你的會員真的喜歡你的品牌嗎?
不管是電商經營還是實體店面,「顧客」一直都是品牌最重要的資產。但該怎麼維繫好顧客與品牌之間的關係呢?其實你需要一個「會員經營」策略來幫助你,品牌店家必須更重視每一個與顧客接觸的環節,提升顧客的消費體驗,讓他們買的開心,看見品牌用心。

本篇文章為 SHOPLINE 編輯整理出的會員經營法則,以及必備的功能應用、品牌案例分析等,協助各位店家擬定一個會員經營策略,提高與顧客的品牌親密度吧!

本文中附 SHOPLINE 功能應用,每段落會註明搭配的功能,以及功能介紹連結。

會員經營有什麼優勢?

相信各位一定有很要好的朋友吧!他們非常信任你,也會在你有困難時幫助你,沒錯,品牌也是需要朋友的,而品牌的朋友就是你的忠實顧客!「相對於只購買一次的客人,經常回購的忠誠顧客更有價值!」,而這份價值往往會為你品牌帶來很多好處。

根據哈佛商業評論中提到「新客開發成本比舊客高出 5 倍」,而 Stitch Labs 調查也發現:

  1. 回購客佔總體客數僅 12 %,但消費卻佔總體收入的 25 %。
  2. 回購客相較於新客,客單價高出 15 %,一年內消費多 120%。

而在《品牌親密度》一書中也有提到, 品牌鐵粉所產生的價值,是高滿意度顧客的 2 倍以上,而當顧客對於品牌有情感及認同時,對於價格的敏感度就會降低,更會時常留意品牌,並且推薦品牌,這種現象可以在每次 Apple 發表新品時就能看見!,所以「愛你品牌的消費者,寧願花更多錢,也要買你家的商品!」。

這裡舉一個實際案例:星巴克「星禮程」。在 2018 年三月,星巴克宣布於隔年(2019) 將關閉 150 家實體門市,閉店數是往年三倍,但他們在減少店面且不降價的前提下,開始利用「星禮程」會員制度提高營收。具內部數據統計,「星禮程」自 2009 年開始招收會員,至 2019年底光美國就已經擁有 163 萬會員,而究竟此會員制度替星巴克創造了什麼成績呢?

  1. 2016 – 2018 年間美國使用星禮程消費的顧客次數佔總消費次數的 40 %。
  2. 會員佔星巴克消費總人數的 18 %,卻貢獻了 36 % 的總體營收,平均消費更是非會員的 3 倍,從 2017 年消費額還成長了 8 %,且每年持續成長中。
台灣星巴克星禮程會員制度
圖一、台灣星巴克星禮程會員制度

而此案例可以看到,會員的消費力可以有效的提升品牌營收,而當品牌與會員的關係越來越親密時,能創造更大的獲利。

繼續閱讀文章