電商如戰場？你的線上客服要更有狼性！
自全台疫情警戒升至三級後，各位對於疫情下的景氣寒冬想必深有同感吧？據 SHOPLINE 統計，在五月中疫情升溫的高峰期間，零售業實體門市的來客數減少逾四成、單週營業額更是銳減逾五成。反觀線上，品牌競爭戰火煙硝濃烈，消費者網購需求的高漲，造成訂單爆量物流塞車的景況，而身在其中的你將會發現，「高效客服」能助你克服疫情，提高轉換搶佔商機！
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疫情網購潮湧入，品牌店家備戰了嗎？
2021年過了一半，疫情已經迫使民眾的消費習慣大幅改變，熟悉社群商務技巧的品牌網店在這個期間大放異彩。想知道該怎麼應對的品牌除了可以參考 SHOPLINE 為各行業統整的應對疫情策略以外，讓編輯再分享一個 2021 最新趨勢：讓你的網店收單更快，不要在這波網購浪潮中空手而歸。
「MESSAGING IS THE FUTURE」
根據社群龍頭 Facebook 日前剛結束的 Facebook F8 開發者會議，其針對 2021 年度推行的主題：「MESSAGING IS THE FUTURE」中可見一斑。根據 Facebook 調查：
- 75% 的人表示他們希望能夠向企業發送消息。
- 64% 的人表示比起 Email 或電話，他們更喜歡透過訊息溝通。
- 2021 Q1 COVID 高峰期，用戶和企業之間的訊息對話量增長了 40% 以上。
Facebook 看準社群平台對話功能的重要性，將大幅度地整合社群與電商，深化用戶與企業的連結。白話一點來說，2021 年 Facebook 將發展主軸擺在 Messenger、Instagram、Whatsapp 中，預計將開放更多功能供企業做商業使用。
此舉不僅是為了提供用戶更不一樣的社群體驗，同時幫助企業用戶提升銷售力道，讓品牌進行更完善的全通路整合，強化 Business Messaging 功能。
會抓重點的你看到這大概也已經知道：「優化客戶的線上對話體驗很重要！」因應疫情這波消費型態轉型，品牌沒有實體門市或網店沒關係，但線上及社群客服一定要到位。
有鑑於此，深耕社群電商已久的 SHOPLINE 先行一步為商家佈局發展 Business Messaging，無論品牌想將客服作為單純回覆消費者的管道，或者延伸應用作為直播的輔助催生訂單， 「SHOPLINE 極速購物車」功能都能讓客服主動在聊天過程中，引導客戶下單、付款，抓緊每一筆訂單。
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為什麼品牌需要 SHOPLINE 極速購物車？
「有什麼方法可以讓客服在陪伴客人談心聊天之餘，也能提升業績呢？」
「客服勸敗客人還要從聊天視窗跳到官網為客人下單，是否常因此錯失了訂單？」
現在客服要管理的訊息來源這麼多，跨平台管理一不小心就會錯亂，如果出現任何回錯訊、未回訊、訊息積壓等情況發生，造成顧客體驗變差便是品牌最不樂見的。因此，現在讓我們模擬一下如果遇到了一客服狀況時，「沒有使用」 SHOPLINE 極速購物車的客服小幫手以及「使用了」SHOPLINE 極速購物車的小幫手，他們兩者之間的處理流程有何種差異吧！
某天，一個風和日麗的午後，你在 Facebook 上接受到了一位顧客的私訊，他只說明了想要某某商品，這時你面臨了一項「代客下單」的突發任務：
沒有使用 SHOPLINE 極速購物車的處理流程
看到上圖的過程，想必你應該還沒看完就往下滑了，因為光看步驟就非常繁雜，想像如果真的發生了該情況，處理過程更是一項艱鉅的任務，而這樣會讓你的客服人員工作效率受到影響，同時當服務流程冗長，不僅會讓顧客不耐煩，也會讓自家員工感到疲憊，增加了客服衝突的風險。
然而，SHOPLINE 早已為各位店家設想好，除了為品牌整合網店訊息、訂單訊息外， Facebook Messenger 、Line 官方帳號，在後台的訊息中心都可以一站式管理，為客戶成立訂單更是輕點一下按鈕就完成！
使用了 SHOPLINE 極速購物車的處理流程
看到使用了 SHOPLINE 極速購物車後，客服人員的流程作業大大減半，效率也能明顯提升，同時當你的品牌客服有良好的處理效率，顧客對於品牌的好感也會相對提升。因此，良好的服務態度能讓你拿到 60 分的顧客好感，而搭配高效率的工具能讓你做造百分百的顧客體驗！
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SHOPLINE 極速購物車六大優點，幫助網店提高客服效能：
關於 SHOPLINE 獨有的「極速購物車」功能，其實還包含了六大優點，只要開啟功能便能一次享受：
- 網店訊息、訂單訊息、社群訊息全數整合在同一介面中，客服切換快速靈活。
- 免查找，系統自動辨識客戶是否具有會員身份。
- 客服可於同一介面為客戶創建會員身份，免切換網頁、免開多分頁。
- 客服可於同一介面代客下單，免切換網頁、免開多分頁。
- 客服可視客戶需求自創商品，客製化商品、贈品、特殊款下單好簡單。
- 客服可因應活動或客戶需求，為訂單自訂折扣，也能自動帶入商店既有優惠活動。
誠如上述介紹，提供客服管道的初衷是為了讓品牌與客戶的關係更緊密，面對客戶四面八方飛來的訊息，品牌應該將之視為轉換的機會，分秒必爭滿足客戶需求。
根據哈佛商業調查（2011）研究，能於一小時內回覆客戶訊息的品牌，其獲得的訂單量比其他回覆時間更長的品牌高出七倍，如果客服能夠把握客戶正想衝動購買的黃金時間，加快客服回覆速度，可望提升轉單率。把客服視為接觸客人的第一線銷售人員，幫助你的網店客服有效管理訊息，帶動業績銷售！
這也是為什麼在疫情網購潮時期，當品牌網店私訊爆量時， SHOPLINE 極速購物車會是網店的必備功能之一。利用 SHOPLINE 極速購物車，網店客服也可以是吸單超強的百萬業務！
哪些產業適合使用 SHOPLINE 極速購物車功能？
其實大多數的零售產業都會需要優質好用的客服功能，而在這當中，最該使用 SHOPLINE 極速購物車的產業又有哪些呢？編輯簡單列舉以下類別的店家，看看你的品牌是否符合以下類別：
- 服務客戶為中高齡族群，不懂得如何操作官網下單，但會傳訊息聊天者。（EX：販售大甲鎮瀾宮聯名商品：Too Cheap Art 、販售銀髮族用品：耆妙屋）
- 販售客製商品的店家。（EX：販售客製花束：花意空間 、販售客製印章：一間印刷行）
- 透過 Facebook 直播販售商品的店家。（EX：女裝賣家 VV DOUBLE）
使用 SHOPLINE 極速購物車的直播店家是最大的受惠者
⾃從疫情於五⽉中加劇後，店家使⽤直播開播的⽐例明顯增⻑，透過直播所帶來的平均⽇營業額、訂單量雙雙出現近 3 倍的週成⻑，顯⽰直播推廣已成為品牌不可或缺的重要銷售管道。既然大家都開始做直播，SHOPLINE 能怎麼輔助各個店家將一場直播播得優雅巧妙？讓編輯說給你聽：
- 直播當下充斥著混亂的訊息都能由 SHOPLINE 系統分類處理，客服在後台可以一目瞭然的看到希望購買的客戶訊息。
- 搭配著 SHOPLINE 提供的：Facebook 直播關鍵字 +1 功能，只要客戶喊出關鍵字，系統自動將該商品加入購物車並發送訊息給客戶。
- 直播中，客服在留言管理頁籤可依據觀眾的留言，直接一鍵替客人建立訂單，把握客戶衝動購物期，縮短結帳時間。
電商的戰場從來就不曾止息，品牌只完成數位轉型是遠遠不夠的。在網路昌盛的世代，線上訂單潮有如過江之鯽，品牌網店比的不再只是產品定位、價格、通路，也比收單的手速！看到這邊，你是否也對 SHOPLINE 極速購物車功能感到躍躍欲試了呢？
我該如何使用 SHOPLINE 極速購物車呢？
（ㄧ）將 Facebook 及 LINE 串接至後台
請至後台「第三方服務 > Facebook / LINE 」兩個頁面進行粉絲專頁 / LINE OA 串接設定，請參考 Facebook 串接詳細步驟、LINE 串接詳細步驟，並依照步驟完成串接。
（二）快速辨認會員
新客戶與網店首次開啟對話時，訊息中心將會顯示其身份為「Guest 」，待客戶告知身份資訊後，客服只需於同介面中點擊「創建新會員」按鈕，並輸入資訊（ Email、電話號碼 ），系統可自動辨識其是否為既有會員。
若為既有會員，點擊「合併帳號」，未來便能在訊息中心快速辨識顧客的會員資料、歷史訂單記錄、標籤與備註等。
（三）建立訂單
點擊右上 icon 快速下單頁面。若已確認會員身份，系統將自動帶入顧客的會員資訊。客服僅需為其添加商品、選擇付款方式、帶入物流選項，即可於同個頁面中發送訂單確認連結給客戶。
（四）發送訂單確認連結、或「去支付」訊息
客服建立訂單並發送訂單確認連結至客戶的 Messenger 私訊後，客戶將於訊息中收到一則「訂單詳情」通知，客戶只需要點擊「去支付」按鈕就可以前往訂單頁面完成付款。
（五）客戶完成訂單後查看訂單詳情
客戶成功上傳付款證明後，系統會立即發送「等待商家核對」訊息。客戶可隨時點擊「查看訂單詳情」按鈕追蹤訂單進度及狀態。
總結（FAQ）
「MESSAGING IS THE FUTURE！」快跟 SHOPLINE 一起優化網店的客服效率，提供給客戶更棒的服務體驗，穩穩地將線上訂單一網打盡吧！如果對於以上關於「SHOPLINE 極速購物車」的功能設定上有任何疑問，請優先參考FAQ。如果想知道更多關於「SHOPLINELIVE 直播購物工具 – 直播留言管理」的功能設定，請參考FAQ。
而你也想要有如此方便的網路商店，歡迎試用 SHOPLINE，同時可報名開店講座了解更多細節，創造屬於你的品牌吧！
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SHOPLINE 電商教室編輯，對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡研究各種提升電商轉換率的小技巧，期盼能透過內容帶給品牌店家更多經營上的幫助。
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