電商如戰場?你的線上客服要更有狼性!
自全台疫情警戒升至三級後,各位對於疫情下的景氣寒冬想必深有同感吧?據 SHOPLINE 統計,在五月中疫情升溫的高峰期間,零售業實體門市的來客數減少逾四成、單週營業額更是銳減逾五成。反觀線上,品牌競爭戰火煙硝濃烈,消費者網購需求的高漲,造成訂單爆量物流塞車的景況,而身在其中的你將會發現,「高效客服」能助你克服疫情,提高轉換搶佔商機!

疫情網購潮湧入,品牌店家備戰了嗎?

2021年過了一半,疫情已經迫使民眾的消費習慣大幅改變,熟悉社群商務技巧的品牌網店在這個期間大放異彩。想知道該怎麼應對的品牌除了可以參考 SHOPLINE 為各行業統整的應對疫情策略以外,讓編輯再分享一個 2021 最新趨勢:讓你的網店收單更快,不要在這波網購浪潮中空手而歸。

「MESSAGING IS THE FUTURE」

根據社群龍頭 Facebook 日前剛結束的 Facebook F8 開發者會議,其針對 2021 年度推行的主題:「MESSAGING IS THE FUTURE」中可見一斑。根據 Facebook 調查:

  • 75% 的人表示他們希望能夠向企業發送消息。
  • 64% 的人表示比起 Email 或電話,他們更喜歡透過訊息溝通。
  • 2021 Q1 COVID 高峰期,用戶和企業之間的訊息對話量增長了 40% 以上。
消費者趨向使用訊息與商家溝通(畫面截自 Facebook F8 開發者會議影片)
圖ㄧ、消費者趨向使用訊息與商家溝通(畫面截自 Facebook F8 開發者會議影片)

Facebook 看準社群平台對話功能的重要性,將大幅度地整合社群與電商,深化用戶與企業的連結。白話一點來說,2021 年 Facebook 將發展主軸擺在 Messenger、Instagram、Whatsapp 中,預計將開放更多功能供企業做商業使用。

此舉不僅是為了提供用戶更不一樣的社群體驗,同時幫助企業用戶提升銷售力道,讓品牌進行更完善的全通路整合,強化 Business Messaging 功能。

會抓重點的你看到這大概也已經知道:「優化客戶的線上對話體驗很重要!」因應疫情這波消費型態轉型,品牌沒有實體門市或網店沒關係,但線上及社群客服一定要到位。

有鑑於此,深耕社群電商已久的 SHOPLINE 先行一步為商家佈局發展 Business Messaging,無論品牌想將客服作為單純回覆消費者的管道,或者延伸應用作為直播的輔助催生訂單, 「SHOPLINE 極速購物車」功能都能讓客服主動在聊天過程中,引導客戶下單、付款,抓緊每一筆訂單。

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為什麼品牌需要 SHOPLINE 極速購物車?

「有什麼方法可以讓客服在陪伴客人談心聊天之餘,也能提升業績呢?」

「客服勸敗客人還要從聊天視窗跳到官網為客人下單,是否常因此錯失了訂單?」

現在客服要管理的訊息來源這麼多,跨平台管理一不小心就會錯亂,如果出現任何回錯訊、未回訊、訊息積壓等情況發生,造成顧客體驗變差便是品牌最不樂見的。因此,現在讓我們模擬一下如果遇到了一客服狀況時,「沒有使用」 SHOPLINE 極速購物車的客服小幫手以及「使用了」SHOPLINE 極速購物車的小幫手,他們兩者之間的處理流程有何種差異吧!

某天,一個風和日麗的午後,你在 Facebook 上接受到了一位顧客的私訊,他只說明了想要某某商品,這時你面臨了一項「代客下單」的突發任務:

沒有使用 SHOPLINE 極速購物車的處理流程

一般客服跨平台為客戶下單的流程
圖二、一般客服跨平台為客戶下單的流程

看到上圖的過程,想必你應該還沒看完就往下滑了,因為光看步驟就非常繁雜,想像如果真的發生了該情況,處理過程更是一項艱鉅的任務,而這樣會讓你的客服人員工作效率受到影響,同時當服務流程冗長,不僅會讓顧客不耐煩,也會讓自家員工感到疲憊,增加了客服衝突的風險。

然而,SHOPLINE 早已為各位店家設想好,除了為品牌整合網店訊息、訂單訊息外, Facebook Messenger 、Line 官方帳號,在後台的訊息中心都可以一站式管理,為客戶成立訂單更是輕點一下按鈕就完成!

使用了 SHOPLINE 極速購物車的處理流程

使用 SHOPLINE 極速購物車為客戶下單的流程,簡單迅速就取得訂單
圖三、使用 SHOPLINE 極速購物車為客戶下單的流程,簡單迅速就取得訂單

看到使用了 SHOPLINE 極速購物車後,客服人員的流程作業大大減半,效率也能明顯提升,同時當你的品牌客服有良好的處理效率,顧客對於品牌的好感也會相對提升。因此,良好的服務態度能讓你拿到 60 分的顧客好感,而搭配高效率的工具能讓你做造百分百的顧客體驗!

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SHOPLINE 極速購物車六大優點,幫助網店提高客服效能:

關於 SHOPLINE 獨有的「極速購物車」功能,其實還包含了六大優點,只要開啟功能便能一次享受:

  1. 網店訊息、訂單訊息、社群訊息全數整合在同一介面中,客服切換快速靈活。
  2. 免查找,系統自動辨識客戶是否具有會員身份。
  3. 客服可於同一介面為客戶創建會員身份,免切換網頁、免開多分頁。
  4. 客服可於同一介面代客下單,免切換網頁、免開多分頁。
  5. 客服可視客戶需求自創商品,客製化商品、贈品、特殊款下單好簡單。
  6. 客服可因應活動或客戶需求,為訂單自訂折扣,也能自動帶入商店既有優惠活動。

誠如上述介紹,提供客服管道的初衷是為了讓品牌與客戶的關係更緊密,面對客戶四面八方飛來的訊息,品牌應該將之視為轉換的機會,分秒必爭滿足客戶需求。

根據哈佛商業調查(2011)研究,能於一小時內回覆客戶訊息的品牌,其獲得的訂單量比其他回覆時間更長的品牌高出七倍,如果客服能夠把握客戶正想衝動購買的黃金時間,加快客服回覆速度,可望提升轉單率。把客服視為接觸客人的第一線銷售人員,幫助你的網店客服有效管理訊息,帶動業績銷售!

這也是為什麼在疫情網購潮時期,當品牌網店私訊爆量時, SHOPLINE 極速購物車會是網店的必備功能之一。利用 SHOPLINE 極速購物車,網店客服也可以是吸單超強的百萬業務!

哪些產業適合使用 SHOPLINE 極速購物車功能?

其實大多數的零售產業都會需要優質好用的客服功能,而在這當中,最該使用 SHOPLINE 極速購物車的產業又有哪些呢?編輯簡單列舉以下類別的店家,看看你的品牌是否符合以下類別:

  • 服務客戶為中高齡族群,不懂得如何操作官網下單,但會傳訊息聊天者。(EX:販售大甲鎮瀾宮聯名商品:Too Cheap Art 、販售銀髮族用品:耆妙屋) 
  • 販售客製商品的店家。(EX:販售客製花束:花意空間 、販售客製印章:一間印刷行
  • 透過 Facebook 直播販售商品的店家。(EX:女裝賣家 VV DOUBLE

使用 SHOPLINE 極速購物車的直播店家是最大的受惠者

⾃從疫情於五⽉中加劇後,店家使⽤直播開播的⽐例明顯增⻑,透過直播所帶來的平均⽇營業額、訂單量雙雙出現近 3 倍的週成⻑,顯⽰直播推廣已成為品牌不可或缺的重要銷售管道。既然大家都開始做直播,SHOPLINE 能怎麼輔助各個店家將一場直播播得優雅巧妙?讓編輯說給你聽:

  • 直播當下充斥著混亂的訊息都能由 SHOPLINE 系統分類處理,客服在後台可以一目瞭然的看到希望購買的客戶訊息。
  • 搭配著 SHOPLINE 提供的:Facebook 直播關鍵字 +1 功能,只要客戶喊出關鍵字,系統自動將該商品加入購物車並發送訊息給客戶。
  • 直播中,客服在留言管理頁籤可依據觀眾的留言,直接一鍵替客人建立訂單,把握客戶衝動購物期,縮短結帳時間。
客服看到直播留言,可直接為客戶創建訂單
圖四、客服看到直播留言,可直接為客戶創建訂單

電商的戰場從來就不曾止息,品牌只完成數位轉型是遠遠不夠的。在網路昌盛的世代,線上訂單潮有如過江之鯽,品牌網店比的不再只是產品定位、價格、通路,也比收單的手速!看到這邊,你是否也對 SHOPLINE 極速購物車功能感到躍躍欲試了呢?

我該如何使用 SHOPLINE 極速購物車呢?

(ㄧ)將 Facebook 及 LINE 串接至後台

請至後台「第三方服務 > Facebook / LINE 」兩個頁面進行粉絲專頁 / LINE OA 串接設定,請參考 Facebook 串接詳細步驟LINE 串接詳細步驟,並依照步驟完成串接。

(二)快速辨認會員

新客戶與網店首次開啟對話時,訊息中心將會顯示其身份為「Guest 」,待客戶告知身份資訊後,客服只需於同介面中點擊「創建新會員」按鈕,並輸入資訊( Email、電話號碼 ),系統可自動辨識其是否為既有會員。

若為既有會員,點擊「合併帳號」,未來便能在訊息中心快速辨識顧客的會員資料、歷史訂單記錄、標籤與備註等。

客服可於聊天訊息頁面中為客戶創建會員身份
圖五、客服可於聊天訊息頁面中為客戶創建會員身份

(三)建立訂單 

點擊右上 icon 快速下單頁面。若已確認會員身份,系統將自動帶入顧客的會員資訊。客服僅需為其添加商品、選擇付款方式、帶入物流選項,即可於同個頁面中發送訂單確認連結給客戶。

客服為客戶建立訂單,並直接發送訂單確認連結給客戶
圖六、客服為客戶建立訂單,並直接發送訂單確認連結給客戶

(四)發送訂單確認連結、或「去支付」訊息

客服建立訂單並發送訂單確認連結至客戶的 Messenger 私訊後,客戶將於訊息中收到一則「訂單詳情」通知,客戶只需要點擊「去支付」按鈕就可以前往訂單頁面完成付款。

客戶可輕易透過訊息前往支付頁面完成付款
圖七、客戶可輕易透過訊息前往支付頁面完成付款

(五)客戶完成訂單後查看訂單詳情

客戶成功上傳付款證明後,系統會立即發送「等待商家核對」訊息。客戶可隨時點擊「查看訂單詳情」按鈕追蹤訂單進度及狀態。

客戶於私訊對話中可完成下單、付款、查看訂單,加速購買流程
圖八、客戶於私訊對話中可完成下單、付款、查看訂單,加速購買流程

總結(FAQ)

「MESSAGING IS THE FUTURE!」快跟 SHOPLINE 一起優化網店的客服效率,提供給客戶更棒的服務體驗,穩穩地將線上訂單一網打盡吧!如果對於以上關於「SHOPLINE 極速購物車」的功能設定上有任何疑問,請優先參考FAQ。如果想知道更多關於「SHOPLINELIVE 直播購物工具 – 直播留言管理」的功能設定,請參考FAQ

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