先前在《全通路佈局迎戰後疫情時代》一文中提及,我們已經迎來新零售時代,市場趨勢及品牌策略多以「全通路佈局」為重,而疫情的關係更加速了全通路佈局的必要性。其中,全通路核心為「以提供顧客一致且順暢的消費體驗」為出發點,在各通路著重「會員經營」的顧客關係管理,而這也讓許多店家開始煩惱的:「會員經營該怎麼做才能提高各通路的顧客黏著度」?

其實提到顧客黏著度的提升,目的不外乎就是讓品牌顧客數量成長,同時也是會員經營的目標。因此,品牌得先從顧客接觸品牌一路到第一次購買、開始回購等 Lifetime 重新梳理一遍,當顧客身處於不同階段的狀態下,提供對應的服務才能將會員經營效益完整體現出來。《成長駭客》一書中也對於顧客成長提出了以「顧客為導向」的漏斗模型 AARRR 來作為達成目標的工作流程,而此流程就是會員經營的方法。

先來說說什麼是 AARRR?

首先,AARRR 漏斗模型有五個轉換環節,分別是獲取顧客(Acquistion)、活化顧客(Activation)、留存顧客(Retention)、增加收益(Revenue)、顧客推薦(Referral),編輯詳細說明各個環節。