微軟創辦人比爾蓋茲曾說過:「最不滿意的顧客,是你最佳的學習資源!」

話雖如此,但相信各位店長都不希望收到滿天飛的客戶投訴。然而,在競爭的電商業界裡,顧客關係管理已是經營品牌網店,相當重要的一環了。

如何有效預防客訴,並提升顧客的滿意度呢?編輯整理出一系列客訴的原因,以及其預防的辦法,另提出三個常見的客訴情境、應對的技巧,希望幫助你的網店客訴率降到最低!

顧客為什麼會投訴?

答案很簡單,因為顧客在購買流程中受到挫折。但這不代表顧客只有在面臨問題的時候才會投訴,當他們的期待與現實有差距的時候,顧客也會感到不滿意。

購買流程中的任何一環都有可能會出現客訴,例如訂單出錯、商品標示不清、貨品延遲運送等等。你能想到的、甚至你想像不到的,都可能會是客訴的原因。所以,有效降低這些狀況發生的機會,才能讓顧客能夠平順且滿意地在你的網店購物。

客訴的形式百萬種,不過最關鍵的要素就在於顧客的期望。而爆發點通常都是因為現實與期望的差距。因此,更精細地考慮顧客的期待、站在消費的角度思考,才能讓你的網店客服更符合他們的期望。

問題一:商品描述與圖片

 

「我想退貨,因為尺寸不合。」

「這跟我在網店裡看到的不一樣!」

從消費者的角度想:他們費盡心思在網店裡尋得合意的商品,苦苦等待了幾個工作天,收到尺寸不合或是顏色不同的商品。只要商品本身不符合顧客的期待,都很容易成為客訴的理由。要避免這種狀況,最好的辦法就是將商品真實呈現在商品描述或是商品圖片中,而且越詳細越好。你可以在商品描述裡加入尺寸表、試穿報告、商品規格等等詳細資訊,也可以加入更多商品圖片。

我們可以看看 cicala pu 喜樂鋪手工鞋的例子:

買錯尺寸是最令顧客頭痛的問題,所以 Cicala Pu 將每一雙鞋子的尺寸與版型一一列出,並附上了試穿報告。

 

 

此外,他們也附上了各國尺寸對照表,方便顧客比對鞋碼。

 

記得,不要對商品細節有所保留,因為顧客非常希望可以看到這些公開且透明的資訊。況且,詳細的商品說明能夠幫助你的網店建立信任。

不清楚的商品圖片也極有可能會誤導顧客,成為客訴的原因之一。所以,各位店主除了要具備好的攝影技巧以外,也要考慮到呈現商品的真實性,以幫助你的顧客選購商品。

想要做到更好的話,建議店主可以結合社群網路,像是 Facebook 粉絲專頁、Instagram 帳號等等,讓顧客看到其他顧客的真實評論,幫助他們建立一個合理的期待。

問題二:網店使用性

 

「好難逛!根本不知道要找的東西在哪裡」

「網店資訊太少了」

試想你的網路商店是一間實體店面,你會將門面怎麼擺設呢?

若網路商店首頁整齊乾淨、分頁標示清楚、商品分類簡單明瞭,顧客自然容易找到合意的商品,滿意度大增。

隨著行動裝置購物的人數增多,響應式設計 ( RWD ) 已經成為網店的成功關鍵。Google 調查顯示,如果網站不符合他們的需求 ( 例如:網頁資訊不足或是網站太慢 ) 29 % 的智慧型手機用戶會立刻跳到其他網站。更驚人的是,如果網頁跑超過 3 秒,有 40 % 的用戶會選擇關閉網頁。因此,速度絕對是決勝關鍵。

但如果你是 SHOPLINE 用戶,就無須擔心這問題,因為所有的 SHOPLINE 網店都具備 RWD 響應式設計,並且,提供 AWS 運算服務,確保用戶網店的穩定性。

第二個經常讓顧客氣到跳腳的原因,可能是網店資訊不足。當顧客想要反映問題的時候,若不知道要怎麼聯絡賣家,或是找不到更多網店資訊,感到徬徨無助。由此可知,「關於我們」頁面有很大的學問。

問題三:送貨與庫存

圖片來源:Linkedin

「我訂的貨怎麼還沒到?」

如果你聽過類似的問題,那你應該了解如期送達貨品的重要性。顧客信任你才會買單,所以假若碰到貨品延遲送達,或者是過了幾個星期,訂單根本無聲無息的時候,你收到的投訴就會越來越多。

為了防止類似情況發生,建議店長們盡量提供讓顧客有機會追蹤他們的訂單,或是時常更新送貨狀態的消息,讓顧客能夠在送貨期間放心,取貨的時候更開心。

如果你已經使用 SHOPLINE 平台,串接 7-11 C2C 或是 B2C 大量寄件的店家,顧客會在貨品到達指定門市的時候收到一封簡訊,已提醒他們取貨。

如果使用其他送貨方式( 海外郵寄,本地郵寄等等)的店家,怎麼辦呢?

你也可以進入 SHOPLINE 後台訂單頁面,依照「物流狀態」做為篩選條件。假如你想要通知已發貨的顧客,在「篩選內容」選擇「已發貨」,就可以看到完整的「已發貨」顧客名單。

店主可以自行決定要寄 email 或是發簡訊給名單上的顧客,讓他們對於送貨日期有個概念,增進信心,也降低疑慮。

僅次於送貨,第二常見就是庫存問題。SHOPLINE 提供店長最簡單的解決辦法,到後台「庫存管理」操作即可。除此之外,最根本的解決辦法就是實際妥善管理庫存,也別忘了在後台時時更新庫存資訊。

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三種常見客訴情境

就算做好以上的客訴防護措施,難免還是會收到顧客的抱怨。

這時候,你該想起比爾蓋茲說的:「最不滿意的顧客,是你最佳的學習資源。」

不要讓客訴成為網店經營的絆腳石,要積極地從客訴中學習。你可以看看以往的客訴訊息,有沒有發現值得學習或是改進的地方?

此外,接到客訴的時候,你也應該轉換想法。顧客之所以會抱怨,不是因為他們針對你,而是為了尋求解決辦法。有時候,客訴的原因並不是你的錯誤所造成的,但是你必須扛起責任幫助他們解決問題。我們建議店長事先擬稿,才不至於回覆客訴的時候一時被情緒影響,失去了店家的專業態度。以下三個常見情境以及對應技巧,提供給經營品牌電商的你做參考:

方法一:主動發掘

當你一發覺訂單出錯了,千萬不要遲疑,馬上主動聯絡顧客!在情況允許之下,若你想要誠心表達歉意,也可以提供他們特殊的折扣,以免他們因為小小的疏失而留下負面的印象。

你的訊息內容可以包括:

  1. 首先,感謝顧客的光臨
  2. 其次,說明疏失以及疏失的原因
  3. 誠摯地道歉之後,提出補償方法
  4. 若要提供特殊折扣作為補償,記得清楚說明電子優惠券使用方式
  5. 提供聯絡資訊,讓顧客可以隨時聯繫你( 附上 2 種以上的聯絡方式,更為有效 )

方法二:正面回應

當顧客開始表達不滿的時候,你必須快速且精準地解決他們的痛點。通常顧客都喜歡分享購物的負面經驗,所以你必須在負評開始散播之前,及時制止。

最好的方法就是不要用任何藉口推托,同意顧客的說詞。同時,具備同理心,正面回應顧客的投訴。

親愛的 OOO:

感恩您的來信,我們對於( 問題 )深感抱歉。

我們非常能夠了解您的心情,為了表達我們的歉意,我們已經( 說明解決辦法 )。

同時,我們也誠摯地希望您能夠再次光臨( 店名 )。謝謝您對於( 店名 )的支持,若您有任何問題,歡迎隨時與我們聯繫!

方法三:「謝謝指教」

有時候,顧客可能會提出你解決不了或是無法及時解決的問題,例如商品性質、物流問題等等。然而,只要你具備同理心以及開明的態度,這也是非常好的學習機會。

除了參考上面的正面回應之外,你還可以向顧客詢問他們的建議,以深入瞭解他們的需求。這時候,人總是喜歡自己的建議被重視,所以只要你給顧客這樣的感覺,負面印象會漸漸好轉。

你可以說:「謝謝您的寶貴建議,我已經將您的想法轉達給我們的團隊。我們誠摯地希望您再度光臨本店,若日後有任何建議,歡迎隨時聯絡我們!」

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結語

現在,你不僅暸解顧客投訴的原因,也知道解決辦法。若以後遇到類似的狀況,莫慌、莫急、莫害怕!細細分析客訴原因、專業且快速地回應訊息、將每一個客訴教你的事情銘記在心。相信你的品牌網路商店從今天開始,顧客滿意度就會大大地提升!

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