DTC 零售「體驗行銷」當道！3 大品牌案例解析告訴你如何用體驗讓顧客買的更甘願？

2025 年 3 月 25 日更新

近年直面消費者（Direct-to-Consumer，DTC）模式日益重要，根據調研機構 statista（2024）的調查指出，2023 年全美 DTC 電商銷售額約有 1,350 億美元，且預計到 2025 年將增長至 1,870 億美元；另外環球電訊社（2024）的 DTC 電商市場研究報告也指出，預計至 2032 年，市場規模有望突破 5,913 億美元，年複合增長率（CAGR）為 15.4%，仍具有高度成長潛力。因此，本文將分享 3 個 DTC 品牌案例，剖析他們是如何發揮 DTC 零售的優勢，來為顧客創造良好的購物體驗。

綜觀近年 DTC 模式之所以成功，在於它能直接掌控品牌與消費者的互動，提升顧客體驗，並透過數據分析來優化產品與行銷策略。此外，DTC 模式能省去中間通路商的銷售成本，以提供更具有競爭力的價格與獨特的產品。（瞭解更多 DTC 零售與傳統零售的差異，可見《為什麼國際大牌都在做 DTC？揭秘品牌電商必學心法！》）

根據凱捷管顧（Capgemini）在 2022 年的報告指出，在 DTC 消費模式中，有 60% 為千禧世代（25～40 歲）和 Z 世代（18～24 歲），他們正是目前零售市場中最有消費能力的主流消費群體。同時這批消費者對於電商的高熟悉度、重視便利性、與追求個人化體驗的特質，恰好都是品牌以 DTC 模式經營所能發揮的特色優勢，並能創造潛力無窮的成長趨勢。

有鑑於此，以下將分享 3 個知名的 DTC 品牌案例，分享他們在落實 DTC 模式所執行的策略，就讓我們繼續看下去。

文章目錄

一、《 BONOBOS 》：極致個人化的試穿體驗
二、《 Warby Parker 》：全數位化的配鏡體驗
三、《 Glossier 》：滿足社交需求的購物體驗
總結

一、《 BONOBOS 》：極致個人化的試穿體驗

以個人化 1 對 1 試穿場域「Guideshop」實現品牌降本增效

《 Bonobos 》是美國一間以電商起家的數位原生男性服飾品牌，成立於 2007 年，並在 2012 年打造了首間「品牌體驗導覽店（Guideshop）」，此體驗導覽店現場不販售商品，主要是以「體驗」為核心，省去庫存壓力等成本。

而「Guideshop」有什麼特色呢？詳見以下：

【由顧問團隊提供 1 對 1 專業穿搭建議】：由於眾多男性對於穿搭常會一竅不通，因此在體驗導覽店中，店員（被稱為「忍者（Ninjas）」）不用花時間盤點與結帳，而是改以提供 1 對 1 的全方位穿搭建議，幫助顧客解決穿搭需求，同時還會提供免費的啤酒給顧客享用，打造良好的個人化購物體驗。
【款式與尺寸齊全不怕試穿不到合適的】：看準了男性購買服飾常碰到門市試穿款式、尺寸不合，導致他們放棄購買的情況，而 Guideshop 的出現便是以款式尺寸皆齊全的試穿體驗為主，不怕你試穿不到喜愛的商品，同時因為現場不進行販售，亦能減少實體門市的庫存壓力，將空間用來存放更多款式與尺寸的商品。
【試穿後下定可免費送貨到家】：當顧客試穿完後，若有喜歡的商品，店員則會透過平板為你選購商品，再掃描 QR Code 或是透過 App 進入官網登會員下單，便會為你免費寄到家，同時也會將你的訂購資訊同步到會員購買紀錄中，方便你日後可線上購買。假如買完後發現不適合，也有提供期限內免費退換貨服務，便利性相當高。

藉由「Guideshops」這樣從「體驗」出發的模式，使《 Bonobos 》在與顧客的互動率與銷售表現上皆有所成長，其體驗店的平均客單價是官網訂單的兩倍，同時實際體驗過的顧客也具有較高的回購率與較低的退貨率，像是試穿過品牌長褲的顧客，就有九成的機率會購買，而其中有 25% 的人會一次購買三條褲子以上，是相當有效的銷售策略，而品牌也在 2017 年被 Walmart 以 3.1 億美元收購，爾後於 2023 年出售給品牌管理公司 WHP Global and Express。

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二、《 Warby Parker 》：全數位化的配鏡體驗

「官網客製化 AR」＋「居家驗光」＋「免費到府試戴眼鏡」打造順暢配鏡流程

《 Warby Parker 》是一間成立於 2010 年的數位原生眼鏡品牌，起初創辦人便是有感眼鏡零售產業過去常會把供應鏈各端點的獲利成本轉嫁到消費者身上，使得原本成本不到百元美元的眼鏡，在終端售價卻能翻數倍賣等情況，因而決定成立品牌，從整條供應鏈著手，將眼鏡設計、製造生產到銷售都掌握在品牌手中，以減少中間成本來壓低售價，讓消費者能用實惠的價格購買到品質良好的眼鏡，正是落實 DTC 模式的典範。

此外，《 Warby Parker 》為了提供顧客更便利的購物體驗，甚至推出了「手機驗光」功能，只要用 App 就能進行，測驗完後會將資料上傳到《 Warby Parker 》的伺服器中，並由專業的醫師檢視結果並提供建議，此服務在新冠疫情衝擊全球時期，使用量大幅上升，成為居家隔離時品牌能有效提升轉換的武器。

由於一開始《 Warby Parker 》決定跳過傳統眼鏡店的銷售管道，所以在顧客試戴眼鏡方面，勢必得從線上開始著手，因而推出了「到府試戴（Home Try-On）」服務。消費者只要在官網上進行互動問答（如性別、臉型、喜歡的鏡框材質等）與「線上 AR 試戴」後，就能挑選想實際試戴的五款鏡框，挑選好後《 Warby Parker 》便會免費寄送這五副鏡框到你家，讓你能在 5 天內進行試戴，當你試戴完挑選好喜歡的款式之後，就可在官網進行下單與訂製眼鏡，接著再把不喜歡的鏡框按照寄送規則免費寄回就行，讓顧客免出門也能配好眼鏡，相當方便。

另一方面，品牌也在 2013 年便開始佈局線下管道，邀請專業眼科醫師進駐，完善整體配鏡流程以滿足需求不同的顧客，帶給他們更便利的「個人化配鏡體驗」，最終《 Warby Parker 》在 2021 年於紐約證交所上市，截至 2025 年市值預估將近 24.5 億美元，品牌規模相關可觀。

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三、《 Glossier 》：滿足社交需求的購物體驗

以社群口碑為基礎，配合實體場域體驗驅動美妝品牌新革命

《 Glossier 》是一間以「社群」為核心所建立的美妝保養品牌，最早是從創辦人 Emily Weiss 在 2010 年所經營的美妝部落格「Into the Gloss」發跡，後續再持續藉由部落格、IG 等社群互動來收穫忠實粉絲，深入她們的社群中，瞭解她們對美妝保養品的真實需求。

直到 2014 年，Emily Weiss 決定上線電商並建立品牌《 Glossier 》，挾帶著過往累積的高人氣，品牌一推出就深受千禧世代喜愛，與此同時，《 Glossier 》也延續著直面顧客的精神，為忠實顧客成立「專屬群組」，讓顧客彼此之間交流討論，來提供如何讓品牌產品變得更好的建議，完美發揮 DTC 模式的優勢，同時也使顧客更願意自主推薦分享給朋友，帶動品牌知名度能迅速拓展開來。

然而隨著品牌不斷茁壯，《 Glossier 》在 2016 年拓展了實體通路，於紐約開設了第一間旗艦門市，以夢幻裝潢、華麗的自拍場景與視覺強烈的粉色風格，打造出「沉浸式的試妝空間」，讓門市不只是購物場所，更是一個社交場域，使粉絲能夠邀請閨蜜們一起來自拍、試妝，滿足她們喜愛在社群分享的習慣，帶給她們更多社交感與沈浸感的體驗。

另外，《 Glossier 》有別於快時尚品牌，更希望顧客能放慢腳步，來實體門市親自體驗商品，而為了讓顧客購物更加方便，門市也提供了「線上買門市取（BOPIS，Buy online, pick up in-store，BOPIS）」服務，讓粉絲們只要在官網下訂商品，就能到門市進行取貨，大幅增加購物的便利性。（SHOPLINE POS 也有提供「線上買門市取」服務，詳細請看這篇文章《SHOPLINE「線上買門市取」功能登場！讓實體店也能成為品牌 OMO 引流導購的關鍵》）

而《 Glossier 》正是以「粉絲社群＋沈浸體驗」創造品牌業績正向成長的飛輪，讓她們在 2024 年收益預估近 3 億美元，表現格外亮眼。