品牌客服該如何接軌 AI 自動化時代？用「訊息整合中心」 3 大亮點功能提高你的客服滿意度

2023 年 5 月 02 日更新

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ChatGPT 的橫空出世改寫了大眾對於 AI 科技的想像，而自動化技術等發展日新月異，也宣告了自動化時代的來臨，促使消費對於品牌提供的「顧客體驗」要求也隨之提高，其中「客服」不僅是影響顧客體驗的要素之一，更是攸關品牌營收的關鍵。因此，提供即時且有幫助的客服回覆是現在品牌的必修課。就讓我們來了解怎麼用 SHOPLINE 訊息整合中心的 3 大亮點功能，提高你的客服效率與品質吧！

文章目錄

強化客服回覆真的能提升顧客體驗嗎？
SHOPLINE 訊息整合中心三大亮點：用高效客服助你有效克服顧客難題
為何要用「SHOPLINE 訊息整合中心」做客服的三大理由？
總結

強化客服回覆真的能提升顧客體驗嗎？

近期 Zoom 委託了美國諮詢公司 Morning Consult 進行一項客戶體驗的調查，該調查顯示了消費者想要在客服上得到友善的回覆及聊天機器人提供解決方案。有超過五成（54%）的受訪者表示，客服提供錯誤的資訊時很容易造成他們為品牌的負面觀感；此外超過 85 % 的受訪者認為，「短暫的客服等待時間」是提升顧客體驗相當重要的一環。

另外調查也指出，有近六成（59%）會因為一、兩次不好的體驗而轉向找尋競品；有 57％的受訪者表示他們會告訴親朋好友遠離這個品牌，甚至有超過三成的人會上網留下負面評論，代表客服體驗的好壞，已儼然成為市場競爭中的戰場之一。

綜觀以上，想要讓顧客感到滿意的顧客體驗，強化客服回覆品質是至關重要的，不僅需要回覆迅速，在資訊提供上更需要有高度的正確性，那究竟該怎麼做呢？

實現客服回覆「自動化」與「人性化」的加乘效果

當然，想要創造好的客服體驗，客服的「即時性」想必相當重要，而自動化客服也早已是近年強化顧客體驗的重要趨勢之ㄧ，根據上面的調查顯示，有 67% 的消費者在過去一年內至少使用過一次聊天機器人，並且有 81% 的消費者是給予正面的評價。

除了「自動化」，客服人員具有「人性化」的回覆也相當重要，由於人與人之間較能判斷「情緒」，便且隨機應變的能力目前也略勝人工智慧一籌，因此若能做到系統自動化回覆，搭配提供客服人員即時顧客資訊、回覆建議時，是能有效地提高客服效率的，同時也更能夠幫助顧客快速地解決問題，達到加乘的效果，進一步培養品牌好感度。

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SHOPLINE 訊息整合中心三大亮點：用高效客服助你有效克服顧客難題

有鑒於上述提到的作法，SHOPLINE 看準了客服回覆在顧客體驗端的重要性，陸續強化了「SHOPLINE 訊息整合中心」的服務，現在就讓編輯介紹其 3 大功能亮點，幫助各位提高客服效率之餘，也能接軌自動化時代，讓卓越的客服力成為你的品牌競爭力。現在，就讓我們看看有哪些重點功能吧！

一、聊天小工具：支援 4 大社群的官網前台客服工具

SHOPLINE 訊息整合中心所推出的「聊天小工具」，可以作為官網的 24/7 不休息的品牌迎賓人員，過去需要串接第三方工具、或是透過 Facebook 商業擴充套件來開通顧客洽談外掛才能啟用網站即時訊息功能。現在，你只需要開啟「聊天小工具」，不論顧客選擇哪一種通訊管道，都能快速與品牌溝通，並將訊息整併於訊息整合中心。就讓編輯進一步說明「聊天小工具」的特點吧。

圖一、在後台啟用 SHOPLINE 聊天小工具，便可以在網站前台接受各管道的訊息

「聊天小工具」有哪些特點？

【提供顧客即時聯繫品牌的管道】：啟用後便會出現在網站前台，打通顧客與品牌即時溝通的橋樑。
【快速整合常見客服管道的訊息】：支援 4 大常見社群管道（Facebook / Instagram / LINE / WhatsApp）與官網的訊息，並可在後台訊息整合中心一併回覆。
【聊天小工具可客製成品牌視覺】：可搭配品牌視覺設計，彈性地設計標題文字、主題顏色等，滿足整體官網風格的一致性。

至於「聊天小工具」該怎麼開啟呢？

首先，前往 SHOPLINE 後台的「擴充功能商店」，安裝「SHOPLINE 聊天小工具」。
至後台左側工具「社交電商」→「訊息中心」後，點選左下角齒輪符號，找到「聊天小工具」並啟用，便可以開始進行相關設定。

【特別提醒】如果各位店家先前有開啟「Facebook 顧客洽談外掛」 或「第三方的訊息外掛」，必須先關掉這些功能，再開啟聊天小工具，不然網站前台會顯示兩個聊天圖標唷！

二、化身 AI 智慧客服助手：獨家「智慧關聯自動回覆」催升客服回覆效能

繼上次分享完訊息整合中心的「關鍵字自動回覆」與「智慧回覆建議」後，SHOPLINE 又推出了一款超實用且結合 AI 的獨家功能：「智慧關聯自動回覆」。

延伸閱讀：想了解「關鍵字自動回覆」與「智慧回覆建議」，請看《AI 人工智慧助衝單！SHOPLINE 訊息整合中心 2 功能掌握智慧對話商機！》。

先說說這個功能的強大之處，簡單來說它就像客服聊天機器人界的 ChatGPT，當顧客問到某個情境中的問題時，「智慧關聯自動回覆」功能就能讓聊天機器人判斷顧客問題的語意所符合之情境，以店家預先設定好的訊息做出即時的回覆，如此能夠彌補「關鍵字自動回覆」沒有設定到的字詞。

像是顧客常會問「商品何時『發貨』？」，如果你的關鍵字回覆只設定到「出貨」，此時系統便無法即時回覆，但如果你開啟了「智慧關聯自動回覆」，系統便能夠針對這類型的問題，回覆你預設關於出貨相關事宜的答覆，藉此提高客服效率。

「智慧關聯自動回覆」有哪些特點？

【涵蓋多種情境客服問題】：目前功能支援 4 大客服場景（物流運費、物流配送、付款相關、訂單相關）相似問題的回覆，而未來也會持續擴大應用場景。
【支援多種管道訊息回覆】：支援 4 大常見社群管道（Facebook / Instagram / LINE / WhatsApp）訊息的自動化回覆。
【強化回覆即時性與效率】：補足關鍵字自動回覆遺漏的關鍵詞問題，讓客服回答更無死角。

想要使用此功能，只要到後台「社交電商」→「訊息中心」 → 左下角「設定」 → 「智慧助手」 → 「自動回覆」 → 「建立回覆」，便可以設定「關鍵字自動回覆」或是「智慧關聯自動回覆」的匹配設定。

【特別提醒】若顧客訊息同時符合「關鍵字自動回覆」與「智慧關聯自動回覆」時，若在兩者功能同時啟用下，系統會優先以「關鍵字自動回覆」的設定為主，請各位店家留意唷！

「智慧關聯自動回覆」終極應用：搭配真人客服將客服回覆量能拉滿

誠如上述所說，「智慧關聯自動回覆」可以判斷問題情境自動回覆內容，但勢必會有一些漏網之魚，因此需要與真人客服及關鍵字回覆搭配使用，達到相輔相成之效，詳見以下建議作法：

【真人客服搭配「智慧回覆建議」功能】：當問題較為艱澀時，便需要真人客服出馬來處理，此時除了人工判斷問題外，也可搭配「智慧回覆建議」來輔助回覆效率，其會透過 AI 參考品牌的商品資訊、訊息快捷回覆內容等數據，向真人客服推薦回覆建議。
【Chatbot 自動回覆】：藉由「關鍵字自動回覆」來處理基本常見問題；透過「智慧關聯自動回覆」來補充類似情境問題，倘若該顧客問題皆無 Chatbot 回覆，便可以讓真人客服知道這個問題是「特別的」，需要專人來聯繫處理，減少客服人員遺漏顧客問題的可能。

三、一站式訊息整合：除了社群訊息，連訂單訊息都可以一站整合

SHOPLINE 訊息整合中心不論是官網還是社群管道的問題都可以一站整合，更是能整併「訂單訊息」，讓你能夠更快速管理、處理所有客服的問題。舉例來說，有時候顧客在購買完商品後，會在訂單頁面中發送訊息詢問客服，有時候因為訊息來源管道過多，很容易讓客服人員疏忽「訂單訊息」。

現在，訊息整合中心加入了「訂單訊息」的整併，並且同樣可透過自動化服務來快速回覆，即便你是使用第三方客服工具的店家，也是無法做到商店訂單訊息的整合的。

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為何要用「SHOPLINE 訊息整合中心」做客服的三大理由？

看完以上內容，相信各位店家都準備開始使用「訊息整合中心」打造你的智能客服服務，提升品牌心佔率了，而這邊編輯再跟大家分享三個推薦各位用 SHOPLINE 來強化客服回覆的理由，詳見如下：

【可用 SHOPLINE 後台管理 App 處理訊息】：所謂訊息在留、回覆速度要有，除了自動回覆功能外，不論你身在何處，只要透過「SHOPLINE 後台管理 App」，就能讓你不受時空限制地處理客服訊息，藉此滿足顧客體驗。
【拓展對話式商務商機】：SHOPLINE 訊息整合中心可以整併各管道訊息外，也能夠做到「導購」的作用，像是「極速購物車」能為顧客代客下單等，都能夠一次在訊息中心後台進行，為品牌獲取更多對話商機。
【作為全通路 CRM 工具之一】：未來訊息整合中心也將會迎來更多優化，將會推出及優化更多關於「客戶服務」、「行銷導購」到「會員管理」的功能，助力品牌能夠更全面地滿足顧客需求，接軌自動化時代的同時，也為品牌帶來更多潛在的商機。