身為販賣服飾或選品的零售商，你有發現零售的共通點之一就是顧客忠誠度普遍不高嗎？因為市面上同性質商品多，同一件商品顧客有很多選擇，若是顧客對於品牌沒有忠誠度，很容易以價錢來做購買的依據，若沒有好好經營顧客關係，就會面臨每件商品都在削價競爭的困境。所以對老闆來說，如何做好會員管理以及掌握活躍會員的消費，會變成穩定營收的重要來源。
由於開發一名新客的成本是維繫一名舊客的 6 倍多，所以活用舊有會員資訊，讓曾經消費過的顧客再次回購，將成為店家們必備的技能。編輯整理了如何獲取會員、該怎麼利用會員資料、如何搜集名單，與刺激銷售的方法，讓品牌店家活用你的會員資料。
什麼是「會員」？
會員是與一般消費者「不同」的顧客。對他們來說，會員就是一個身份的認同，而針對會員與一般顧客，店家會提供更新的資訊、更好的優惠來回饋會員。
站在消費者的角度，一般來說，成為一個品牌的會員大致上有兩個原因：
- 喜歡這品牌。不論是因為商品、服務、實體店面氣氛等，因為當下的購物體驗佳，產生了對品牌的認同，所以成為會員。
- 被優惠吸引。看見成為會員能得到更多優惠，因此會註冊會員享有更多優惠。
而消費者成為會員後，可能會「想要再回購」，此時品牌對會員的經營就顯得格外重要，因此品牌店家會根據下列層面來設計會員系統：
- 成本考量。獲得新客的成本是維繫舊客關係成本的 6 倍。
- 粉絲培養。成為會員的顧客若是因為喜歡品牌，可能會持續購買品牌商品或服務，而品牌提供會員優惠來促使消費。
- 提高忠誠。為了刺激會員消費，又不讓他們離開你奔向競爭對手的懷抱，用「專屬」分級優惠來吸引回購。
根據上述陳述可以發現，經營會員不僅可以給與消費者「認同」，更能減少品牌的行銷成本及建立品牌之名度，但是，對於品牌銷售有幫助嗎？是否花時間經營了會員關係，卻沒有實質的回報呢？
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會員管理對店家有什麼好處？
根據數據調查，將消費者培養成會員，對店家還有以下的好處：
- 回購客佔總體顧客數僅 12 % ，但占整體收入比例的 25 % 。
- 回購客相較於新客會在一筆訂單中多消費 15 % ，一年內多消費 120 % 。
- 近 75 % 的消費者購物時會將口碑納入考量。
另外，根據會員資料你還可以做後續的應用研究，什麼樣特性的顧客喜歡你的商品、會員問卷或滿意度調查來研究對品牌印象、會員更傾向哪一種消費習慣（例如是否為衝動消費、或是單一品牌慣用者等）。
這些研究將幫助你的品牌賣得更好，而忠實的會員將會成為你品牌的推動者，他們會自發性將商品推薦給他們的朋友，並在社群上推薦你的品牌。
風格簡潔有力的網站，會讓人對品牌留下幹練、大器的印象，而色彩繽紛的網站，可以傳達活潑有朝氣的氛圍
怎麼讓消費者成為會員？
首先，我們要先釐清，最有機會成為會員的是「想要再度消費」的族群。因為對於消費過一次就不會回購的消費者來說，是否是這間店的會員對他們來說沒有影響，他們也不會運用店家提拱的優惠或活動。
所以，提供給這些有機會二次購買的顧客他們想要的東西，並表示只有「會員獨享」，一般顧客無法得到，就有機會讓他們成為會員。以下是常見的 3 種方式：
1. 提供價格優惠
提供會員專屬優惠價、提供會員來店禮金、會員每筆消費可享九折優惠，或是生日優惠等等，都是優惠的運用。較低的價格對消費者來說是最直接的優惠方式，店家祭出的優惠活動越誘人，吸引顧客成為會員就越容易，以 SHOPLINE 店家 Bonny & Read 來說，就有會員獨享優惠的活動。
但是優惠的運用需多加衡量，會員享有過低的價格會減少店家的利潤，還有可能讓消費者產生錨定效應（Anchoring Effect），認為你的品牌商品價值屬「低價」的，因此，最好的情況是能利用優惠搭配其他方法。
2. 提供貼心的服務
宣傳會員獨享的額外服務，例如優先預訂新款商品、VIP專屬商品、會員專屬不定期活動等誘因，可以引起顧客的好奇心與期待感外，也有很大的機會讓他們註冊成為會員，以 SHOPLINE 店家 Beautyblender 為例，在官網推出三月的會員專屬活動。
3. 提供最新資訊
將店面最新舉辦的活動利用簡訊或是郵件（EDM）、傳單發送給購買過一次的顧客，並提供會員才能使用的優惠代碼等吸引他們再次購買，而當他們再度進入你的網站時，就有很大的可能成為會員，而 Uber Eats 就時常透過 EDM 傳給顧客優惠代碼，並將最新活動的訊息告知消費者。
該怎麼維繫會員關係？
雖然品牌提供的大多是「優惠」給顧客，但想要顧客更長久的成為你的忠實顧客，你必須讓他們從會員轉變成「品牌擁護者」。所謂的品牌擁護者，是他們對你的品牌充滿信任與喜愛，並能主動為你將品牌推廣給更多的人知道。
而想要會員遵循一開始的初衷：不斷的再回頭消費，讓顧客成為你的品牌擁護者是維繫的終極目標。編輯整理 5 大步驟會協助品牌店家打造會員養成計畫：
1. 將會員「分眾」
首先，你可以利用會員分級功能來管理會員，將不同等級的會員做一個區分，舉例來說，訂定明確的會員晉升規則，讓高消費的顧客族群能得到更多的優惠，吸引會員消費來達到升級，而此舉也可以明確地將你的會員進行「分眾」，之後可以針對不同族群給予不同的溝通內容，減少多餘的溝通成本，以 SHOPLINE 店家查理布朗烘焙的網站，就可以看到他們會員的分級一覽，讓想升級的會員可以了解品牌的升級機制。
2. 提供「有用的」服務
提高品牌服務的品質，如訓練店員能給出專業的建議，協助你的顧客解決問題；或是在你的網店部落格撰寫相關資訊及內容，讓顧客能夠從你的網站中得到「有用」的訊息，進而讓他們感受到品牌的服務品質。根據調查，在經歷了服務態度不佳的消費體驗後，將近 90% 的顧客會尋找商店的競爭對手來完成購物，以 SHOPLINE 店家Evolete，透過部落格文章提供顧客有用的資訊。
3. 強化品牌理念與品牌價值
有許多的品牌會為族群而發聲，例如支持環保議題，或是將部分營收捐款給需要的單位。或是店家會有自己的堅持，例如對商品品質的把關，或是堅持手工製作等等，當店家除了盈利之外還有「堅持」時，將吸引認同理念的顧客成為擁護者，以 SHOPLINE 店家窩窩商店，就建置了一個拯救石虎商品販售計畫頁面，來募集共同會此理念付出的經費，強化品牌價值與理念。
4. 經營專屬社群
不論是利用 Facebook 的社團功能、LINE 官方帳號 ，或是在實體店面舉辦小型活動，這些「社群」都是凝聚喜愛品牌的人的匯集地。
網路社群可以幫助你匯集品牌的粉絲，這些粉絲彼此之間會互相交流，自發性的宣傳你的品牌，而品牌店家必須時刻回饋這些粉絲，並且設計活動與他們互動，讓他們感受到你的品牌是有溫度的，久而久之，這些粉絲就會逐漸變成你的品牌擁護者，以 Gogoro 的社群經營（Gogoro Owners Club），就有車主自主發起活動，與其他車主創造機車瀑布的盛況。
5. 注重會員意見
將會員的意見納入是維繫顧客關係非常重要的一環。良好的顧客關係建立在於能夠以「顧客」的角度思考，利用溝通與對話，傾聽顧客的意見，以此為基準來改善服務、活動、商品等等。
你可以設計簡單的問卷，或是透過店員、客服與他們對話，來獲取會員滿意度，並了解有沒有什麼需要改進的地方，持續優化自己品牌的服務，不把會員看成訂單，而是推心置腹的把他們看成朋友，才能創造會員經營的正向循環。
總結
透過以上 5 個步驟建立你的會員養成計畫，面對競爭激烈的零售戰場，也能穩固營收，加速品牌的推動。建議品牌店家可以以「人」為出發點，提供顧客、會員需要的服務與活動，能幫助你的品牌被更多的顧客認同，甚至進一步的成為品牌代言人。
SHOPLINE 的 O2O 整合服務，提供線上線下會員整併、會員廣播中心（FB Messenger、LINE 官方帳號、Email、SMS）推播個人化行銷訊息、Chatbot 與 Shoplytics 銷售分析報表，助力所有品牌店家全方位利用會員資料，協助你養成忠實回頭客，讓客人買得更多！
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本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
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