你是否也曾因為收到一束花禮，使你感受到溫暖與幸福呢？
隨著科技的迅速進展，真實的人際關係似乎被虛擬溝通所淡化。在這樣的背景下，花禮搭配卡片是當今傳遞情感與訊息的熱門方式。《浪花花藝》專注於洞察顧客的真正需求，並透過其獨特的美學和專業客製化花藝，體現品牌「替顧客維繫好重要關係」的使命。
SHOPLINE 團隊本次邀請到了知名花藝品牌《浪花花藝》，其是由藝人陳艾琳所創立並領導的專業花藝團隊。而此次我們採訪了品牌運營顏庭笙，聽他與我們分享花藝產業在疫情前後消費市場的轉變，同時也了解到實體花店如何透過 OMO 整合來創造順暢無阻的購物流程，讓客人們能夠輕鬆地買到體面又符合個人需求的精緻花禮。
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搭上疫後「悅己型經濟」浪潮，以顧客需求出發打造專屬儀式感花禮
「『花』是人與人之間的媒介 ，可以在時間與空間中傳遞情感、創造氛圍。而《浪花花藝》的品牌理念，就是希望透過花藝服務，為顧客維繫好重要的人際關係，在約定俗成的時節中，為他們製造驚喜、展現品味，顯得體面之餘也能富有儀式感。」顏庭笙說道。
三前年，由於新冠疫情的攪局，對於各大實體零售業者來說可謂雪上加霜，隔離政策與防疫措施的雙管齊下，讓婚禮產業飽受打擊，其中也包含了花藝佈置、婚禮攝影、婚顧公司等；而三年過去了，好不容易迎來疫情解封的曙光，卻也因大眾壓抑許久的旅遊渴望，使得實體商機回溫力道不如預期，確確實實地瓜分了不少商品的消費份額。
然而，疫情雖帶來了不少的衝擊，但也造就了大眾對於「小型奢侈品」的購買意願提升，使「悅己型經濟」明顯地成長，「現在消費者越來越願意買單生活中的『小確幸』，由於過去這些年全球都處在一種相對過往高壓、快節奏的生活環境下，人們更渴望對自己好一點，像是去吃一頓千元的精緻餐點、或是買一束三千元的玫瑰花束送給愛人等。」顏庭笙說道。
此外，因疫情期間待在家的時間變多，與親朋好友相聚的機會減少，使得人們愈趨重視「生活品質」與「人際情感的需求」，不僅開始講究生活的美學與儀式感，更願意在逢年過節等重要時刻，以精美花禮贈予對自己十分重要的對象，將所有想訴說的情感，用品味與祝福兼具的花藝作品來表達。
而走過這段疫情跌宕起伏的路途，《浪花花藝》近年看準了大眾消費習慣的轉變，從原本以花藝師喜好作為開發產品的模式，陸續轉型為以「顧客導向」為訴求，透過品牌深入了解客人的需求，設計出更符合他們使用場景的商品。顏庭笙說道：「我們提供了能滿足客人不同需求、不同人際關係、不同送禮場景的客製化花藝服務，因為客人買花是為了創造儀式感，而創造儀式感是為了『維繫重要關係』，所以當我們深刻理解顧客，就有機會洞察到未被滿足的需求，透過產品創新提煉出更好的解決方案。」
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官網銷售 x 門市體驗，OMO 會員整合提供無縫且便捷購物體驗
「《浪花花藝》目前擁有實體門市和品牌官網，而從近期節日花禮的銷售情況來看，重點節日如情人節、母親節、聖誕節等需求仍有成長的趨勢，但也能從數據中發現，我們有將近 75% 以上的顧客，更喜愛透過『線上訂購與配送』來購買商品，而實體門市的作用則逐漸轉型為『體驗場域』，以高互動性的花藝課程、藝術內容講座、與融入花藝生活場景的打卡拍照情境為主等。」顏庭笙如此分享。
由於目前品牌顧客十分仰賴從官網下單，顏庭笙也分享到《浪花花藝》當時選擇用 SHOPLINE 建立品牌官網的原因，他說：「原本也有評估過自架網站的選項，雖然與開店平台相比不需要月租費，但自架站的功能優化與迭代所需要的時間和金錢成本不見得比較划算，加上 SHOPLINE 在訂單、商品庫存、顧客管理等各項基礎功能都已十分完整，線上客服回覆也很即時，小問題解決得很快，服務態度也很好，重點是在一些過往我們需要的功能需求開發上，也確實讓我們感受到平台在進步，像是社群註冊、定期購、會員分級、SEO 設定等功能都有持續地優化與升級，因此綜合考量下就選擇 SHOPLINE。」
而對於擁有線上與實體通路的《浪花花藝》，在 OMO 方面的規劃與佈局，顏庭笙也和我們分享了他們品牌的核心宗旨：「能簡單就不要複雜，顧客是來體驗便捷的花藝服務，不是來瞎逛的。」
《浪花花藝》目前主要是透過官網來接受顧客下單，同時培養線下顧客轉至線上訂購的習慣，因此當客人在門市消費後，門市人員就會引導客人們加入官方 LINE，並推廣官網是便捷的線上訂花服務平台，只要透過 FB、IG、LINE 或是官網私訊說明需求，品牌都能為他們建立訂單，打造流暢且客製化的購物體驗。「目前我們品牌透過 SHOPLINE 整合線上和線下的會員資料，不論客人在哪裡接觸我們，都能夠第一時間了解到他們過往的消費數據，同時也能藉由各管道私訊整合的一站式後台，快速辨識私訊的客人身份，進一步接受他們需求，提供個性化的商品與服務推薦，整體流程都非常流暢和自然。」顏庭笙分享說道。
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透過訊息整合中心「創建訂單」減少顧客下單阻力，助力客服效率與營業額穩定提升
「由於我們時常會收到客人私訊詢問花藝訂製服務，主要是因為官網前台的標準化商品無法滿足他們客製化的需求，因此當客人透過 FB、IG、LINE 私訊我們時，就能從 SHOPLINE 的『訊息整合中心』一站式地回覆處理，並為他們創建訂單，相當地方便。」顏庭笙 說道。
而藉由提供花禮諮詢的服務，客服人員通常會先協助客人挑選想要的商品，並進一步引導他們提供客訂商品所需要的資訊，蒐集好後再透夠訊息整合中心的「創建訂單」功能，將蒐集到的資訊創建成訂單，並把客製化內容加在訂單備註中，建立好訂單後便能夠傳送網址連結給客人結帳，如果客人使用 Apple Pay 付款，結帳摩擦力更小，消費者體驗也更順暢。此外，顏庭笙 也提到，系統能夠自動追蹤每筆訂單的付款狀態，並自動用社群回報訂單狀態給客人，大幅減少客服人員手動查詢的時間，讓整體工作效率明顯地成長。
「能夠直接在與顧客訊息的環境中直接創建訂單與付款連結，對於客人來說能省去很多麻煩，對品牌方也是，像是以傳統的做法，當客人諮詢完，可能還要請他去官網前台，自行下單他要的商品，這時可能就會有下單錯誤的可能，並且如果他還要客製化，還得在下單時把需求備註在訂單中，後續與客人的溝通時間就會變得更長。而在使用『創建訂單』功能後，以客服人力來量化，客服效率大概成長了 1.5 倍以上，像前幾年節日尖峰時間我們需要 3 位客服來處理訂單，而現在我們訂單數也已成長很多，但尖峰時間卻只需要 2 位人員即可應付母親節、情人節檔期等訊息量，所以真的幫我們省去很多人力與時間成本」顏庭笙分享說。
《浪花花藝》便是以提供顧客中心化的服務為基礎，提供方便快速且個性化的服務，同時品牌亦會利用 SHOPLINE 訊息整合中心所蒐集到的數據進行分析，深入了解顧客的消費行為和偏好，從而優化服務流程，提供更符合顧客需求的產品和服務，最終他們在訊息整合中心所獲得的業績佔比，也從 2021 年的 12%，到去年（2022）底成長至將近三成（27%），可見品牌更依賴目前順暢且絲滑的購物路徑。
線上花市即刻開張，配合週花「定期購」為日常生活妝點更多色彩
「現在花藝產業的大宗交易主要還是發生在節日花禮，而有生活用花習慣的顧客仍在少數，但就目前我們的觀察來看，在滿足生活用花的需求上，市場上仍存在尚未被很好滿足的需求。」顏庭笙說道。
舉例來說，居住在台北市、喜愛插花來佈置家裡的族群，或許只能在假日花市或街邊花店才能買到花材，而以『花市』來說，價格便宜但有時會有最低購買量，且沒有修枝除刺等服務，若買大量花材還需要額外的運費；以『花店』來看，則是單支購買價格高，並且跟花市ㄧ樣，需要去到實體場域購買才行。因此顏庭笙認為，或許這種少量花材線上配送的需求，能夠滿足更廣泛的潛在顧客。
「因為發現到這片市場需求仍沒被滿足，所以《浪花花藝》也推出了『線上花市』的花材即時配服務，主打與花市價格相仿但卻能單支購買、部分地區還能當日即時配送的服務，加上我們會理花，讓花材品質更良好，客人購買便利性也更高，此模式目前正在試驗中，若想了解詳情可私訊我們的官方 LINE。」顏庭笙不吝分享。
而除了線上花市，《浪花花藝》也有「浪花週花」的定期購方案，滿足喜愛生活用花的客人，可以不用週週跑花市與花店，在家就能收到品質優良的花材包，讓熱愛花卉相伴的人們，能夠更不費力的，為理想生活增添更多的色彩與美感。
本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
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