微軟創辦人比爾蓋茲曾說過:「最不滿意的顧客,是你最佳的學習資源!」
話雖如此,但相信各位創業者們都不希望收到漫天飛舞的客戶投訴。然而,在這競爭激烈的電商產業裡,「顧客關係管理」已是經營品牌電商的基本功課,唯有多了解顧客的想法,才能真真切切的滿足他們的需求。

身為創業者,如何有效預防客訴,並提升顧客的滿意度呢?這或許是每個店家都會煩惱的事。現在,編輯整理出一系列可能會造成客訴的原因,以及相對預防的辦法,另外我們也提出三個常見的客訴情境及應對技巧,期望能夠幫助各位有效降低品牌客訴率,與顧客建立良好的關係。

為什麼顧客會投訴?

答案很簡單,就是「顧客在購買流程中感到任何的不滿意」。

而這裡也強調一個重點:「不是只要顧客客訴,就代表品牌一定有問題」,有時候可能是競品的惡意攻擊、亦有可能是顧客的無理取鬧。因此,在處理客服之前,有三個重點來判斷及評估後續處理方式。

  • 認知性:顧客對品牌提供的商品或服務的理解程度,判斷他們所認知的事情是「對」還是「不對」。舉例來說,若你的品牌在運送商品時,都使用較好且保護完全的包裝,運費相對比一般還要貴,但如果有一天,有顧客客訴你說靠運費多賺錢,這時候顧客便是在認知上有落差,因此要處理的方向則為「溝通正確的資訊」。
  • 合理性:是判斷顧客所提出的建議及回饋是否符合品牌一貫的作法,或是他要求的回饋是否符合他的權益。如果今天顧客要求的賠償是有失公允的,你便要以合理及公平的方式應對,避免衍生出更多客訴問題。
  • 發展性:顧客的建議是否「對公司的發展有幫助」,可以根據過往蒐集到的顧客行為資料做整合分析,若是對品牌發展沒有價值,就不要一味地滿足顧客的要求。

綜合上述三點,若是顧客的客訴是合理且正當的,那你便需要釐清在這購物流程中,哪一個部分讓他不滿意?

而購買流程中的任何環節都有可能會