上一篇 顧客退換貨在想什麼？你不知道的顧客心理（上）文章中，我們聊到了當顧客需要進行退換貨時的心理狀態，以及他們透過退換貨這個過程，真正想獲得的東西有哪些。既然無法避免退換貨的情況發生，那我們可以設計一些簡單的流程來加速退換貨，不僅對顧客來說快速方便，店家在管理上也會更有效率，而順利的退換貨流程也會讓顧客產生好印象，提高自己品牌的可信度。在本篇文章中，我們提供了常見的退換貨流程，以及五個簡單的小技巧，來協助店家們設計自己品牌的退換貨流程，並減少退換貨的發生。
常見的退換貨流程三大步驟
步驟一：請顧客「申請」退換貨
在顧客將商品從實體店面帶回去，或是收到網購的商品後，若他們發現需要進行退換貨時，則會需要有一個與店家聯繫的管道。這個管道及資訊，需由店家清楚的告知顧客，以方便他們找到你。 常見的退換貨流程分為「授權型退貨方式」及「自動型退貨方式」，「授權型退貨方式」主要以顧客提出退貨需求後，經由客服受理後，顧客再將商品寄回店家進行退換貨程序；「自動型退貨方式」則是顧客申請退換貨後，由物流收取商品至店家，店家再進行退換貨受理流程，核可後再將換貨寄給顧客。
不管哪一種形式的退換貨流程，店家都應該向顧客清楚說明退換貨的方法，在實體門市方面，如 Uniqlo 購買衣服時，店員會清楚告知需於幾日內帶商品及發票，至各門市進行辦理。你也可以擬定類似像這樣的退換貨政策，「於幾日內，商品需符合哪些條件（如外包裝完整等）及攜帶哪些憑證，至哪些地點進行退換貨」。網店則可以利用「退換貨政策」的頁面，清楚註明該如何申請退換貨，及後續相關事宜，減少顧客的疑慮。
雖然自動型對於顧客退換貨較為方便，但對小型零售商來說，自動型退貨流程所需要的成本較高，且商品無法即時檢查是否真的符合退貨原因，與顧客一來一往的溝通需要更多的時間和人力成本。授權型退貨流程則是一個比較適合的方式，可第一時間審核是否符合退換貨標準，減少與顧客溝通往來的時間成本。不管何種形式，需要注意的就是客服端該怎麼處理退換貨問題，能讓顧客感到開心滿意。
步驟二：退回商品
當顧客申請退換貨後，接著便是顧客按照你設計的流程來完成退換貨程序。實體門市的退換貨可以請顧客帶原商品回到店面退換，或是以郵寄的方式退換。網路購物的退換則看你是否有使用平台服務，以店到店或是郵寄的方式退換。 商品回到商店後，你需要處理商品的後續流程：
1.收到商品後，檢查商品
- 商品是否符合顧客退貨的原因？例如有瑕疵及損壞？
- 要重新寄送給顧客的商品是否還有庫存？
- 檢視被退回的商品狀況，確認這項商品是否還可以再賣給其他客人？
- 如果不能賣給其他客人，商品可以修理或是退回給供應商，還是只能報廢處理？
2.更新你的庫存
- 找到當天的訂單明細，並於訂單註明退換貨
- 更新管理系統內的庫存，如果商品能繼續販售，總庫存量需要做調整
- 決定該退貨商品會回到哪一條銷售管道，例如分店、網路商城等，並立即更新庫存
SHOPLINE 擁有完整的訂單及庫存系統，能夠讓店家掌握商品的最新庫存狀況，配合 SKU 庫存選項， 可針對單一或批量商品來修改及篩選存量等，大幅減少來回對帳的時間及人力成本，也讓退換貨後的庫存管理更有效率。
3.處理客戶的需求
- 退回給顧客需要的東西，例如退款，或是更換商品
- 如果是更換商品，在商品還能銷售的前提，務必更新商品的庫存
4.處理帳目上的退換貨
- 找到當天該筆訂單，註明退換貨並更改記錄
- 記錄並核對銀行帳目
步驟三、跟蹤後續
商品退換貨流程結束後，首先要先針對商品被退貨的原因進行處理。整個退貨會衍生出其他的成本（如物流費用、客服時間成本），若是沒辦法即時改進，之後依然會有退換貨發生。 若是供應商提供的商品本身有問題，則需要和供應商討論，如果是品管上的問題，則要檢討流程中哪些部分要改進。接著追蹤顧客收到新商品之後的反應，若是因為商品瑕疵等問題造成的退換貨，則需要稍微安撫顧客的情緒，此時可以透過部分優惠來降低顧客的不滿意，例如提供下次消費的折價券，或是簡單的贈品等。
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減少退換貨的五個小技巧
零售商遇到退換貨的情況在所難免，而找到最常發生的狀況並預防，可以有效降低退貨的比率。避免每一次退換貨造成的成本問題。以下提供五個小技巧，幫助你減少顧客退換貨的情形：
技巧一、調查退換貨的原因
你可以找到一些方式來搜集顧客退換貨的原因。如果是網購，你可以在網路上請顧客填寫退換貨理由，實體店面則可以記錄下顧客退換貨的原因。將這些紀錄做統整，如果你發現顧客經常因為尺寸問題退換貨，你可以在商品資訊欄中將尺寸的細節標註得更清楚，或是於門市銷售時鼓勵試穿。這些資訊都可以幫助你找到最常發生的原因並改善。
技巧二、將商品的詳情和圖片標註的更清楚
確保你的商品有足夠的資訊幫助顧客在購買前下判斷，包括尺寸、顏色、材質、使用情境等等，如果是服飾類，提供實穿照片、影片，或是鼓勵試穿都可以減少退換貨比率，以 SHOPLINE 店家女主角飾品為例，他們於「商品描述」欄位就透過圖文並茂的內容，清楚的說明商品資訊，減少顧客購物疑慮時，也能同時達到吸引顧客下單的效果。
技巧三、商品交到顧客手上前再三檢查
商品寄出前，最好人工多次檢查訂單內商品數量是否正確、商品有沒有缺陷及損壞。實體門市最好能將商品在顧客前面打開來檢查，請顧客確認沒問題再帶走。如果你發現經常會出現數量有問題，或是結帳時才發現沒有新品可以提供，你應該利用庫存管理系統來協助管理商品。如果你發現商品經常有品質上的問題，你應該聯絡供應商詢問，或是尋找新的貨源，確保交給顧客的都是完好的商品。
技巧四、檢視是否有某些商品特別容易被退貨
記錄被退回的品項，其中是否有總是被退貨的商品？你可以檢視是否商品的品質不符顧客的期待，或是商品本身有其他問題，例如穿上特別顯胖的毛衣。你可以考慮換供應商來提高商品品質，如果這些商品帶來的營收不高，甚至可以考慮下架商品。
技巧五、更好的包裝
有些商品可能在運送途中因為碰撞而毀損。你可以多花一些錢在防撞包裝上，來避免碰撞造成的退換貨。其中脆弱容易毀損的商品例如玻璃陶瓷、電子產品等，經過碰撞後的商品常常就不能使用了；生鮮食品有時需要保冷的包裝及運送，來減少腐敗的機會。若是算進退換貨後續成本，這類型商品多花一些錢來包裝是值得的。
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結語
很少店家能真正避免退換貨的狀況發生，而顧客又喜好彈性簡單的方法。預防勝於治療，從找到退換貨原因並解決它，到設計一套適合退換貨 SOP，將幫助你在處理退換貨上更游刃有餘。此外 SHOPLINE 提供完整的訂單系統及 POS 系統，幫助你釐清庫存狀況，在達成優化退貨率一項目上，能夠更加游刃有餘。
SHOPLINE 電商教室編輯，喜歡研究消費者心理領域的相關資訊，擅長將複雜的東西轉成白話文，希望能利用電商教室協助店家將生意做得更好
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