身為販賣服飾或選品的零售商,你有發現零售的共通點之一就是顧客忠誠度普遍不高嗎?因為市面上同性質商品多,同一件商品顧客有很多選擇,若是顧客對於品牌沒有忠誠度,很容易以價錢來做購買的依據,若沒有好好經營顧客關係,就會面臨每件商品都在削價競爭的困境。所以對老闆來說,如何做好會員管理以及掌握活躍會員的消費,會變成穩定營收的重要來源。

由於開發一名新客的成本是維繫一名舊客的 6 倍多,所以活用舊有會員資訊,讓曾經消費過的顧客再次回購,將成為店家們必備的技能。編輯整理了如何獲取會員、該怎麼利用會員資料、如何搜集名單,與刺激銷售的方法,讓品牌店家活用你的會員資料。

什麼是「會員」?

會員是與一般消費者「不同」的顧客。對他們來說,會員就是一個身份的認同,而針對會員與一般顧客,店家會提供更新的資訊、更好的優惠來回饋會員。

站在消費者的角度,一般來說,成為一個品牌的會員大致上有兩個原因:

  • 喜歡這品牌。不論是因為商品、服務、實體店面氣氛等,因為當下的購物體驗佳,產生了對品牌的認同,所以成為會員。
  • 被優惠吸引。看見成為會員能得到更多優惠,因此會註冊會員享有更多優惠。

而消費者成為會員後,可能會「想要再回購」,此時品牌對會員的經營就顯得格外重要,因此品牌店家會根據下列層面來設計會員系統:

  • 成本考量。獲得新客的成本是維繫舊客關係成本的 6 倍。
  • 粉絲培養。成為會員的顧客若是因為喜歡品牌,可能會持續購買品牌商品或服務,而品牌提供會員優惠來促使消費。
  • 提高忠誠。為了刺激會員消費,又不讓他們離開你奔向競爭對手的懷抱,用「專屬」分級優惠來吸引回購。

根據上述陳述可以發現,經營會員不僅可以給與消費者「認同」,更能減少品牌的行銷成本及建立品牌之名度,但是,對於品牌銷售有幫助嗎?是否花時間經營了會員關係,卻沒有實質的回報呢?