品牌社群小編必看！防疫期間 5 大社群經營教戰守則助你走進消費者的心

2021 年 5 月 31 日更新

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台灣新冠肺炎（COVID-19）疫情連日超過百例本土案例，全台已進入三級警戒，面對這波嚴峻的疫情攻勢，提醒各位一定要「戒慎而不恐懼」，遵守政府政策及減少不必要外出，阻斷傳播鏈。鑑於多數民眾都在居家防疫的時刻，在網路社群上的活動勢必會增加，而身為品牌社群小編，便可把握能與消費者互動的機會，號召他們共同響應防疫。因此，本文將提出 5 大防疫期間社群經營教戰守則，攜手消費者一同面對未知的疫情挑戰！

在開始之前，先來了解一下，零售產業在疫情衝擊後的產業脈動變化為何？讓不同產業的品牌們能洞察商品的銷售變化可能，我們參考了《未來流通研究所》於 2021 年 5 月 18 日所發佈的「情報應援系列」圖解，從中得知疫情峰期的台灣消費商品內銷變化，透過他們整理去年（2020）上半年度的數據，了解當疫情高峰期間的整體數據情況，借鏡過去趨勢藉此得到目前品牌行銷、社群等策略參考方向。

文章目錄

洞察過去情勢：防疫相關商品熱銷，食品零售商機顯著成長
品牌在防疫期間的五大社群交戰守則
總結

洞察過去情勢：防疫相關商品熱銷，食品零售商機顯著成長

台灣目前的疫情相比去年（2020）上半年度又更為艱困，全台各縣市進入三級警備，多數公司採取員工居家辦公、各專院校全面停課採遠距教學、娛樂場所進行管制措施等，激起消費者「未雨綢繆」的意識，紛紛去搶購家庭日用品及補充糧食庫存。

而根據未來流通研究所的整理，我們以疫情高峰期（2020 年上半年度）台灣消費品內銷銷售額成長的品項為主（見圖一，詳細數據圖表可見未來流通研究所文章），從中發現大多銷售額提升的商品，皆為疫情應對商品。

圖一、2020年上半年度疫情高峰期台灣消費品內銷排名表（圖為部分截圖，截自未來流通研究所）

在前 20 名次席位，食品類就佔了 8 席之多，以「便於存放的各式罐頭」及「肉乾等脫水食品」、「冷凍水產」、「肉類食品」、「速食麵」和「冷凍加熱即食品」的銷售成長幅度最為顯著，代表了消費者在防疫期間如預期地提高了糧食備品的採買。

此外，個人及家庭清潔消毒用品、疫情防護用品也在銷售排行榜中名列前茅。如「漱口水等清潔用品」、「塑膠與橡膠手套」、「護目鏡」、「乾洗手」等商品，銷售額年增率都有明顯的成長。而未來流通研究所也提到，「口罩等紡織品」在 2020 年上半年度因受到限購令影響，使年增幅度成長約 14%，而經過口罩國家隊的努力，及在下半年政策放寬購買後，全年銷售成長幅度突破 35%，是去年（2020）全年消費性生活用品成長幅度最高的商品類別。

有鑑於此，藉由去年數據所反映的結果，未來流通研究所也預期在疫情爆發前的生活型態全面恢復以前，目前事態將會更全面地影響消費者生活習慣，進而帶動包括「冷凍食品」、「各式罐頭」、「零食飲料」、「清潔用品」、「口罩手套」等商品銷售規模持續增長。

註：在此也呼籲，目前疫情傳播擴散快速，請各位減少去超市、傳統市場、大賣場搶購物資，避免群聚感染之風險發生。

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品牌在防疫期間的五大社群交戰守則

「疫情雖然拉遠了人們現實生活的距離，卻也拉近了網路上互動的契機。」

然而，如果你是販售上述商品的品牌，在此這段防疫期間勢必會迎來品牌銷售的成長，也需解決眾多消費者的疑難雜症。因此，你必須更投入在品牌與消費者之間的「互動」，同時你的品牌也肩負著與消費者一同抵抗疫情的責任，就讓我們透過「社群」這個管道，與消費者一同落實防疫生活規範吧。

編輯在此統整了五個疫情下的社群交戰守則，讓你能與消費者一同響應防疫時，也能與他們產生進一步的互動，維持品牌營收外，逐步走進消費者的心。

守則一、具備「辨識力」：企劃防疫內容，需查證消息正確性

品牌社群小編在防疫期間一定要注意「疫情相關內容」到正確性。自 COVID-19 疫情發生以來，很常見到很多跟疫情有關的訊息不脛而走，不論是確診案例的數量、足跡，亦或是品牌商品能夠減緩肺炎病徵、免疫傳染等，族繁不及備載的「未證實」訊息充斥著社群平台，造就人心惶惶的氛圍，對於防疫一點幫助都沒有。

中央流行疫情指揮中心也不斷申明，所有與疫情相關資訊以指揮中心公布為主，若未經查證並隨意散播、轉傳不實消息，將觸犯「嚴重特殊傳染性肺炎防治及紓困振興特別條例」第14條，或「社會秩序維護法」第 63 條第 1 項第 5 款規定，會依法開罰最高 300萬或 3 年以下有期徒刑、拘役。

【小編可以這樣做】
社群上雖然擁有高度的言論自由，但身為小編一定要為任何貼文的內容做好把關，若今天規劃了與防疫相關的貼文，請務必以指揮中心的公告為主，或是可以轉發其粉絲專頁內容，倘若你收到了有疑慮的訊息，也可以到疾管家官方帳號，或是疾病管制署新聞專區、疾病管制署嚴重特殊傳染性肺炎 QA 等處查證（詳細請見疾病管制署 – 1922防疫達人粉絲專頁），避免品牌誤傳假消息。

另外，也建議小編可以鎖定指揮中心每日最新疫情狀況的直播，不管是最新疫情動態，或是政府防疫政策的規範，都可以快速的對應到社群內容規劃上。

守則二、發揮「號召力」：呼籲自我防疫，強化線上購物體驗

當你的品牌累積了一些粉絲後，勢必可以發揮號召力來呼籲防疫生活，而目前最有效的阻斷疫情擴散方式之一，就是「減少不必要的外出」。根據去年（2020）陳建仁副總統於 Hahow 上推出的《全民防疫通識課》中提到，這次 COVID-19 在無症狀時也可以傳染他人，而傳染數主要與病毒的基本傳染數（R0）指標有關，可以透過減少外出來避免感染，達到阻斷疫情擴散之效。

這裡也先簡單科普一下 R0 基本傳染數，它指的是在沒有外力介入下，同時所有人都沒有免疫力的情況，一個感染到某種傳染病的人，會把疾病傳染給其他多少個人的平均數。舉例來說，若是病毒的 R0 = 3，代表著一個確診者能傳染 3 人，而每經過一個傳染代隔，被感染人數就會以 3 的指數倍成長（如圖二）。但如果民眾自行居家防疫，減少被傳染風險，儘管病毒 R0 值高，也能起到降低「有效傳染數」的效果。（關於有效傳染數資訊，想要詳細了解可觀看全民防疫通識課）

【小編可以這樣做】
小編可以藉由社群平台呼籲消費者「減少不必要外出，配合政府政策做好自我防疫」，同時鼓勵消費者在防疫期間盡量以線上購物為主，像是以有餡蛋捲《海邊走走》為例，便規劃了防疫商品組合，並且提醒消費者要做好自身防疫，發揮品牌影響力。（當每個小編都在提醒消費者時，也能讓他們感受到待在家的重要性！）

而如果你是 SHOPLINE 的用戶，可以透過「Facebook 商業擴充套件」快速開啟 Facebook Shops 及 Instagram Shopping 功能，當消費者看到你呼籲防疫的貼文時，也能夠從社群快速導至網站購物，強化線上及社群的購物體驗。清潔用品品牌《木酢達人》則是在社群貼文中加入商品標籤及商店，並推出免運到府及滿額送乾洗手活動，呼籲全民強化自我防疫意識，發揮品牌號召力。

守則三、表達「同理力」：撰寫正面貼文，共體時艱回饋顧客

雖然疫情可能會為你的線上銷售帶來成長，但此時品牌應該保持著共患難的「同理心」來與消費者互動，以正面積極的態度來面對疫情。由於當疫情陸續爆發時，很多人可能會身心恐懼，擔心自己會不會染疫、疫情會不會擴大、會不會封城等，進而產生搶購物資、囤貨生活備品的情況。

【小編可以這樣做】
品牌可以透過社群影響力來平復消費者的恐懼，像是如果你是生活用品的商家，若是供貨穩定便可以向消費者聲明「無須搶購」；或是公告商品在防疫期間的出貨時間，確保消費者能在預計時間內收到，減少怕沒收到貨的煩惱。（尤其是食品品牌，會有保存期限壓力，務必要清楚溝通配送時間！）

此外，品牌亦可藉由規劃回饋性質的活動（如致敬醫護人員的專屬企劃）來表明品牌立場，像是前一陣子 5/12 的國際護理師節，就有眾多品牌在社群上推出回饋活動（咖啡品牌推買一送一等）。以食安為核心的品牌《芳茲生技》便提供了醫護人員的優惠折扣，回饋這些辛苦的前線戰士，明確表達品牌的感謝之意及防疫立場，此外也站在守護全家人健康的角度，提醒消費者宅在家救台灣，保護自己也保護家人。

守則四、創造「共鳴力」：分享防疫日常，品牌親自響應防疫

在社群上，創造粉絲的共鳴也很重要，而防疫期間應有很多消費者是居家辦公的，而這也是近年比較少見的情況，此時小編們便可以拋磚引玉發布一些「防疫日常」內容來激起粉絲共鳴，呼籲一起響應，像是可以 PO 一些員工遠端工作的情景照，或是舉辦 Hashtag 活動來邀請粉絲響應宅在家自我防疫。

【小編可以這樣做】
舉例來說，品牌可以舉辦「防疫物資抽獎」，只要粉絲 PO 居家辦公等照片，並 Hashtag 目前最夯的 #好家在我在家、或是 #防疫日常、#防疫人人有責或是諸如此類的防疫標籤等，就可以有抽獎資格。也可以針對居家辦公的科普一些遠端工具教學，倘若自家商品能夠提高消費者居家辦公的效率，便可以推出系列貼文或活動，來貼近廣大消費者的生活需求，促進他們與你互動。

像是 3C 用品品牌《STUDIO A 晶實科技》便針對居家辦公的消費者需求，推出系列商品優惠及組合，同時也鼓勵消費者不要隨意出門，為台灣防疫盡一份苦力。

圖六、STUDIO A 以遠端辦公的商品需求發布相關貼文（圖取自 STUDIO A 粉絲專頁）

守則五、強化「互動力」：提升社群交流，直播互動建立信賴

除了透過貼文內容與消費者互動，品牌也可以嘗試透過「直播」的方式與消費者進行即時的交流，由於很多品牌的商品性質是需要實際感受的，在防疫期間便可以直播來與消費者互動，拉近彼此關係。

【小編可以這樣做】
小編可以規劃居家檢疫相關直播主題，舉例來說，如果是清潔用品，可以企劃家中哪些地方是防疫破口一定要消毒；如果是食品品牌，可以推出居家防疫也能吃得健康的食譜推薦；健身用品品牌，則可以透過直播來與粉絲一同在家運動。小編們可以依照自己品牌產業特性來與居家防疫做結合，用「有溫度」的互動與消費者建立良好關係。

以鳳梨相關產品為主的《旺萊山》便在防疫期間邀請了營養師一同開直播，以提升三級防疫要點為主題，告訴消費者防疫清消如何落實、有哪裡可能成為居家防疫的破口等，激起了眾多粉絲的互動，達到社群交流及防疫宣導效果。