電商如戰場?你的線上客服要更有狼性!
自全台疫情警戒升至三級後,各位對於疫情下的景氣寒冬想必深有同感吧?據 SHOPLINE 統計,在五月中疫情升溫的高峰期間,零售業實體門市的來客數減少逾四成、單週營業額更是銳減逾五成。反觀線上,品牌競爭戰火煙硝濃烈,消費者網購需求的高漲,造成訂單爆量物流塞車的景況,而身在其中的你將會發現,「高效客服」能助你克服疫情,提高轉換搶佔商機!

疫情網購潮湧入,品牌店家備戰了嗎?

2021年過了一半,疫情已經迫使民眾的消費習慣大幅改變,熟悉社群商務技巧的品牌網店在這個期間大放異彩。想知道該怎麼應對的品牌除了可以參考 SHOPLINE 為各行業統整的應對疫情策略以外,讓編輯再分享一個 2021 最新趨勢:讓你的網店收單更快,不要在這波網購浪潮中空手而歸。

「MESSAGING IS THE FUTURE」

根據社群龍頭 Facebook 日前剛結束的 Facebook F8 開發者會議,其針對 2021 年度推行的主題:「MESSAGING IS THE FUTURE」中可見一斑。根據 Facebook 調查:

  • 75% 的人表示他們希望能夠向企業發送消息。
  • 64% 的人表示比起 Email 或電話,他們更喜歡透過訊息溝通。
  • 2021 Q1 COVID 高峰期,用戶和企業之間的訊息對話量增長了 40% 以上。
消費者趨向使用訊息與商家溝通(畫面截自 Facebook F8 開發者會議影片)
圖ㄧ、消費者趨向使用訊息與商家溝通(畫面截自 Facebook F8 開發者會議影片)

Facebook 看準社群平台對話功能的重要性,將大幅度地整合社群與電商,深化用戶與企業的連結。白話一點來說,2021 年 Facebook 將發展主軸擺在 Messenger、Instagram、Whatsapp 中,預計將開放更多功能供企業做商業使用。

此舉不僅是為了提供用戶更不一樣的社群體驗,同時幫助企業用戶提升銷售力道,讓品牌進行更完善的全通路整合,強化 Business Messaging 功能。

會抓重點的你看到這大概也已經知道:「優化客戶的線上對話體驗很重要!」因應疫情這波消費型態轉型,品牌沒有實體門市或網店沒關係,但線上及社群客服一定要到位。

有鑑於此,深耕社群電商已久的 SHOPLINE 先行一步為商家佈局發展 Business Messaging,無論品牌想將客服作為單純回覆消費者的管道,或者延伸應用作為直播的輔助催生訂單, 「SHOPLINE 極速購物車」功能都能讓客服主動在聊天過程中,引導客戶下單、付款,抓緊每一筆訂單。

繼續閱讀文章

為什麼品牌需要 SHOPLINE 極速購物車?

「有什麼方法可以讓客服在陪伴客人談心聊天之餘,也能提升業績呢?」

「客服勸敗客人還要從聊天視窗跳到官網為客人下單,是否常因此錯失了訂單?」

現在客服要管理的訊息來源這麼多,跨平台管理一不小心就會錯亂,如果出現任何回錯訊、未回訊、訊息積壓等情況發生,造成顧客體驗變差便是品牌最不樂見的。因此,現在讓我們模擬一下如果遇到了一客服狀況時,「沒有使用」 SHOPLINE 極速購物車的客服小幫手以及「使用了」SHOPLINE 極速購物車的小幫手,他們兩者之間的處理流程有何種差異吧!

某天,一個風和日麗的午後,你在 Facebook 上接受到了一位顧客的私訊,他只說明了想要某某商品,這時你面臨了一項「代客下單」的突發任務:

沒有使用 SHOPLINE 極速購物車的處理流程

一般客服跨平台為客戶下單的流程
圖二、一般客服跨平台為客戶下單的流程

看到上圖的過程,想必你應該還沒看完就往下滑了,因為光看步驟就非常繁雜,想像如果真的發生了該情況,處理過程更是一項艱鉅的任務,而這樣會讓你的客服人員工作效率受到影響,同時當服務流程冗長,不僅會讓顧客不耐煩,也會讓自家員工感到疲憊,增加了客服衝突的風險。

然而,SHOPLINE 早已為各位店家設想好,除了為品牌整合網店訊息、訂單訊息外, Facebook Messenger 、Line 官方帳號,在後台的訊息中心都可以一站式管理,為客戶成立訂單更是輕點一下按鈕就完成!

使用了 SHOPLINE 極速購物車的處理流程

使用 SHOPLINE 極速購物車為客戶下單的流程,簡單迅速就取得訂單
圖三、使用 SHOPLINE 極速購物車為客戶下單的流程,簡單迅速就取得訂單

看到使用了 SHOPLINE 極速購物車後,客服人員的流程作業大大減半,效率也能明顯提升,同時當你的品牌客服有良好的處理效率,顧客對於品牌的好感也會相對提升。因此,良好的服務態度能讓你拿到 60 分的顧客好感,而搭配高效率的工具能讓你做造百分百的顧