微軟創辦人比爾蓋茲曾說過：「最不滿意的顧客，是你最佳的學習資源！」
話雖如此，但相信各位創業者們都不希望收到漫天飛舞的客戶投訴。然而，在這競爭激烈的電商產業裡，「顧客關係管理」已是經營品牌電商的基本功課，唯有多了解顧客的想法，才能真真切切的滿足他們的需求。
身為創業者，如何有效預防客訴，並提升顧客的滿意度呢？這或許是每個店家都會煩惱的事。現在，編輯整理出一系列可能會造成客訴的原因，以及相對預防的辦法，另外我們也提出三個常見的客訴情境及應對技巧，期望能夠幫助各位有效降低品牌客訴率，與顧客建立良好的關係。
為什麼顧客會投訴？
答案很簡單，就是「顧客在購買流程中感到任何的不滿意」。
而這裡也強調一個重點：「不是只要顧客客訴，就代表品牌一定有問題」，有時候可能是競品的惡意攻擊、亦有可能是顧客的無理取鬧。因此，在處理客服之前，有三個重點來判斷及評估後續處理方式。
- 認知性：顧客對品牌提供的商品或服務的理解程度，判斷他們所認知的事情是「對」還是「不對」。舉例來說，若你的品牌在運送商品時，都使用較好且保護完全的包裝，運費相對比一般還要貴，但如果有一天，有顧客客訴你說靠運費多賺錢，這時候顧客便是在認知上有落差，因此要處理的方向則為「溝通正確的資訊」。
- 合理性：是判斷顧客所提出的建議及回饋是否符合品牌一貫的作法，或是他要求的回饋是否符合他的權益。如果今天顧客要求的賠償是有失公允的，你便要以合理及公平的方式應對，避免衍生出更多客訴問題。
- 發展性：顧客的建議是否「對公司的發展有幫助」，可以根據過往蒐集到的顧客行為資料做整合分析，若是對品牌發展沒有價值，就不要一味地滿足顧客的要求。
綜合上述三點，若是顧客的客訴是合理且正當的，那你便需要釐清在這購物流程中，哪一個部分讓他不滿意？
而購買流程中的任何環節都有可能會造成客訴的發生，例如：訂單出錯、商品標示不清、貨品延遲運送等。你能想到的、甚至你想像不到的，都可能會是客訴的原因。所以，有效降低這些狀況發生的機會，才能讓顧客能夠平順且滿意地在你的網店購物。
客訴的形式五花八門，因此品牌需要更精細地考慮顧客的期待、站在消費的角度思考，才能讓你的網店客服更符合他們的期望。現在，編輯整理三個在購物流程中常見的客訴導火線：
問題導火線一🔥：商品描述與圖片造成認知落差
「我想退貨，因為尺寸不合。」、「這跟我在網店裡看到的不一樣！」、「根本是照『騙』！」
這是很常接受到的客訴留言，也是經營電商勢必會碰到的問題，而如果碰到這種情況，建議各位先從消費者的角度想：如果你費盡心思在某個網店裡尋得看似合意的商品，興奮地等待了幾個工作天，但實際收到的商品尺寸不合或是有色差的商品時，會不會很不開心？
換言之，只要商品本身不符合顧客的期待，都很容易成為客訴的理由。因此，要避免這種狀況發生，最好的辦法就是將商品真實呈現在商品描述或是商品圖片中，而且越詳細越好。你可以在商品描述裡加入尺寸表、試穿報告、商品規格等等詳細資訊，也可以加入更多商品的細節圖片。
我們舉《Cicala pu 喜樂鋪手工鞋》為例，對於一家鞋店來說，買錯尺寸而收到客訴是司空見慣的日常，但如果品牌糾結在與顧客爭論，所耗費的時間及人力成本勢必會提高，同時顧客也會給你不好的評價。有鑑於此，Cicala Pu 喜樂舖手工鞋將每一雙鞋子的尺寸與版型一一列出，並附上了試穿報告來減少顧客買到不合腳鞋子的問題。
此外，他們也附上了各國尺寸對照表，方便顧客比對鞋碼，讓不同習慣的顧客也能找到合腳的鞋子。
根據 Cicala Pu 喜樂舖手工鞋的作法，可以發現，對於商品細節的描述，千萬不要有所保留，因為顧客非常希望可以看到這些公開且透明的資訊。況且，詳細的商品說明能夠幫助你的網店建立信任。
再來，商品規格若搞定後，不清楚的商品圖片也極有可能會誤導顧客，成為客訴的原因之一。所以，各位店主除了要具備好的攝影技巧以外，也要考慮到呈現商品的真實性，不要過度修圖調色，以幫助你的顧客如實選購到喜歡的商品。
對於以上，建議各位可以結合商品評論功能，或是社群評論等，像是 Facebook 粉絲專頁、Instagram 帳號等，都能留下評論讓其它顧客看到買過的人的真實評論，幫助他們建立一個合理的期待。
問題導火線二🔥：網店購物體驗不流暢
「好難逛！根本不知道要找的東西在哪裡？」、「品牌的資訊太少了吧！會不會是詐騙網站？」
面對這些問題，店家們可以先試想：如果你的網路商店是一間實體店面，裡面燈光昏暗又雜亂、商品展示亂擺，你會想進去逛嗎？
因此，網路商店必須要創造良好的購物體驗，才能讓消費者安心又開心的購物。首先，首頁是否整齊乾淨、分類目錄是否清楚、商品分類是否簡單明瞭，這些問題都兼顧了，顧客自然容易找到合意的商品，對於網購的滿意度也會大增。
隨著行動裝置購物的人數增多，響應式設計 ( RWD ) 已經成為網店的成功關鍵。Google 調查顯示，如果網站不符合使用者的需求，有 29 % 的智慧型手機用戶會立刻跳到其他網站，更驚人的是，如果網頁跑超過 3 秒，有 40 % 的用戶會選擇關閉網頁。因此，網頁瀏覽速度絕對是決勝關鍵之一。
而如果你是 SHOPLINE 用戶，就無須擔心這問題，由於 SHOPLINE 網店都具備 RWD 響應式設計，並且使用 AWS 運算服務，能夠確保用戶網店的速度及穩定性，讓消費者逛起來不會遇到網頁載入太慢等問題。
第二個經常讓顧客氣到跳腳的原因，可能是網店資訊不足，讓顧客懷疑是詐騙的可能。而最大的關鍵，就是當顧客想要反映問題的時候，若不知道要怎麼聯絡賣家，或是找不到更多網店資訊，感到徬徨無助，便會對品牌不滿意。因此，「關於我們」頁面就有很大的學問了，除了品牌要豐富關於我們的介紹以外，也可以安裝「顧客洽談外掛」來讓顧客即時詢問品牌，避免上述問題的發生。
問題導火線三🔥：商品配送與商品庫存不完整且明確
「我訂的貨怎麼還沒到？」、「為什麼每次你的商品都是下單後才說沒貨？」
如果你有類似的購物經驗，那你便能了解如期送達貨品的重要性。唯有顧客信任你時，他才會願意買單，所以假若碰到貨品延遲送達，或者是過了幾個星期，訂單根本無聲無息的時候，你收到的投訴就會越來越多。
為了防止類似情況發生，建議店家們盡量提供讓顧客能夠「追蹤他們的訂單」，或是時常更新送貨狀態的消息，讓顧客能夠在送貨期間放心，取貨的時候更開心。
而倘若你是使用 SHOPLINE 平台，又串接 7-11 C2C 或是 B2C 大量寄件的店家，顧客會在貨品到達指定門市的時候收到一封簡訊，提醒他們取貨，同時也會自動更新貨況在訂單狀況，顧客只要上網一查，便能夠追蹤出貨配送情況。
如果使用其他送貨方式（ 海外郵寄，本地郵寄等等）的店家，怎麼辦呢？你也可以進入 SHOPLINE 後台訂單頁面，依照「物流狀態」做為篩選條件。假如你想要通知已發貨的顧客，在「篩選內容」選擇「已發貨」，就可以看到完整的「已發貨」顧客名單。
各位可以自行決定要寄 email 或是發簡訊給名單上的顧客，讓他們對於送貨日期有個概念，增進信心，也降低疑慮。
僅次於商品配送問題，第二常見的客訴疑慮就是「庫存問題」。SHOPLINE 提供各位最簡單的解決辦法，只要到後台庫存管理操作，設定好每個商品的實際庫存，這樣當商品售完後，便會於前台顯示，而也不會有超賣訂單的出現。
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經營品牌官網時常見的 3 種客訴情境
這邊不免還是為各位打一劑強心針，就算做好以上的客訴防護措施，難免還是會收到顧客的抱怨。
這時候，回到文章開頭的那句老話：「最不滿意的顧客，是你最佳的學習資源。」
不要讓客訴成為品牌經營的絆腳石，要積極地從客訴中學習。你可以看看以往的客訴訊息，有沒有發現值得學習或是改進的地方？
此外，接到客訴的時候，你也應該轉換想法，顧客之所以會抱怨，不是因為他們針對你，而是為了尋求解決辦法。有時候，客訴的原因並不是你的錯誤所造成的，但是你必須扛起責任幫助他們解決問題。
我們建議各位一定要先擬訂一份品牌回應守則，便在遇到客訴問題時，統一回覆顧客，千萬不要被一時的情緒影響，失去了品牌專業態度。現在，編輯整理以下三個常見情境以及對應技巧，提供給經營品牌電商的你做參考：
因應客訴方法一：主動發掘問題並積極解決
當你發覺訂單出錯時，千萬不要遲疑，或是等顧客聯繫你，應該要主動馬上聯絡顧客！在情況允許之下，若你想要誠心表達歉意，也可以提供他們特殊的折扣，以免因為小小的疏失而留下負面的印象，而多半這種情況發生時，若你的處理及時，十之八九的顧客都願意接受，而且還可能為你留下好評。
舉一個編輯實際聽店家分享的案例：該店家是販售食品的品牌，而過去就有一位顧客買過他們的商品後，反映說商品份量太少、包裝不好等問題，而店家也願意給予補償，但是這位顧客卻不想要。過了一段時間後，顧客又再次下單，這次這位店家就在包裹中，多放幾個試吃包，以及在商品到貨後，主動詢問商品有沒有問題，而這位顧客受到這樣的待遇後，雖然還是挑三揀四，但卻願意在網路上幫他們說好話，甚至揪團一起購買，為品牌帶來更多客人。
而這個案例或許品牌沒有做錯任何事情，但是主動與顧客建立關係這點，卻能深得顧客的心，因此，根據上述提到的主動出擊，你可以設定一些回覆訊息，內容可以包括：
- 首先，感謝顧客的光臨，表達感謝之意。
- 其次，詳細說明疏失以及疏失的原因。
- 誠摯地道歉之後，提出補償方法。
- 若要提供特殊折扣作為補償，記得清楚說明優惠的使用方式及條件。
- 提供聯絡資訊，讓顧客可以隨時聯繫你。
因應客訴方法方法二：正面回應客訴問題
當顧客開始表達不滿的時候，你必須快速且精準地解決他們的痛點。
通常顧客都喜歡分享購物的負面經驗，而且一般顧客在查看評論時，就算你 100 則評論中有 99 則好評，多數人也會把那 1 則負評擺在心裡，所以你必須在負評開始散播之前，及時制止。
最好的方法就是「不要用任何藉口推托」，若是顧客的客訴符合前面提到的認知性、合理性及發展性，品牌就需要認為顧客的說詞是「對」的。同時也需要具備同理心，正面回應顧客的投訴。這裡提供正面回應的參考：
親愛的 OOO：
感恩您的回饋，我們對於（ 問題 ）深感抱歉。
我們非常能夠了解您的心情，為了表達我們的歉意，我們已經（ 說明解決辦法 ）。
同時，我們也誠摯地希望您能夠再次光臨（ 店名 ）。謝謝您對於（ 店名 ）的支持，若您有任何問題，歡迎隨時與我們聯繫！
通常以正面態度回答問題，先不論顧客是否會接受，但至少可以確保第一線回覆人員不會第一時間被情緒給影響，而如果有不願意接受道歉及解決辦法的顧客時，便需要再次與他們溝通，並且不斷評估他們的要求是否合理，才不會培養出無理取鬧的奧客。
因應客訴方法方法三：以「謝謝」取代藉口
有時候，顧客可能會提出你解決不了或是無法及時解決的問題，例如商品性質、物流問題等。然而，只要你具備同理心以及開明的態度，這也是非常好的學習機會。
除了參考上面的正面回應之外，你還可以向顧客詢問他們的建議，以深入瞭解他們的需求。這時候，人總是喜歡自己的建議被重視，所以只要你給顧客這樣的感覺，負面印象會漸漸好轉。
你可以說：「謝謝您的寶貴建議，我已經將您的想法轉達給我們的團隊。我們誠摯地希望您再度光臨本店，若日後有任何建議，歡迎隨時聯絡我們！」
甚至將他們提供的建議記下來，並評估是否有「發展性」，倘若這個回饋是能夠幫助到品牌的，那這個客訴完全是品牌的養分，而如果這個回饋無法幫助品牌，你也能夠知道顧客「可能」會在意什麼，進而優化你的關於我們頁、FAQ 頁面等等，讓整體客服品質提升，也是另類的品牌助力。
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結論
看完以上內容，你應該能夠了解顧客投訴的原因有哪些，也知道解決辦法。若以後遇到類似的狀況，千萬要莫慌、莫急、莫害怕！細細分析客訴原因、專業且快速地回應訊息、將每一個客訴教你的事情銘記在心。相信你的品牌網路商店從今天開始，顧客滿意度就會大大地提升！而配合顧客管理系統的使用及會員分級，相信你定能打造出一套完整的客服流程，逐步培養出屬於品牌的擁護者。
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編修作者
本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
個人部落格：https://kevins-life.com/
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