近年來「對話式商務（Conversational Commerce）」不斷地被行銷人與品牌所關注，而什麼又是「對話式商務」呢？想像一下，當顧客走進實體店面，店員的第一反應便是與顧客進行對話並開始銷售產品，而在網路社群媒體崛起與智慧型手機普及的大勢之下，越來越多消費者在社群上與品牌展開互動。因此，SHOPLINE 訊息整合中心將替你點燃「對話式商務」發展的火苗。
然而，這些對話就如同實體店面購物的情境一般，在線上也能隨時能進行銷售。與此同時，「對話式商務」變成了不論是從事電商品牌或實體店面都必需重視的顯學，也成了品牌拓展多元銷售管道的選擇之一。
身為品牌，為什麼你該重視對話式商務？
根據最新一期 Facebook F8 大會中提到「The future of commerce is conversational.」，更說明了品牌企業主如何透過對話式商務以「更低的行銷預算來增加更多的轉換」。
此外，哈佛商業評論（Harvard Business Review）也曾研究線上客服的重要性，強調有提供快捷到位客服的品牌，其訂單成交數字比一般商戶高出 7 倍之多。由此可見，對話即是接單之處！
當然，身於 2020 至 2021 年新冠疫情當衝的大環境下，顧客較難前往實體店面體驗購物，導致實體營收大幅下滑，此現狀更凸顯了品牌在線上服務顧客，提供絕佳顧客體驗的重要性。在 Facebook 於疫情後推出的因應策略中，也提及全球有 40% 的節日購物者表示他們較可能考慮從「可以透過訊息溝通的商家購物」，顯示出不論是對於品牌端亦或是顧客端，線上的對話已經不再是單純的溝通管道，更是非常重要的購物管道。
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對話式商務有什麼樣的優勢？
綜觀上述，編輯這裡也替品牌主解析以下對話式商務所能帶來的 3 大優勢：
一、可樹立品牌形象：你從不知道客服能做的不只是回覆！
在行銷漏斗的上層中，當顧客在「發掘」與「思考」階段時，便有極高的機會主動與品牌接觸，例如：詢問商品尺寸、價格、貨況等資訊。此時在第一前線的客服所回應的內容將成為顧客對品牌的第一印象，因此若能回應得宜則能替品牌在顧客心中取得較高的心佔率，樹立專業的品牌形象。
二、可增進銷售轉換：欸～可不可以買你的好商品！
根據 Google 提及：「消費者在購物歷程中平均會造訪行動網站 6 次，因此您得抓緊時機，在潛在客戶最可能購物時再次觸及他們。」，除了透過再行銷廣告接觸顧客外，此時線上客服絕對是緊抓轉單機會的關鍵人物。
透過一來一往的對話，鼓勵顧客盡快下單，或是進行追加銷售、交叉銷售等方式來提高客單價。當然，若能做到替顧客直接完成下單，更能迅速在對話中完成銷售，直接取得訂單，降低掉單率。
三、可維繫顧客關係：我和你啊存在一種緊密關係！
對話式商務還有一個優勢，便是能夠維繫好與顧客更緊密的關係，而這便與顧客關係管理（CRM）有關，倘若品牌想做好 CRM，首先得從內部營運優化開始，而透過客服端所記錄下來的資料，更能成為未來 CRM 資料分析的細節內容。
舉例來說，顧客詢問過的商品品項、顧客喜好，甚至到顧客的寵物名字等，都能從對話中探知一二。透過完善的系統記錄下來並進行分析，才能與行銷策略同步搭配，有效維繫顧客關係之餘還能降低行銷成本。
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SHOPLINE 全新版訊息整合中心 4 大功能讓業績「聊」落起
上述提到了許多對話式商務所帶來的好處，那麼，身為品牌店家又該如何迅速應用在自己的品牌上呢？
現在，就讓編輯與你介紹 SHOPLINE 全新推出的「訊息整合中心」，從介面設計優化到訊息管道整合，再搭配內建的多種強大功能應用，讓你即便是出門在外還是躺在床上，都能用手機快速接下訂單！下面一起來看看全新版訊息整合中心的 4 大特色功能：
功能一、【多管道集中介面】：「網店＋社群私訊」靠一支手機就能妥善管理
網店訂單、社群私訊從四面八方湧入讓你無法有效管理？讓 SHOPLINE 訊息整合中心幫你一把！一站管理網店私訊、網店訂單訊息外，也將社群私訊整合回商店後台，讓所有能接觸到顧客的訊息通通整併，提升管理效率。
此外，全新版訊息整合中心更獨家開發「手機版專屬介面」，不論何時何地都能拿起手機即時回覆對話、接單與管理顧客資訊，立即成為電商版時間管理大師！
功能二、【Facebook Messenger / LINE 私訊及 Facebook 貼文整合】：開店平台唯一！各平台訊息不怕漏
除了上面提及的新版手機介面升級外，訊息整合中心更能同時串接高達 10 個 Facebook 粉絲專頁 Messenger 私訊及 LINE 官方帳號，讓不論是微型賣家或是經營多個社群的大型賣家也能快速「一站式管理多方社群私訊」，不怕漏掉任何重要訊息。
而經營多個 Facebook 粉絲團的店家們，也能透過 Facebook 貼文管理來快速回覆粉絲的留言或是直接向粉絲私訊對話、按讚等。
功能三、【對話接單功能】：對話式「極速購物車」替品牌快速接下訂單
看到這裡，相信你也疑惑這個新版本只是將各管道訊息整合這麽簡單嗎？
在此向大家介紹其中超強大的「極速購物車」功能，透過 SHOPLINE 獨家開發的極速購物車，不只是在後台替顧客建立訂單，更能在對話中直接替顧客成立會員、加入商品購物車、自訂商品、自訂優惠折扣，還能自動帶入商店既有優惠活動，簡直是客服轉單神器！想怎麼替顧客客製化訂單就怎麼客製，不想手按計算機算折扣，就讓系統自動幫你算好好，省去超多流程。
而且，透過極速購物車建立的訂單，可以直接發送到 Messenger / LINE 私訊中，詳細的訂單資訊以及全新的匯款轉帳流程，讓客人不必跳出對話也能查看、上傳轉帳證明等，接單更快速、更便利！而當訂單付款狀態、送貨狀態等有更新時，系統也會自動發送相關資訊到私訊中。
從此，品牌客服人員只需要盡快說服客人購物，協助客人完成訂單，其餘的通知及追蹤就交給系統幫你自動處理，再搭配 SHOPLINE 既有的訂單管理系統，天衣無縫完成收單、整單與出貨。
功能四、【顧客標籤功能】：客服高效分工，從對話中打造出 CRM 管理細節
顧客體驗為王的時代下，CRM 管理絕不容品牌忽視！在 SHOPLINE 電商教室的 《CRM 是什麼？「良好顧客體驗」背後關鍵是良好的客戶關係管理！》 一文中便提到：「不論是經營舊顧客，或是接觸潛在新顧客時，最重要的當然還是將『顧客的一舉一動記錄下來』！」
而如何更快速、更簡單地紀錄到顧客資訊呢？現在各大社群平台功能齊全，除了一般對話外也包含了簡易的顧客資訊、建立標籤或新增備註等，品牌都能透過基礎功能做到管理。
此外，你曾想過這些社群上的私訊，若能直接與品牌官網會員結合，讓客服不必每次都得花費功夫到商店後台複製貼上查詢顧客的「會員等級」、「消費過往訂單」或是「訂單狀態」等，是否能大幅節省許多時間呢？
SHOPLINE 訊息整合中心不只替品牌管理訊息，更能讓品牌客服在第一次與顧客對話時，透過「手機號碼」或「Email 輸入」，藉由系統自動替你整併顧客資料，快速「建立新會員 / 整合既有會員」，將重要的顧客資訊一字排開展示於右側，讓客服不必來回穿梭於不同平台之間回覆訊息；不必擁有多啦 a 夢的記憶吐司，也能輕鬆協助顧客追查貨況進度、訂單資訊。而在顧客右欄中，也能查詢或建立「顧客標籤」，讓你一眼看穿顧客輪廓，從此不再搞烏龍！
【加碼小秘訣】若擁有實體店面，搭配 SHOPLINE iPad POS 系統的會員功能，只要顧客是你的品牌會員，也能透過訊息整合中心找到顧客、整合顧客資訊，疫情當前，許多實體顧客紛紛開始增加與品牌的線上對話，而此時即便是純實體店的會員在社群與你對話，也能透過訊息整合中心快速協助顧客，提供絕佳的體驗服務，強化線上線下整合。
當然，若品牌同時擁有多位客服、小編等營運人員，訊息整合中心也包含了「單次 / 批量指派對話」給不同管理員，以及快速回覆模板，讓你保存下常用的對話訊息，加速回覆速度。而強大的搜尋功能，除了以文字搜尋聊天記錄與顧客資訊外，也額外提供了快捷的指派管理員篩選、對話狀態篩選（全部/未讀/已讀/待追蹤）與用戶標籤篩選，讓對話管理更上一層樓！
總結
訊息整合中心的功能介紹到這裡，相信你也躍躍欲試，還沒開始使用的 SHOPLINE 店家們趕緊去體驗吧！而若你正在尋找簡單快速上手的電商接單系統，不妨免費試用 SHOPLINE 或報名免費的開店講座，由專業開店顧問手把手教你從 0 開始接單！
最後，如果看到這裡，你還意猶未盡，想知道更多社群導購與品牌客服搭配應用的話，留言「我有興趣」，下一篇就讓編輯告訴大家「內行店家怎麼做？ SHOPLINE 社群導購機器人與商業擴充套件應用」，我們下篇見！
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