新冠肺炎疫情使三級警戒一延再延,對許多實體零售業者而言,銷售表現苦不堪言,然而消費者的購物行為也產生了改變,除了過往的行銷操作,品牌店家還能從哪一方面找到突破口呢?本文將著重在 LINE 官方帳號在疫情下的經營策略分享,告訴你品牌如何善用官方帳號快速應對疫情,幫助品牌轉守為攻。

首先,各位應該都已了解,LINE 官方帳號是品牌與粉絲溝通最快、且最能貼近他們的管道,根據 LINE 商家報一文指出,有 80% 的用戶會使用 LINE 官方帳號獲取資訊,高達 91 % 用戶喜愛加入官方帳號,主要是因為能夠第一時間接收到喜愛品牌的促銷訊息。

這也間接顯示了 LINE 官方帳號擁有高度的粉絲黏著度。因此,雖然疫情拉遠了品牌與消費者現實中的距離,但卻也相對拉近了彼此在雲端上的距離。所以,在這「宅經濟」熱潮之下,店家可善用 LINE 官方帳號,藉此推出品牌服務、商品等相關訊息,持續保持與粉絲們的互動,提升他們對品牌黏著度。

以下編輯整理出 SHOPLINE 店家及其他品牌借助 LINE 官方帳號,針對「訊息」、「行銷活動」、「服務型態」、「官方帳號大頭貼」」 4 個面向的策略調整分享給各位,期望各位店家能夠一同與粉絲們走過抗疫之路。

防疫商品訊息,營造貼心感受大於促銷

當你的品牌有因應疫情做活動及相關應對時,勢必能夠透過 LINE 官方帳號來告知好友們,原因很簡單,就是讓這些好友們在這段期間爆量訊息中,對你產生記憶點。

除了創造記憶,當店家在推播防疫商品相關訊息時,溝通防疫商品本身優勢之餘,可以試著將訊息帶到「舒適」、「時尚」、「質感」等內容,使防疫商品的資訊不過於生硬及過於訴求功能,讓訊息更貼近好友,進而提升訊息的閱讀率(如圖一)。

如果店家販售非防疫商品也無仿,那就創造商品與「疫情」的聯結度,透過內容表達與消費者站在同一陣線,關心與提醒好友,以感性訴求為主(如圖二)。

當然,防疫相關內容,主要是因應大環境下的氛圍,而最主要還是與好友們之間的互動品質。因此,除了文字+圖片的訊息內容,也可以設計一些簡單的遊戲互動、抽獎等溝通內容,與他們持續保持互動,讓好友覺得品牌一直陪伴在旁邊。

《Bonny & Read》 LINE 官方帳號
  圖一、《Bonny & Read》 LINE 官方帳號
《花意空間》LINE 官方帳號
  圖二、《花意空間LINE 官方帳號

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宅經濟話題操作,滿足消費者生活所需

隨著宅家時間變長,大部分的人更專注在「居家生活」、「自煮料理」、「居家健身」等,先前電商教室很多文章都有提到相關數據的佐證。

所以,在此時店家應該需要把握這波商品銷售的機會點,可以趁勢推出符合宅經濟需求的商品,如:即時料理包、清潔用品、遠距辦公設備等,並且搭配疫情做促銷活動,一同推出優惠活動搭配符合好友的商品,一來可以強化好友點開訊息的機率,二來可以輔助提高商品的轉單率。(如圖三)

左為《肉粽的菜市仔》,右為《合康連鎖藥局》LINE 官方帳號
圖三、左為《肉粽的菜市仔》,右為《合康連鎖藥局》LINE 官方帳號
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LINE 熱點線上全力應援,外送宅配新顯學

疫情延燒至今,對經濟、民生持續衝擊,對餐飲業而言更為有感,餐飲業勢必要打破現有經營模式,必須將重心由實體轉戰線上,先前在《「餐飲電商化」將吹響復甦號角?掌握 3 大數位轉型關鍵翻轉品牌在疫情下突圍!》一文中有提到餐飲品牌的應對策略,此外,餐飲業也可以申請 LINE 熱點服務增加店家的曝光機會,將外送、外帶納為標準配備,才能跟上這波在家用餐潮。

根據經濟部統計處數據顯示,全國三級警戒使得餐飲業今年營收相較去年(109年)下降19.1%,卻加速外送及宅配比例的提升,以減緩疫情造成的衝擊。餐館業今年 5 月外送比例相較去年提高至 68.5%(見圖四),就營業額表現觀察,有提供外送或宅配服務之業者,營業額減幅明顯低於無外送或宅配服務者,顯示透過外送或宅配服務,有助於減緩衝擊(見圖五)。

三級警戒急凍餐飲業營收,加速外送及宅配減緩衝擊(截自經濟部統計處)
圖四、三級警戒急凍餐飲業營收,加速外送及宅配減緩衝擊(截自經濟部統計處)
有提供外送服務餐飲業相較無外送營業額減幅較少(截自經濟部統計處)
圖五、有提供外送服務餐飲業相較無外送營業額減幅較少(截自經濟部統計處)

因此建議店家可以使用官方帳號「圖文選單」的功能,提供線上訂餐服務,在選單上放上「線上訂餐」、「宅配」、「菜單」、「外送外帶提供之優惠」等,讓好友一鍵就能讓美食到手(如圖六),透過圖文選單功能,給予好友第一手最新消息,更直接且快速傳遞,達到快速宣傳效果。

左為《鐵木Ironwood Coffee》,右為《十一雞》LINE 官方帳號
圖六、左為《鐵木Ironwood Coffee》,右為《十一雞》LINE 官方帳號

順應時事更換官方帳號大頭貼,用小巧思提高好感度

在社群平台上很常見到,許多品牌會因應時事去更換大頭貼,例如:某國贈送台灣疫苗,該品牌會將頭貼更換成該國國旗表達感些之意;粉紅色口罩造成小男孩的困擾,許多品牌紛紛將大頭貼更換成粉紅色底,表達粉紅色是很棒的顏色。

然在這波疫情之下,店家也可透過更換官方帳號頭貼因應防疫議題,與好友站在一起,藉由這些小巧思來創造能與好友更加靠近的內容議題,傳遞出品牌正面的形象及理念,不只提升好友對品牌的好感度,更能迎來新好友的加入。(如圖七)

特力屋 LINE 官方帳號頭貼換上口罩的圖案
圖七、特力屋 LINE 官方帳號頭貼換上口罩的圖案

除了上述的經營調整之外,再補充一些疫情期間,經營官方帳號的小撇步給店家:

  1. 隨時更新資訊:如有更新營業時間、推出新的優惠活動或服務調整等,店家可以透過文字訊息、圖文選單的方式,讓好友隨時掌握店家最新訊息。
  2. 傳遞店家安心訊息:透過文字訊息、圖片或影片的方式,傳遞店家在疫情之下,對環境及消費者做的安心措施,讓消費者能夠放心選購商品或至店內消費。
  3. 讓加好友 QR Code 無所不在:讓品牌增加好友的方式除了於官網內顯示,也可以透過外送餐點或商品時,夾帶店家官方帳號的 QR Code,鼓勵消費者加好友即可享下次外送或外帶的優惠。
  4. 整理官方帳號門面:在疫情催化下,使得消費者低頭的時間增加,更黏著於社群媒體,因此品牌應該好好整頓一下內部資訊,讓新好友加入時有好的印象。

總結

在經歷疫情衝擊的變化之下,大部分產業都受到嚴重影響,透過 LINE 官方帳號調整「訊息內容與創意」、「轉換經營方式」及「持續與好友保持互動」才是雙贏,多強調在品牌使命、營造品牌正面形象的訊息,儲備顧客的好感度,強化消費者對品牌的認知,贏得好友的信任才能走得更長遠。看更多經營官方帳號的優勢。

如需建立官方帳號或有任何關於 LINE官方帳號 的問題, 歡迎與 SHOPLINE 行銷團隊聯繫。

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