你上一次走進中藥行，是多久以前了呢？
對於現代人來說，中藥行在記憶裡，或許是一位和藹可親的掌櫃，站在擺滿整面的抽屜櫃前，秤斤秤兩的為客人抓藥；亦或是孱弱的白光灑在聳立的檯面上，師傅們熟練地將各式藥材包進紙中。不論你腦海中浮現出什麼畫面，似乎「中藥行」在大眾印象中，已成為一個被時代洪流遺忘在昔日時光的「夕陽產業」。
在一天和煦的午後，SHOPLINE 團隊前往了位於新北新莊的《登義》，它是一間藏身於巷弄中，深耕在地超過四旬餘載的傳統中藥行，在抵達店門口後，抬頭便望見了懸掛於門上的匾額，刻著「登義參藥行」五個大字。當我們一踏入店內，映入眼簾的便是排列整齊的白色陶瓷罐，整齊劃一的擺放在深棕色抽屜櫃上，古色古香的陳設為店裡妝點了些許懷舊感，而瀰漫在空氣中各式中藥材混雜的味道，已迅速勾起了記憶深處中，長輩們帶著我們去抓藥的回憶。
本次的訪談，我們邀請到了《登義》的大當家吳孟龍，傾聽他與我們訴說漢藥文化在台灣的發展脈動，同時也可以從他們品牌的 OMO 策略佈局中，見證中藥行轉型的成功之道，就讓我們走進《登義》的故事，一起揭開傳統中藥行的神秘面紗，同時與我們共同感受《登義》，這富含文化底蘊的品牌溫度。
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《登義》：中醫藥不會消逝，只是傳承的載體不同！
「很多客人接觸中藥，都是家人帶去買的，或是有特定需求時才會想到中藥。」孟龍說道。
追溯中藥淵遠流長的歷史，早在數千年前神農嚐百草的傳說，便開啟了中醫藥文化的源頭，而以微觀時間尺度來觀察台灣中醫藥產業，在全民健保制度完善前，當時中藥行可謂在地的「社區藥行」，更是街坊鄰居聚集的場所之一，是如同廟宇般的存在於大眾生活中。
「以前不管是王家女兒要坐月子，還是李家想開『包生男』藥帖、或是吳家小孩氣管不好等，在地鄉親們都會知道，因為中藥行就像是大家茶餘飯後聚會的場域，也是一種人際交流的情感寄託，可說是庶民文化中相當重要的一個角色。但隨著時代演進，全民健保制度的推行與大環境政治因素等影響，讓現代人對中藥行可能僅剩『老舊』、『傳統』、『昏暗』等刻板印象了，話說在這十年多的歲月中，從原本將近有 15,000 多家中藥行，但現在還有穩定在營運的，可能只有近千家了。」孟龍如此分享。
而除了產業環境更迭的外部影響外，中藥產業的內部傳承也是一大考驗，主要是因為中藥有別於西醫，多是走一脈相傳的「學徒制」，講究的是經驗與技術的傳遞，像是製藥、藥理、處方開立等都需要從頭培養，加上大多學徒的學習環境也相對封閉，他們比較不會直接面對到商務市場，更別說是跟其他品牌、產業進行合作，所以整個產業在世代更替後，邁向凋零終將成必然的結果。
孟龍說道：「現代中藥行不再像是過去一樣，大眾有明確進去的『目的』，而用藥習慣的改變也讓客人到中藥行後，會想『到底我要配什麼藥呢？真的能解決我的問題嗎？』、『抓藥是一種看診行為嗎？』、『會不會被藥行騙藥材來源呢？』，種種問題都使中藥行慢慢脫離大眾生活。但近年也因為新冠疫情的肆虐，有讓大家對中藥有更多的認識，因此有稍微拉近一些與客人的距離。」
此外，對於中藥文化的發展，孟龍也分享說：「我們覺得中醫藥它不會、也不可能消失，只是它的『載體』會不斷改變，究竟要用什麼樣的形式或形象，讓現代人去了解中藥的好，可能是透過產品包裝、可能是品牌形象，而《登義》就是在這環境中不斷觀察，思考我們要成為什麼樣的中藥行。」
正是秉持著擁抱改變和勇於嘗試的精神，《登義》從一間小小的參藥行出發，走進宜蘭傳藝中心、走入蘇澳國道服務處，甚至進駐了台北誠品南西店，在不同的通路上予以不同的服務方式，試圖改變普羅大眾認為「治病才吃中藥」的思維，把「預防勝於治療」的保健觀念帶給客人，找到產業轉型的切入點，成功蛻變成全方位的漢方養生品牌。
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商品設計 X 體驗活動：以貼近日常的形式走進客人心中
對於品牌的成功轉型，孟龍也謙虛地說道：「我們很幸運在轉型的過程中，有被一些報章雜誌與媒體看見，也藉由與他們合作來加速我們成長的腳步，但回到品牌轉型的基礎，其實我們也相當清楚自己的天賦，因為我們家族在銷售過程當中，都是非常願意解釋來龍去脈的，像是我媽媽之前就有跟工會合作寫過一些藥材書，教人家食療的方法等，因此我們就決定將這些較容易走進大眾生活的保健知識帶給大家，而首要透過的載體，當然就是生活面向的『商品』。」
有鑑於此，《登義》憑藉著對藥材藥性的瞭解，結合中醫哲學「看得見的漢方」為商品開發核心，透過嚴謹選材與獨家職人技藝製程，設計出了「膳、食、茶、湯、玩、禮」六大系列漢方商品，不論是各種南北貨的小包精裝、還是夏季與冬季都適合飲用的四神湯、亦或是日常飲品桂花烏梅湯等，都能夠在《登義》各大銷售通路購買到，加上品牌擁有豐富的藥材知識背景，讓這些藥膳食品吃起來都十分美味，深受顧客的喜愛。
「除了提供好的商品外，企業如果想要永續經營，就必須要有一個『善』的循環，因此實際讓客人能夠體驗與了解漢藥文化，透過耳濡目染的方式來傳達中藥的優點，便能夠逐漸抹去中藥產業的神秘色彩。所以我們傳藝中心除了銷售的門市外，今年（2023）六月也建立了一個漢藥文化體驗館，我們會用小掌櫃說書的方式，帶你了解中藥的知識，同時體驗館也有漢茶體驗、藥草包製作等，藉由 DIY 手作來進入客人心中，最後配合像是加官方 LINE 的方式，讓客人與品牌建立更緊密的關聯，帶領他們走進這個循環當中。」孟龍說道。
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《登義》攜手 SHOPLINE 打造品牌官網，完善佈局品牌 OMO 銷售
「回想當初會決定建立網路商店，主要是我們想要留住客人的名單，同時我認為自己接手的不僅僅是一間中藥行，更是承襲著父母累積下來的品牌商譽，所以對於客人的隱私我們相當看重，也想要持續蒐集會員資料並留存下來，而要做到這一點，勢必就需要能同步實體門市與線上的系統，SHOPLINE 剛好就正中我們的需求。再來就是當時接洽我們的業務，有提供一些其他品牌的參考，告訴我們能透過什麼樣的形去架設網站，讓我們去思考一些架站邏輯等，我覺得是非常有參考價值的，因此最終就決定使用 SHOPLINE 開店。」孟龍說道。
除此之外，孟龍也提到，雖然他是二代接班人，但他所帶領的團隊卻相當年輕，加上在台灣市場做中藥行轉型，不是單純把藥材變成藥膳包即可，而是需要團隊不斷地「試錯」，找出最適合《登義》的方式才行，所以對於他們來說，「彈性」是相當重要的關鍵。「以選擇開店管道來舉例，如果是包套的或是一次性完成的網站，可能每次修改都要請工程師協助，這對於我們來說會是一種災難，因為當產業變動快速，我們想要自己去調整一些內容時，若沒有高度的彈性讓我們即時地去處理，可能在轉型的過程中就會比較不順暢，而選擇開店平台，只需要摸熟這個系統，一切都可以自己來。」孟龍分享說道。
至於在 SHOPLINE 整體的使用心得上，孟龍也提到 SHOPLINE 是一間相當注重客戶需求的平台，當他們需要一些功能模組時，可能當下無法馬上製作出來，但是 SHOPLINE 始終會不斷地優化與推出店家們真實需要的功能，他說：「我覺得 SHOPLINE 的功能推出相當有感，之前許願的功能也都有相繼推出，另外 SHOPLINE 也會舉辦一些品牌小聚的活動，讓客戶知道其他品牌在做什麼，而這個交流其實對身為老闆的我來說，是非常有價值的，因為透過與不同產業的人交流，有時候能看見更多的問題，讓我們知道品牌可以往哪更加精進，而這些服務都能增加我們與 SHOPLINE 合作的信任感。」
《登義》在 2020 年上線官網後，陸續也啟用了 SHOPLINE POS，全面開啟了 OMO 方面的銷售佈局，「我不認為線上顧客就一定要流往線下，反而是客人喜歡在哪裡購買，我們就提供他最舒適的購物管道，因此品牌的 OMO 佈局就相當重要。」孟龍說道。
而《登義》也會透過洞察客人的購物習慣來規劃品牌策略，舉例來說，在客人接收資訊的管道上，因為台灣人最喜歡用 LINE，因此品牌就會思考如何透過 LINE 與會員系統做串接，而 SHOPLINE 恰好能夠與 LINE 進行整合，不論是用 LINE 傳送訂單通知，或者傳送各項資訊給不同分眾族群的客人，都能夠更加符合顧客的習慣，以提升品牌的消費體驗。
透過「分眾行銷中心」傳遞內容，搭配 Smart OMO 會員導購工具，提升回購率並帶動會員與線上業績逐年成長 30%
「目前從我們上線官網後， 品牌會員數量與電商業績的年增率都有將近 30%，同時線上業績也佔了整體營收的 1/3，但這不代表我們都只依賴線上，《登義》在實體門市的銷售成長其實也十分可觀，而這都與我們的品牌 OMO 佈局有關。」孟龍分享說。
對於如此優異的成長表現，除了品牌本身的營運策略是朝正確的方向前進以外，《登義》在 SHOPLINE 功能的應用上，也做到了銷售賦能的效果，以 SHOPLINE「分眾行銷中心」的使用來說，《登義》就與坊間眾多品牌玩出了截然不同的方法。
孟龍分享說道：「由於我們是一個不以打折做銷售手段的品牌，因為為了價格而來的客人，最終也會因為價格而走，所以我們堅守了不任意打折促銷的原則，選擇在分眾行銷上面下更多的功夫。」
由於《登義》本身在中藥知識內容與會員經營的規劃相當完整，因此他們透過「分眾行銷中心」將「活躍顧客」定為忠實鐵粉，頻繁地傳遞一些品牌新知，比如說門店的規劃、品牌獲獎事蹟、中藥知識等大小事，藉由這些內容持續耕耘忠實顧客的關係；而對於「沈睡顧客」方面，考量到這群人以前有互動過，是有機會回歸到品牌的銷售循環中，因此《登義》就會針對大眾普遍的需求，透過商品推薦來喚醒沈睡顧客，像是疫情期間就有傳送適合他們的防疫茶包，讓這群人重新記起品牌，之後再陸續推薦更多適合他們的內容，而如此作法也確實讓品牌好感度持續提升。
「我額外舉一個案例，就是我們前一陣子在整理倉庫時，不小心弄濕了一些桂花烏梅湯的外盒，但是商品本身都是好的，這時候我們就想到，可以針對我們品牌忠誠度較高的客人去溝通，像是『準備回購顧客』。所以我們就透過『分眾行銷中心』抓出這批人後，傳訊息告訴他們發生的情況，如果是自用或是有需要這些商品的客人，可以享有無盒子的價格，不僅不會浪費這些好的商品，也確實打中了這批對你很有信任度的客人，並且他們也認同這樣的作法。」孟龍補充說道。
另外在實體與線上整合部分，《登義》除了使用 SHOPLINE POS 外，也有運用「Smart OMO 會員導購工具」，它能快速地幫客人註冊會員，同時也能一併綁定 LINE 帳號，強化《登義》的集客力，對此孟龍說道：「透過 Smart OMO，我們可以直接讓將客人會員與 LINE 做綁定，這樣就能透過 LINE 傳送分眾資訊給他們，另外在客人報上會員資料時，也可以透過 Smart OMO 馬上知道他的喜好、去過哪些門市、買過哪些商品，這些都對我們在門市臨櫃臨加價購等方面很有幫助，因為我們知道客人喜歡什麼。」
另外孟龍也提到，在實體門市離峰的時段，店內客人較少時，門市人員透過 Smart OMO 得知客人喜好後，也能作為開啓對話的切入點，像是有買過烏梅湯的客人，門市人員就能詢問他上次喝的感想，甚至配合會員標籤做更細緻的輪廓描繪，如「為子女採買」，那店員就能詢問上一次客人幫兒女購買商品後，吃完的效果如何，這樣不僅能強化顧客的好感度，更能有效賦能門市人員的銷售手腕，讓品牌體驗更加優良。
光陰似箭，本此訪談也隨著天色漸暗隨之落幕，在聽完孟龍的分享後，能深刻體悟到傳統產業轉型的艱難，如何保有中藥行早期在大眾心中的定位之外，又能走出品牌永續的未來，是需要不斷嘗試與調整的，而相信在孟龍的帶領之下，《登義》一定能循序漸進地融入大眾生活，為台灣漢藥文化的發展，續寫嶄新的篇章。
品牌合作影片
本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
個人部落格：https://kevins-life.com/
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