社群電商正夯,帶來無數的商機,Facebook 於 2016 年開始了 Marketplace 的測試; Instagram 近年也陸續開放購物貼文讓消費者直接結帳,試想這些擁有數十億用戶的社群之王陸續投入電商時,其中的緣由便可想而知 ── 「社群電商」將會是近年電商的發展重點之一。

社群電商是什麼?

社群電商顧名思義就是「社群」+「電商」的組合。「社群」是由共同興趣的人組成的群組,提供成員溝通、分享資訊的管道(包含了線上及線下);「電商」則是透過網路進行商品、服務買賣的一種模式。

早在 2005 年,「社群電商(Social Commerce)」的概念就已出現,為當時 Yahoo 用來形容網友對商品的評分、評論等的名詞描述,而 IBM 也為社群電商下一個定義:「口碑行銷的概念應用在電子商務上」,而現今社群電商則多為透過線上社群平台進行商品或服務的銷售,同時因為具備了社群平台的要素(匯集人群、雙向溝通、資訊分享),使得社群電商銷售更像是與「人」進行交易的感覺。

為什麼社群電商是未來的電商趨勢?

十年前(2010),Facebook 創辦人 Mark Zuckerberg 就說過:「If I had a guess, social commerce is the next area to really blow up(如果要我猜測,社群電商是下一個會爆炸性成長的領域)」。而 Absolunet 2019 年提出的 10 大電商趨勢中,社群電商就在其中,完全應驗了祖克柏的猜測,而數據也顯示有 87 % 電商消費者認為社群媒體可以幫助他們做購物決定, 1/4 的企業透過 Facebook 銷售,近 40% 的商家用社群媒體進行銷售,更有 30% 的消費者表示他們將直接用社群平台進行購物。

Absolunet 社群電商數據
圖一、Absolunet 社群電商數據

以上這些數據說明了一件重要的趨勢,就是「社群電商讓顧客消費旅程產生了巨大的改變」。現在的消費者活在「天涯何處無廣告」的環境,早已厭倦被品牌推銷產品,轉而更積極的在網路上找尋他們想要的資訊,而社群平台就是匯集了願意分享資訊的人群,隨著消費者在社群上的互動增多,社群平台擁有的優點也使得社群電商具備了高發展性,以下為編輯整理的社群商務三大優勢供品牌賣家參考:

社群電商優勢一:導購力

去年(2019),TWNIC 調查台灣用戶的社群習慣,發現有 98.7 % 的受訪者有使用 Facebook,其次為 Instagram(59 %),而有 46.9 % 的受訪者會在社群上進行購物,此外,曾在社群上收看產品直播的消費者高達 52.3 %,反映出「網路使用族群有近五成的人會在社群上購物」。

而社群電商擁有良好的導購優勢,能明確的曝光給「對的人」看,舉例來說,會關注品牌社群平台的人多為該品牌的粉絲,或是經過親友推薦認識品牌的,也會對品牌有較高的信任感,其導購力相比消費者在網路上搜尋到品牌網站還要來得高,而品牌粉絲對於品牌的認同也會同時提升他們對於產品品質的認同。

社群電商優勢二:傳散力

社群傳散的威力想必各位都能理解,品牌在社群平台上發佈訊息,如果掀起了粉絲的共鳴,通常都會創造廣大的迴響。而在社群平台上可以透過不同形式的貼文來與消費者互動,當有消費者感興趣的內容,他們只要一個連結分享,就能為你的品牌連結更多人,而品牌持續與粉絲互動,就會陸續培養出品牌的擁護者,他們會在社群平台上為品牌宣傳及協助解答他人問題,提高消費者對於品牌的信任。

社群電商優勢三:互動力

對於多數的消費者來說,當在網購時,對於商品或服務有疑問時,都會希望能快速得到解答,而社群電商就有高度的互動優勢,可以透過消費者留言或私訊,在社群上即時回應;也可以透過直播銷售商品,第一時間展示商品並回應消費者的問題。

社群電商三大優勢
圖二、社群電商三大優勢

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該如何應對社群電商趨勢

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如何應對社群電商這股新趨勢?

看完上述社群電商的優勢後,相信各位會開始思考,該如何因應這股趨勢呢?其實,只要回歸到「社群」的初衷 ── 人與人溝通的渠道,以消費者的角度來經營自己的社群,讓他們透過你的粉絲團彼此連結、互動,創造你品牌獨有的社群,就能在社群上創造良好的獲利。編輯對應到社群電商三大優勢,延伸出三大應對策略給各位參考,一起搭上社群電商浪潮,激起品牌獲利的水花吧!

策略一、建立適合品牌的社群平台增加導購力

根據 Emarketer(2019)社群媒體用戶調查,在 Y 世代當中有 90% 的人是社群媒體用戶(X 世代近 80%;嬰兒潮一代的近 50%),這數據統計告訴我們,社群平台能觸及的年齡層已經越來越廣了,而不同的社群平台也有不同的族群結構,選擇適合自己品牌的社群平台至關重要,在此建議可透過一些有做網路使用調查的網站(如 TWNICNapoleonCat)找到各社群平台的用戶輪廓,當作品牌選擇社群平台的參考。

要讓「對的人」看見你的品牌商品是社群電商重要的一環,首先要做的事就是「匯集人群」,挑選合適的平台能會你的品牌匯集到你的準確受眾,進而才能在社群上產生銷售轉換。以下整理了台灣使用率較高的社群媒體,可參考下表:

各社群使用者輪廓與經營方向
圖三、各社群使用者輪廓與經營方向

策略二、培養粉絲信任度加強傳散力

有在經營社群的人應該都有一套自己的社群行銷策略,而編輯整理了一條簡單的操作路徑:「設定目標 -> 產製有價值的內容 -> 社群聆聽(推薦 fanpage karmaMeltwater) -> 優化貼文 -> 持續互動」,並且持續進行該路徑的循環,逐漸打造自己品牌的擁護者。

社群行銷策略操作路徑示意
圖四、社群行銷策略操作路徑示意

有數據(美國西北大學研究中心)顯示,商品有 5 則以上修費者評論或分享將提升該產品約 2.7 倍的轉換,當你擁有一群品牌擁護者時,他們會像你的品牌代言人般,宣傳品牌並推薦商品,加強你的社群傳散力。

策略三、渠道整合提高互動力

當你在經營社群時,可以同步進行各渠道的整合,讓你的品牌官網可以與社群平台互補,在消費者購買過程的每個階段都提供一致的消費者體驗,可以透過工具(如 Socialbakers) 進行社群平台的訊息整合,讓品牌的行銷人員可以在同一介面下回應各社群渠道的問題,讓社群電商的高度互動力發揮得更有效率。同時,品牌也可以導入聊天機器人(Chatbot)來協助客服端的初步回覆、訂單查詢、產品推薦等,大幅縮短消費者購物流程,達到「用互動拉近品牌與消費者距離」之效。

 總結

社群電商近年來也逐漸受到各大品牌的重視,誰能掌握這股商機創造龐大獲利是各個品牌共同目標,而品牌也必需持續經營社群,與消費者進行雙向有效的溝通,不斷的優化自己品牌在社群上的購物體驗,創造品牌獲利。最後,編輯整理了文章重點製成下圖給各位參考,相信在社群電商快速發展的將來,品牌也能夠乘著這股風潮,拓展自己的社群電商版圖。

社群電商三大策略應用
圖五、社群電商三大策略應用

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