想要找「人」聊天嗎?只要去大品牌粉絲團私訊即可!

近年聊天機器人(Chatbot)已是非常多品牌使用的行銷工具,根據 verloop 統整其發展趨勢,今年(2020)將會有近八成的企業使用聊天機器人,且超過五成的顧客期望企業提供 24 小時的客服;到 2022 年,聊天機器人將為全球節省超過 80 億美元,可見在未來電商市場上,聊天機器人勢必會掀起一股「對話式銷售」的風潮。

對於聊天機器人的應用,編輯認為有兩個大方向:企業對內及對外(對內如資料庫檢索、內部管理;對外如客服、行銷等),而對於電商產業來說,在企業對外的應用更加重要,如何縮短消費者的購買路徑,就能夠提升他們下單的意願,而多數聊天機器人會聯動社群、通訊軟體等,搭上社群電商的優勢,快速有效的讓商品觸及到潛在消費者。

而本文著重在企業對外的應用,看各大品牌電商是如何利用聊天機器人進行客戶服務及商品銷售等,將社群電商及對話商務完整結合,創造更貼近現代消費者的生活習慣的行銷方式!

聊天機器人需具備什麼元素?

在探討聊天機器人應用在電商之前,可以先了解一下一個好的聊天機器人需要具備什麼元素,可以站在消費者的角度,哪種功能會讓你為之驚艷、能夠有效的解決你的疑問,讓你願意透過聊天視窗下單呢?編輯認為有 3 個元素是必備的!

一、邏輯性

聊天機器人的邏輯性主要與你制訂的腳本有關,因此在設定機器人回答時腳本撰寫要非常清楚,具有邏輯性的機器人才能有效的解決消費者的即時問題,以減少客服人力成本,而在設定回覆腳本時,勢必要很清楚品牌消費者常遇見的問題,讓他們在對話的過程中能夠被你一步步引導到最終答案

對於電商品牌聊天機器人的腳本設定,商品相關問題及購買 FAQ 都是必備的,可以讓消費者 24 小時都能透過機器人找到答案。

二、人性化

有「溫度」的對話是品牌銷售人員的行銷武器之一,讓消費者感受到其服務的熱忱,而聊天機器人若是過於制式化,會讓消費者感受到距離,雖然回覆即時但卻缺少溫度。因此,人性化的對話設定