如何用「RFIM 價值模型」解決會員分眾行銷痛點？結合行銷漏斗 3 階段最大化顧客終身價值！

2024 年 6 月 26 日更新

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「使用 RFIM 價值模型的一小步，是品牌深化顧客關係的一大步！」
經營品牌電商一段時間，你還在煩惱不知該如何分析龐大的會員資料嗎？想對會員做個人化行銷但卻毫無頭緒嗎？還是做了一波分眾行銷活動但卻不知道成效如何呢？上述種種問題，都可以透過 SHOPLINE「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」為你解決，而今天就讓編輯透過「行銷漏斗」的顧客旅程，來告訴你怎麼使用這些功能吧！

在電商數據化的時代下，每個顧客的消費歷程都能轉變為一筆「資料」，而這也進一步讓品牌能夠在各個歷程環節中，去活化「顧客生命週期價值」（Customer Life Time Value，以下簡稱 CLTV），並透過客製化的分眾行銷滿足顧客需求，最大化每個階段的 CLTV 來穩定品牌業績，提升顧客價值與延長顧客生命週期，以達到永續經營的目標。

然而，當品牌會員數累積日趨龐大，想要逐一去分析顧客行為做統整歸納，不僅花費時間與人力成本，隨著多變的消費環境下，這些顧客消費歷程很有可能時刻產生變化，說不定當你好不容易整理完一份顧客生命週期價值報告後，這群顧客的行為數據又有些許轉變了。

因此，各位店家們，你需要「RFIM 價值模型」來幫助你零秒分眾，即時同步顧客分群的數據，為你品牌資料行銷賦能，找到各生命週期階段的消費族群，施以誘因與回饋來延長受眾 CLTV，進一步帶動顧客價值提升。如果看到這你感興趣的話，那就讓編輯告訴你如何用簡單的「行銷漏斗」來找到對應「RFIM 價值模型」使用時機吧！

如果你還不清楚什麼是「RFIM 價值模型」，可先閱讀《衝高會員數營收卻沒成長？讓「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」3 大優勢助品牌提升個人化行銷效益》。

文章目錄

RFIM 價值模型：OMO 時代必備 CRM 工具
如何使用「RFIM 價值模型」佈局品牌行銷漏斗？
進階：透過 Shoplytics 分眾分析報表觀察會員經營成效
總結

RFIM 價值模型：OMO 時代必備 CRM 工具

上次介紹「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」的文章中，沒有詳細介紹「RFIM 價值模型」的特色與應用時機，而本文將會補充更多簡單的使用情境，幫助你上手這項超實用 CRM 工具。

「RFIM 價值模型」顧名思義就是發源於國際標準 RFM 分群模型的 3 大消費指標分群（近期消費日、消費金額、消費頻率），並加入了 SHOPLINE 獨有的 Interaction（社群互動）指標所建構而成。

那加入 Interaction（社群互動）有什麼幫助？

除了顧客在品牌官網的瀏覽與各項行為以外，其實顧客與品牌在社群上的互動也格外重要，因為當他們在你的粉絲團中觀看直播、留言互動、私訊品牌，這些行為都能反映出顧客對於品牌的好感以及「購物意圖」，不然顧客是很難主動去互動的，因此想要「更深的了解顧客行為與滿足潛在購物意圖」，社群互動數據是品牌在分析上絕對不可缺少的重要資產。

然而，坊間眾多類似工具的平台與系統，鮮少有能夠獲取社群互動數據並加以應用在顧客生命週期價值分析。所以透過 SHOPLINE 這獨有的「RFIM 價值模型」，將能夠幫助店家們更貼近顧客實際與品牌互動的情況，也能更精準地找到這群「對你品牌感興趣的顧客」。

RFIM 價值模型的 9 個智慧分群介紹

誠如上述所述，「RFIM 價值模型」是根據顧客行為「數據」為基礎所構築的，而其具有三大優點：「全自動計算」、「高度便利性」、「高度精準度」，且透過（圖三）能認識這 9 個智慧分群的所在象限，方便店家找到自己想要溝通的族群。

【全自動計算】：系統採全自動計算顧客行為數據，並可同步更新顧客所屬分群。
【高度便利性】：運用演算自動生成名單，無需自定義分群。
【高度精準度】：能區隔不同生命週期價值的顧客，快速掌握核心會員。

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如何使用「RFIM 價值模型」佈局品牌行銷漏斗？

相信很多店家在擬定品牌行銷策略時，都會根據行銷漏斗來安排各個消費歷程要溝通的受眾族群，這時候在各階段使用「RFIM 價值模型」來篩選出不同的顧客分群，並藉「分眾行銷中心」來傳遞品牌資訊給他們，勢必能幫助店家達到行銷目標。

而店家們可以參考下方編輯提供的「RFIM 價值模型」篩選條件建議，輕鬆又快速的建立分群！

一、「曝光並引起認知」到「思考與詢問」階段

當顧客進入到漏斗的「曝光並引起認知」與「思考與詢問」階段時，正是品牌吸引他們注意的時刻，而這群顧客可能會在社群上詢問品牌產品資訊、或是正在觀望你的品牌活動等，因此首要與顧客溝通的方向：

讓「尚未購買過 / 購買過一次」、或是「於社群互動並有潛在購物意圖」的消費者願意購買商品，這時候店家們可以透過「發送新會員首購購物金」或是提供「免運」來降低購物門檻，促成訂單的產生。

【請你跟我這樣做】
你可以在「分眾行銷中心」裡設定篩選條件，選擇「互動顧客（RFIM）」、「新消費顧客（RFIM）」來建立分群，傳送購物金等給他們，引導他們從生命週期價值的「新客期」位移到「成長期」，促使他們走上成為活躍顧客的路途。

二、「轉換購買」階段

當消費者購買過你品牌兩次以上，基本上對於品牌已具有基本的認同感，這時候店家們可以搭配會員分級活動或是會員點數兌換商品來刺激消費頻率，提升回購率及品牌黏著度。

【請你跟我這樣做】
你可以在「分眾行銷中心」裡設定篩選條件，選擇「準備回購顧客（RFIM）」、「活躍顧客（RFIM）」來建立分群，傳送給他們關於會員相關優惠資訊，甚至回饋他們會員點數來提升消費意願，將這些顧客的生命週期價值引導並成長到「成熟期」，培養他們成為品牌的主力消費客群。

三、「顧客留存」到「顧客推薦」階段

當品牌營運一段時間後，勢必這些在「成長期」的主力消費客群可能會逐漸走向「沈睡期」，同時也會有部分顧客成為你最忠實的顧客，這時候便可以針對這些不同生命週期價值的客群進行溝通。

倘若之前的忠誠顧客近期已慢慢地不與品牌互動，進入了「沈睡期」，這時候等你釐清原因後，可以針對他們過往的喜好，來回饋他們一些老顧客回購獨家優惠與小贈禮，來喚醒他們再次購物。

【請你跟我這樣做】
店家可搭配電商節慶檔期，做一波老顧客回娘家等活動，在「分眾行銷中心」裡設定篩選條件，選擇「沈睡顧客（RFIM）」來建立分群，喚醒他們回購意願，提高品牌顧客留存率，減少他們在「沈睡期」的時間。

除此之外，當這些顧客留存下來，並且持續性地購買品牌商品，成為忠實的品牌粉絲，這時候店家們就可以透過「會員推薦獎賞」與「商品評論」等功能來建立品牌口碑，同時也回饋忠實顧客更多會員福利，發揮 MGM 行銷的威力（Members Get Members）之餘，發揮顧客在「成熟期」的最大消費效益。

【請你跟我這樣做】
你可以在「分眾行銷中心」裡設定篩選條件，選擇「忠誠顧客（RFIM）」與「TOP 顧客（RFIM）」，傳送專屬會員的福利資訊、或是 VIP 獨家優惠資訊等，讓這群人享受到尊榮禮遇，成為你的擁護者，帶動顧客價值的提升，並延長他們在「成熟期」的時間。

最後，編輯將上述的行銷漏斗各環節整體成（圖五），提供給各位店家下載圖片作為參考，看上去是不是使用起來相當容易呢？而「RFIM 價值模型」不僅能幫助各位傳送客製化訊息給「對的人」，更能夠深化品牌與會員之間的關係，最大化分眾行銷的效益。

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進階：透過 Shoplytics 分眾分析報表觀察會員經營成效

如果店家想要長期培養會員，便需時常把不同生命週期價值的受眾引導到下一個階段，店家們可以參考（圖六）的方式：

【路徑 1 – 拉新】：若品牌想讓沒有消費過的「互動顧客」進到「活躍新客」階段，可提供首購優惠等促成轉單。
【路徑 2、3 – 復購】：對於「準備回購新客」與「流失顧客」，可以透過會員專屬優惠引導顧客進入「活躍顧客」階段。
【路徑 4 – 老客經營】：對於身為品牌多次消費的「準備回購顧客」，可提供會員分級活動與會員點數換贈品來引導他們進入「忠誠顧客」階段。
【路徑 5 – 喚回】：對於「沈睡顧客」首要任務就是喚起他們再次購物，可提供購物金來刺激回購，引導他們繼續與品牌互動。

此外，也特別補充一點，如果店家想了解這些 RFIM 價值模型分群的消費者是否有因你的營運策略，成功進入到下一個階段，或是想要針對這些族群進行廣告投遞等，這時你可以透過 Shoplytics 的「分眾分析」報表來查看（圖七），在報表中可以看到各個分群的「人數」、「訂單數」、「平均訂單金額」、「平均顧客終身價值」等指標，幫助品牌做成效上的檢視與分析，亦可將這些名單匯出做後續廣告行銷的應用，幫助你更有依據的經營你的品牌會員。