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近年聊天機器人(Chatbot)已是非常多品牌使用的行銷工具,根據 verloop 統整其發展趨勢,今年(2020)將會有近八成的企業使用聊天機器人,且超過五成的顧客期望企業提供 24 小時的客服;到 2022 年,聊天機器人將為全球節省超過 80 億美元,可見在未來電商市場上,聊天機器人勢必會掀起一股「對話式銷售」的風潮。

對於聊天機器人的應用,編輯認為有兩個大方向:企業對內及對外(對內如資料庫檢索、內部管理;對外如客服、行銷等),而對於電商產業來說,在企業對外的應用更加重要,如何縮短消費者的購買路徑,就能夠提升他們下單的意願,而多數聊天機器人會聯動社群、通訊軟體等,搭上社群電商的優勢,快速有效的讓商品觸及到潛在消費者。

而本文著重在企業對外的應用,看各大品牌電商是如何利用聊天機器人進行客戶服務及商品銷售等,將社群電商及對話商務完整結合,創造更貼近現代消費者的生活習慣的行銷方式!

01 聊天機器人需具備什麼元素?

在探討聊天機器人應用在電商之前,可以先了解一下一個好的聊天機器人需要具備什麼元素,可以站在消費者的角度,哪種功能會讓你為之驚艷、能夠有效的解決你的疑問,讓你願意透過聊天視窗下單呢?編輯認為有 3 個元素是必備的!

一、邏輯性

聊天機器人的邏輯性主要與你制訂的腳本有關,因此在設定機器人回答時腳本撰寫要非常清楚,具有邏輯性的機器人才能有效的解決消費者的即時問題,以減少客服人力成本,而在設定回覆腳本時,勢必要很清楚品牌消費者常遇見的問題,讓他們在對話的過程中能夠被你一步步引導到最終答案

對於電商品牌聊天機器人的腳本設定,商品相關問題及購買 FAQ 都是必備的,可以讓消費者 24 小時都能透過機器人找到答案。

二、人性化

有「溫度」的對話是品牌銷售人員的行銷武器之一,讓消費者感受到其服務的熱忱,而聊天機器人若是過於制式化,會讓消費者感受到距離,雖然回覆即時但卻缺少溫度。因此,人性化的對話設定是提高聊天機器人使用好感的重要元素

透過口語化的設定、對應消費者名字的話語(如:Kevin 你好呀,需要我怎麼幫助你?)、甚至是增添一些互動形式的趣味度(如:有趣的對話解謎、故事性對話)等,都會讓消費者感覺不那麼「機器」。

而應用在電商之中,人性化的元素不僅會讓銷售變得有趣,也會讓消費者對於品牌聊天機器人的印象轉變成「活潑、趣味」,如蝦皮商城的聊天機器人,時常透過主題遊戲,配合趣味的話語跟橋段,引導消費者參與,並於最後提供優惠激起消費者購買意願,而同時也讓消費者對於蝦皮商城聊天機器人的認知有所轉變,想到「有趣」的機器人,就常會想到它們。

蝦皮商城的聊天機器人充滿趣味的小遊戲,增加互動意願又可以導購
圖一、蝦皮商城的聊天機器人充滿趣味的小遊戲,增加互動意願又可以導購

三、便利性

聊天機器人用起來的方便性也很重要,若今天你設定的機器人觸發非常麻煩,每個指令都需要消費者輸入較長的關鍵字,會大幅降低消費者對話意願,這時候就可以透過預設按鈕的方式來增加其便利性,讓消費者從主動輸入變成被動選擇,這樣也可以引導消費者走往你為他預設的情境,有效解決他們的問題

此外,聊天機器人的便利性還有一點,就是能夠代替消費者填好他的資訊,不需要再額外跳到網站註冊表單處填寫資料,透過聊天機器人一問一答的方式完成會員資料的建置,大幅降低消費者註冊時可能放棄的機率。

而對應到電商使用聊天機器人銷售部分,便利性就格外重要,可以在聊天機器人中增加熱門商品、訂單查詢、活動資訊、品牌 FAQ 等按鈕,讓消費者可以不用跳到網站登入就可以在他的社群、通訊軟體中得到他想要的資訊。

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具備了以上 3 種元素,相信各位也多少了解聊天機器人的使用情境,而這邊也想了解各位會使用聊天機器人做什麼呢?或是你身為消費者,會期望聊天機器人具備什麼樣的功能呢?

02 三個品牌電商聊天機器人應用情境案例

根據眾多國外調查數據中,聊天機器人最常應用在客服的情境,可以有效即時回覆又能減少客服人力,而對於電商來說,除了客服以外,銷售商品跟購物 FAQ 也是非常重要的一環,編輯在此分享 3 個外國品牌電商使用聊天機器人的案例,目前這些品牌的台灣站並未有此聊天機器人功能,所以可參考案例提供的介紹影片。

案例一:樂高 LEGO(銷售情境)

樂高聊天機器人 Ralph
圖二、樂高聊天機器人 Ralph

知名玩具品牌樂高先前就有在其 Facebook Messenger 使用聊天機器人(Ralph),而他們最主要想解決的問題,就是「選擇適合的禮物!」,由於樂高屬於偏高價的玩具,多半小孩子無法負擔購買,所以其購買的受眾多是小孩子的家長、長輩等。

而對於小孩子喜歡什麼類型的玩具,樂高設計了禮物選擇的引導式對話,讓家長可以逐步挑選出適合小孩子的「客製化」禮物,其中機器人也串接了樂高官網在地化庫存資料庫,讓消費者不會買到缺貨的商品。

當互動到了最後,消費者確定購買時,只要點擊一個按鈕,就會跳到已放好商品在購物車的網店頁面,並時常給予免運代碼及獨特小禮,刺激消費者購買,而根據 EDELMAN DIGITALsumo 的案例分析數據提到,樂高的聊天機器人推動時當季社群線上銷售成長了 25%,並創造了 6 倍 ROAS(廣告支出回報率),還幫助樂高每次轉換降低了 31% 的費用。

案例二:Lidl(FAQ+銷售情境)

Lidl 聊天機器人 Margot
圖三、Lidl 聊天機器人 Margot

利多超市是一家德國的連鎖超市,在全球有超過 8000 家分店,其中就透過聊天機器人(Margot)來提供消費者葡萄酒購物指南,以及搭配食物的技巧,甚至可以了解葡萄酒製作的方法,將內容行銷融入機器人對話之中,加上可推薦超過 200 多種食物搭配、超過 600 種不同類型的葡萄酒相關問題回答,並同時可以推廣所要販賣的葡萄酒,達到其銷售目的。

案例三:H&M(銷售+了解客戶喜好情境)

H&M 的聊天機器人介面選項示意
圖四、H&M 的聊天機器人介面選項示意

H&M 的聊天機器人主要透過性別及風格選擇為你推薦適合的商品,同時也可以選擇喜歡或不喜歡這項推薦商品,讓消費者可以透過聊天機器人這樣一問一答的方式找到可能需要的商品,並透過連結網店進行購買,提高消費者的購買意願,與此同時,品牌也能間接了解到消費者喜歡什麼、不喜歡什麼產品類別,做行銷策略的規劃參考。

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總結

以上就是關於聊天機器人應用在電商的 3 個案例分享,未來隨著社群電商逐漸融入現代人生活當中,能夠快速接觸消費者的管道勢必能夠加強商品銷售的力道,而聊天機器人就是其中一項管道之一,或許它還面臨到些許挑戰,但編輯相信如此蓬勃發展的 AI 時代,這些挑戰都會隨之解決,徹底改變大多數人的消費習慣。

你也有在用聊天機器人嗎?對於網店銷售是否有幫助呢?歡迎留言與我們分享唷!

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