近年來「對話式商務(Conversational Commerce)」不斷地被行銷人與品牌所關注,而什麼又是「對話式商務」呢?想像一下,當顧客走進實體店面,店員的第一反應便是與顧客進行對話並開始銷售產品,而在網路社群媒體崛起與智慧型手機普及的大勢之下,越來越多消費者在社群上與品牌展開互動。因此,SHOPLINE 訊息整合中心將替你點燃「對話式商務」發展的火苗。

然而,這些對話就如同實體店面購物的情境一般,在線上也能隨時能進行銷售。與此同時,「對話式商務」變成了不論是從事電商品牌或實體店面都必需重視的顯學,也成了品牌拓展多元銷售管道的選擇之一。

身為品牌,為什麼你該重視對話式商務?

根據最新一期 Facebook F8 大會中提到「The future of commerce is conversational.」,更說明了品牌企業主如何透過對話式商務以「更低的行銷預算來增加更多的轉換」。

此外,哈佛商業評論(Harvard Business Review)也曾研究線上客服的重要性,強調有提供快捷到位客服的品牌,其訂單成交數字比一般商戶高出 7 倍之多。由此可見,對話即是接單之處!

當然,身於 2020 至 2021 年新冠疫情當衝的大環境下,顧客較難前往實體店面體驗購物,導致實體營收大幅下滑,此現狀更凸顯了品牌在線上服務顧客,提供絕佳顧客體驗的重要性。在 Facebook 於疫情後推出的因應策略中,也提及全球有 40% 的節日購物者表示他們較可能考慮從「可以透過訊息溝通的商家購物」,顯示出不論是對於品牌端亦或是顧客端,線上的對話已經不再是單純的溝通管道,更是非常重要的購物管道。

繼續閱讀文章

對話式商務有什麼樣的優勢?

綜觀上述,編輯這裡也替品牌主解析以下對話式商務所能帶來的 3 大優勢:

一、可樹立品牌形象:你從不知道客服能做的不只是回覆!

在行銷漏斗的上層中,當顧客在「發掘」與「思考」階段時,便有極高的機會主動與品牌接觸,例如:詢問商品尺寸、價格、貨況等資訊。此時在第一前線的客服所回應的內容將成為顧客對品牌的第一印象,因此若能回應得宜則能替品牌在顧客心中取得較高的心佔率,樹立專業的品牌形象。

二、可增進銷售轉換:欸~可不可以買你的好商品!

根據 Google 提及:「消費者在購物歷程中平均會造訪行動網站 6 次,因此您得抓緊時機,在潛在客戶最可能購物時再次觸及他們。」,除了透過再行銷廣告接觸顧客外,此時線上客服絕對是緊抓轉單機會的關鍵人物。

透過一來一往的對話,鼓勵顧客盡快下單,或是進行追加銷售、交叉銷售等方式來提高客單價。當然,若能做到替顧客直接完成下單,更能迅速在對話中完成銷售,直接取得訂單,降低掉單率。

三、可維繫顧客關係:我和你啊存在一種緊密關係!

對話式商務還有一個優勢,便是能夠維繫好與顧客更緊密的關係,而這便與顧客關係管理(CRM)有關,倘若品牌想做好 CRM,首先得從內部營運優化開始,而透過客服端所記錄下來的資料,更能成為未來 CRM 資料分析的細節內容。

舉例來說,顧客詢問過的商品品項、顧客喜好,甚至到顧客的寵物名字等,都能從對話中探知一二。透過完善的系統記錄下來並進行分析,才能與行銷策略同步搭配,有效維繫顧客關係之餘還能降低行銷成本。

《品牌網店設計電子書》
網頁設計及瀏覽體驗對一個電商網站來說,是決定品牌第一印象的關鍵,下載此電子書讓你一個下午就能做出好看的網站!

SHOPLINE 全新版訊息整合中心 4 大功能讓業績「聊」落起

上述提到了許多對話式商務所帶來的好處,那麼,身為品牌店家又該如何迅速應用在自己的品牌上呢?

現在,就讓編輯與你介紹 SHOPLINE 全新推出的「訊息整合中心」,從介面設計優化到訊息管道整合,再搭配內建的多種強大功能應用,讓你即便是出門在外還是躺在床上,都能用手機快速接下訂單!下面一起來看看全新版訊息整合中心的 4 大特色功能:

功能一、【多管道集中介面】:「網店+社群私訊」靠一支手機就能妥善管理

網店訂單、社群私訊從四面八方湧入讓你無法有效管理?讓 SHOPLINE 訊息整合中心幫你一把!一站管理網店私訊、網店訂單訊息外,也將社群私訊整合回商店後台,讓所有能接觸到顧客的訊息通通整併,提升管理效率。

此外,全新版訊息整合中心更獨家開發「手機版專屬介面」,不論何時何地都能拿起手機即時回覆對話、接單與管理顧客資訊,立即成為電商版時間管理大師!

SHOPLINE 訊息整合中心獨家開發「手機版專屬介面」
圖一、SHOPLINE 訊息整合中心獨家開發「手機版專屬介面」

功能二、【Facebook Messenger / LINE 私訊及 Facebook 貼文整合】:開店平台唯一!各平台訊息不怕漏

除了上面提及的新版手機介面升級外,訊息整合中心更能同時串接高達 10 個 Facebook 粉絲專頁 Messenger 私訊及 LINE 官方帳號,讓不論是微型賣家或是經營多個社群的大型賣家也能快速「一站式管理多方社群私訊」,不怕漏掉任何重要訊息。

SHOPLINE 訊息整合中心串接各社群平台,提供一站式管理多方社群私訊功能
圖二、SHOPLINE 訊息整合中心串接各社群平台,提供一站式管理多方社群私訊功能

而經營多個 Facebook 粉絲團的店家們,也能透過 Facebook 貼文管理來快速回覆粉絲的留言或是直接向粉絲私訊對話、按讚等。

SHOPLINE 訊息整合中心能夠透過 Facebook 貼文管理快速回覆粉絲問題
圖三、SHOPLINE 訊息整合中心能夠透過 Facebook 貼文管理快速回覆粉絲問題

功能三、【對話接單功能】:對話式「極速購物車」替品牌快速接下訂單

看到這裡,相信你也疑惑這個新版本只是將各管道訊息整合這麽簡單嗎?

在此向大家介紹其中超強大的「極速購物車」功能,透過 SHOPLINE 獨家開發的極速購物車,不只是在後台替顧客建立訂單,更能在對話中直接替顧客成立會員、加入商品購物車、自訂商品、自訂優惠折扣,還能自動帶入商店既有優惠活動,簡直是客服轉單神器!想怎麼替顧客客製化訂單就怎麼客製,不想手按計算機算折扣,就讓系統自動幫你算好好,省去超多流程。

而且,透過極速購物車建立的訂單,可以直接發送到 Messenger / LINE 私訊中,詳細的訂單資訊以及全新的匯款轉帳流程,讓客人不必跳出對話也能查看、上傳轉帳證明等,接單更快速、更便利!而當訂單付款狀態、送貨狀態等有更新時,系統也會自動發送相關資訊到私訊中。

從此,品牌客服人員只需要盡快說服客人購物,協助客人完成訂單,其餘的通知及追蹤就交給系統幫你自動處理,再搭配 SHOPLINE 既有的訂單管理系統,天衣無縫完成收單、整單與出貨。

SHOPLINE 極速購物車功能快速幫你在對話中建立訂單
圖四、SHOPLINE 極速購物車功能快速幫你在對話中建立訂單

功能四、【顧客標籤功能】:客服高效分工,從對話中打造出 CRM 管理細節

顧客體驗為王的時代下,CRM 管理絕不容品牌忽視!在 SHOPLINE 電商教室的 《CRM 是什麼?「良好顧客體驗」背後關鍵是良好的客戶關係管理!》 一文中便提到:「不論是經營舊顧客,或是接觸潛在新顧客時,最重要的當然還是將『顧客的一舉一動記錄下來』!」

而如何更快速、更簡單地紀錄到顧客資訊呢?現在各大社群平台功能齊全,除了一般對話外也包含了簡易的顧客資訊、建立標籤或新增備註等,品牌都能透過基礎功能做到管理。

標籤功能能夠為顧客加上自訂標籤,加速客服分工及顧客管理細節
圖五、標籤功能能夠為顧客加上自訂標籤,加速客服分工及顧客管理細節

此外,你曾想過這些社群上的私訊,若能直接與品牌官網會員結合,讓客服不必每次都得花費功夫到商店後台複製貼上查詢顧客的「會員等級」、「消費過往訂單」或是「訂單狀態」等,是否能大幅節省許多時間呢? 

SHOPLINE 訊息整合中心不只替品牌管理訊息,更能讓品牌客服在第一次與顧客對話時,透過「手機號碼」或「Email 輸入」,藉由系統自動替你整併顧客資料,快速「建立新會員 / 整合既有會員」,將重要的顧客資訊一字排開展示於右側,讓客服不必來回穿梭於不同平台之間回覆訊息;不必擁有多啦 a 夢的記憶吐司,也能輕鬆協助顧客追查貨況進度、訂單資訊。而在顧客右欄中,也能查詢或建立「顧客標籤」,讓你一眼看穿顧客輪廓,從此不再搞烏龍!

SHOPLINE 訊息整合中心可以整併顧客資料,並於介面中呈現,讓顧客資訊一目瞭然
圖六、SHOPLINE 訊息整合中心可以整併顧客資料,並於介面中呈現,讓顧客資訊一目瞭然

【加碼小秘訣】若擁有實體店面,搭配 SHOPLINE iPad POS 系統的會員功能,只要顧客是你的品牌會員,也能透過訊息整合中心找到顧客、整合顧客資訊,疫情當前,許多實體顧客紛紛開始增加與品牌的線上對話,而此時即便是純實體店的會員在社群與你對話,也能透過訊息整合中心快速協助顧客,提供絕佳的體驗服務,強化線上線下整合。

當然,若品牌同時擁有多位客服、小編等營運人員,訊息整合中心也包含了「單次 / 批量指派對話」給不同管理員,以及快速回覆模板,讓你保存下常用的對話訊息,加速回覆速度。而強大的搜尋功能,除了以文字搜尋聊天記錄與顧客資訊外,也額外提供了快捷的指派管理員篩選、對話狀態篩選(全部/未讀/已讀/待追蹤)與用戶標籤篩選,讓對話管理更上一層樓!

SHOPLINE 訊息整合中心能指派服務人員及提供回覆模板設定,加速客服便利性
圖七、SHOPLINE 訊息整合中心能指派服務人員及提供回覆模板設定,加速客服便利性

總結

訊息整合中心的功能介紹到這裡,相信你也躍躍欲試,還沒開始使用的 SHOPLINE 店家們趕緊去體驗吧!而若你正在尋找簡單快速上手的電商接單系統,