微軟創辦人比爾蓋茲曾說過:「最不滿意的顧客,是你最佳的學習資源!」
話雖如此,但相信各位創業者們都不希望收到漫天飛舞的客戶投訴。然而,在這競爭激烈的電商產業裡,「顧客關係管理」已是經營品牌電商的基本功課,唯有多了解顧客的想法,才能真真切切的滿足他們的需求。

身為創業者,如何有效預防客訴,並提升顧客的滿意度呢?這或許是每個店家都會煩惱的事。現在,編輯整理出一系列可能會造成客訴的原因,以及相對預防的辦法,另外我們也提出三個常見的客訴情境及應對技巧,期望能夠幫助各位有效降低品牌客訴率,與顧客建立良好的關係。

為什麼顧客會投訴?

答案很簡單,就是「顧客在購買流程中感到任何的不滿意」。

而這裡也強調一個重點:「不是只要顧客客訴,就代表品牌一定有問題」,有時候可能是競品的惡意攻擊、亦有可能是顧客的無理取鬧。因此,在處理客服之前,有三個重點來判斷及評估後續處理方式。

  • 認知性:顧客對品牌提供的商品或服務的理解程度,判斷他們所認知的事情是「對」還是「不對」。舉例來說,若你的品牌在運送商品時,都使用較好且保護完全的包裝,運費相對比一般還要貴,但如果有一天,有顧客客訴你說靠運費多賺錢,這時候顧客便是在認知上有落差,因此要處理的方向則為「溝通正確的資訊」。
  • 合理性:是判斷顧客所提出的建議及回饋是否符合品牌一貫的作法,或是他要求的回饋是否符合他的權益。如果今天顧客要求的賠償是有失公允的,你便要以合理及公平的方式應對,避免衍生出更多客訴問題。
  • 發展性:顧客的建議是否「對公司的發展有幫助」,可以根據過往蒐集到的顧客行為資料做整合分析,若是對品牌發展沒有價值,就不要一味地滿足顧客的要求。

綜合上述三點,若是顧客的客訴是合理且正當的,那你便需要釐清在這購物流程中,哪一個部分讓他不滿意?

而購買流程中的任何環節都有可能會造成客訴的發生,例如:訂單出錯、商品標示不清、貨品延遲運送等。你能想到的、甚至你想像不到的,都可能會是客訴的原因。所以,有效降低這些狀況發生的機會,才能讓顧客能夠平順且滿意地在你的網店購物。

客訴的形式五花八門,因此品牌需要更精細地考慮顧客的期待、站在消費的角度思考,才能讓你的網店客服更符合他們的期望。現在,編輯整理三個在購物流程中常見的客訴導火線:

問題導火線一🔥:商品描述與圖片造成認知落差

「我想退貨,因為尺寸不合。」、「這跟我在網店裡看到的不一樣!」、「根本是照『騙』!」

這是很常接受到的客訴留言,也是經營電商勢必會碰到的問題,而如果碰到這種情況,建議各位先從消費者的角度想:如果你費盡心思在某個網店裡尋得看似合意的商品,興奮地等待了幾個工作天,但實際收到的商品尺寸不合或是有色差的商品時,會不會很不開心?

換言之,只要商品本身不符合顧客的期待,都很容易成為客訴的理由。因此,要避免這種狀況發生,最好的辦法就是將商品真實呈現在商品描述或是商品圖片中,而且越詳細越好。你可以在商品描述裡加入尺寸表、試穿報告、商品規格等等詳細資訊,也可以加入更多商品的細節圖片。

我們舉《Cicala pu 喜樂鋪手工鞋》為例,對於一家鞋店來說,買錯尺寸而收到客訴是司空見慣的日常,但如果品牌糾結在與顧客爭論,所耗費的時間及人力成本勢必會提高,同時顧客也會給你不好的評價。有鑑於此,Cicala Pu 喜樂舖手工鞋將每一雙鞋子的尺寸與版型一一列出,並附上了試穿報告來減少顧客買到不合腳鞋子的問題。

Cicala Pu 喜樂舖手工鞋商品照片
圖一、Cicala Pu 喜樂舖手工鞋商品照片
Cicala Pu 喜樂舖手工鞋尺寸表及試穿建議
圖二、Cicala Pu 喜樂舖手工鞋尺寸表及試穿建議

此外,他們也附上了各國尺寸對照表,方便顧客比對鞋碼,讓不同習慣的顧客也能找到合腳的鞋子。

Cicala Pu 喜樂舖手工鞋提供多國鞋子尺寸對照表減少客訴可能
圖三、Cicala Pu 喜樂舖手工鞋提供多國鞋子尺寸對照表減少客訴可能

根據 Cicala Pu 喜樂舖手工鞋的作法,可以發現,對於商品細節的描述,千萬不要有所保留,因為顧客非常希望可以看到這些公開且透明的資訊。況且,詳細的商品說明能夠幫助你的網店建立信任。

再來,商品規格若搞定後,不清楚的商品圖片也極有可能會誤導顧客,成為客訴的原因之一。所以,各位店主除了要具備好的攝影技巧以外,也要考慮到呈現商品的真實性,不要過度修圖調色,以幫助你的顧客如實選購到喜歡的商品。

對於以上,建議各位可以結合商品評論功能,或是社群評論等,像是 Facebook 粉絲專頁、Instagram 帳號等,都能留下評論讓其它顧客看到買過的人的真實評論,幫助他們建立一個合理的期待。

問題導火線二🔥:網店購物體驗不流暢

「好難逛!根本不知道要找的東西在哪裡?」、「品牌的資訊太少了吧!會不會是詐騙網站?」

面對這些問題,店家們可以先試想:如果你的網路商店是一間實體店面,裡面燈光昏暗又雜亂、商品展示亂擺,你會想進去逛嗎?

因此,網路商店必須要創造良好的購物體驗,才能讓消費者安心又開心的購物。首先,首頁是否整齊乾淨、分類目錄是否清楚、商品分類是否簡單明瞭,這些問題都兼顧了,顧客自然容易找到合意的商品,對於網購的滿意度也會大增。

隨著行動裝置購物的人數增多,響應式設計 ( RWD ) 已經成為網店的成功關鍵。Google 調查顯示,如果網站不符合使用者的需求,有 29 % 的智慧型手機用戶會立刻跳到其他網站,更驚人的是,如果網頁跑超過 3 秒,有 40 % 的用戶會選擇關閉網頁。因此,網頁瀏覽速度絕對是決勝關鍵之一。

而如果你是 SHOPLINE 用戶,就無須擔心這問題,由於 SHOPLINE 網店都具備 RWD 響應式設計,並且使用 AWS 運算服務,能夠確保用戶網店的速度及穩定性,讓消費者逛起來不會遇到網頁載入太慢等問題。

第二個經常讓顧客氣到跳腳的原因,可能是網店資訊不足,讓顧客懷疑是詐騙的可能。而最大的關鍵,就是當顧客想要反映問題的時候,若不知道要怎麼聯絡賣家,或是找不到更多網店資訊,感到徬徨無助,便會對品牌不滿意。因此,「關於我們」頁面就有很大的學問了,除了品牌要豐富關於我們的介紹以外,也可以安裝「顧客洽談外掛」來讓顧客即時詢問品牌,避免上述問題的發生。

問題導火線三🔥:商品配送與商品庫存不完整且明確

「我訂的貨怎麼還沒到?」、「為什麼每次你的商品都是下單後才說沒貨?」

如果你有類似的購物經驗,那你便能了解如期送達貨品的重要性。唯有顧客信任你時,他才會願意買單,所以假若碰到貨品延遲送達,或者是過了幾個星期,訂單根本無聲無息的時候,你收到的投訴就會越來越多。

為了防止類似情況發生,建議店家們盡量提供讓顧客能夠「追蹤他們的訂單」,或是時常更新送貨狀態的消息,讓顧客能夠在送貨期間放心,取貨的時候更開心。

而倘若你是使用 SHOPLINE 平台,又串接 7-11 C2C 或是 B2C 大量寄件的店家,顧客會在貨品到達指定門市的時候收到一封簡訊,提醒他們取貨,同時也會自動更新貨況在訂單狀況,顧客只要上網一查,便能夠追蹤出貨配送情況。

如果使用其他送貨方式( 海外郵寄,本地郵寄等等)的店家,怎麼辦呢?你也可以進入 SHOPLINE 後台訂單頁面,依照「物流狀態」做為篩選條件。假如你想要通知已發貨的顧客,在「篩選內容」選擇「已發貨」,就可以看到完整的「已發貨」顧客名單。

各位可以自行決定要寄 email 或是發簡訊給名單上的顧客,讓他們對於送貨日期有個概念,增進信心,也降低疑慮。

僅次於商品配送問題,第二常見的客訴疑慮就是「庫存問題」。SHOPLINE 提供各位最簡單的解決辦法,只要到後台庫存管理操作,設定好每個商品的實際庫存,這樣當商品售完後,便會於前台顯示,而也不會有超賣訂單的出現。

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經營品牌官網時常見的 3 種客訴情境

這邊不免還是為各位打一劑強心針,就算做好以上的客訴防護措施,難免還是會收到顧客的抱怨。

這時候,回到文章開頭的那句老話:「最不滿意的顧客,是你最佳的學習資源。」

不要讓客訴成為品牌經營的絆腳石,要積極地從客訴中學習。你可以看看以往的客訴訊息,有沒有發現值得學習或是改進的地方?

此外,接到客訴的時候,你也應該轉換想法,顧客之所以會抱怨,不是因為他們針對你,而是為了尋求解決辦法。有時候,客訴的原因並不是你的錯誤所造成的,但是你必須扛起責任幫助他們解決問題。

我們建議各位一定要先擬訂一份品牌回應守則,便在遇到客訴問題時,統一回覆顧客,千萬不要被一時的情緒影響,失去了品牌專業態度。現在,編輯整理以下三個常見情境以及對應技巧,提供給經營品牌電商的你做參考:

因應客訴方法一:主動發掘問題並積極解決

當你發覺訂單出錯時,千萬不要遲疑,或是等顧客聯繫你,應該要主動馬上聯絡顧客!在情況允許之下,若你想要誠心表達歉意,也可以提供他們特殊的折扣,以免因為小小的疏失而留下負面的印象,而多半這種情況發生時,若你的處理及時,十之八九的顧客都願意接受,而且還可能為你留下好評。

舉一個編輯實際聽店家分享的案例:該店家是販售食品的品牌,而過去就有一位顧客買過他們的商品後,反映說商品份量太少、包裝不好等問題,而店家也願意給予補償,但是這位顧客卻不想要。過了一段時間後,顧客又再次下單,這次這位店家就在包裹中,多放幾個試吃包,以及在商品到貨後,主動詢問商品有沒有問題,而這位顧客受到這樣的待遇後,雖然還是挑三揀四,但卻願意在網路上幫他們說好話,甚至揪團一起購買,為品牌帶來更多客人。

而這個案例或許品牌沒有做錯任何事情,但是主動與顧客建立關係這點,卻能深得顧客的心,因此,根據上述提到的主動出擊,你可以設定一些回覆訊息,內容可以包括:

  1. 首先,感謝顧客的光臨,表達感謝之意。
  2. 其次,詳細說明疏失以及疏失的原因。
  3. 誠摯地道歉之後,提出補償方法。
  4. 若要提供特殊折扣作為補償,記得清楚說明優惠的使用方式及條件。
  5. 提供聯絡資訊,讓顧客可以隨時聯繫你。

因應客訴方法方法二:正面回應客訴問題

當顧客開始表達不滿的時候,你必須快速且精準地解決他們的痛點。

通常顧客都喜歡分享購物的負面經驗,而且一般顧客在查看評論時,就算你 100 則評論中有 99 則好評,多數人也會把那 1 則負評擺在心裡,所以你必須在負評開始散播之前,及時制止。

最好的方法就是「不要用任何藉口推托」,若是顧客的客訴符合前面提到的認知性、合理性及發展性,品牌就需要認為顧客的說詞是「對」的。同時也需要具備同理心,正面回應顧客的投訴。這裡提供正面回應的參考:

親愛的 OOO:
感恩您的回饋,我們對於( 問題 )深感抱歉。
我們非常能夠了解您的心情,為了表達我們的歉意,我們已經( 說明解決辦法 )。
同時,我們也誠摯地希望您能夠再次光臨( 店名 )。謝謝您對於( 店名 )的支持,若您有任何問題,歡迎隨時與我們聯繫!

通常以正面態度回答問題,先不論顧客是否會接受,但至少可以確保第一線回覆人員不會第一時間被情緒給影響,而如果有不願意接受道歉及解決辦法的顧客時,便需要再次與他們溝通,並且不斷評估他們的要求是否合理,才不會培養出無理取鬧的奧客。

因應客訴方法方法三:以「謝謝」取代藉口

有時候,顧客可能會提出你解決不了或是無法及時解決的問題,例如商品性質、物流問題等。然而,只要你具備同理心以及開明的態度,這也是非常好的學習機會。

除了參考上面的正面回應之外,你還可以向顧客詢問他們的建議,以深入瞭解他們的需求。這時候,人總是喜歡自己的建議被重視,所以只要你給顧客這樣的感覺,負面印象會漸漸好轉。

你可以說:「謝謝您的寶貴建議,我已經將您的想法轉達給我們的團隊。我們誠摯地希望您再度光臨本店,若日後有任何建議,歡迎隨時聯絡我們!」

甚至將他們提供的建議記下來,並評估是否有「發展性」,倘若這個回饋是能夠幫助到品牌的,那這個客訴完全是品牌的養分,而如果這個回饋無法幫助品牌,你也能夠知道顧客「可能」會在意什麼,進而優化你的關於我們頁、FAQ 頁面等等,讓整體客服品質提升,也是另類的品牌助力。

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結論

看完以上內容,你應該能夠了解顧客投訴的原因有哪些,也知道解決辦法。若以後遇到類似的狀況,千萬要莫慌、莫急、莫害怕!細細分析客訴原因、專業且快速地回應訊息、將每一個客訴教你的事情銘記在心。相信你的品牌網路商店從今天開始,顧客滿意度就會大大地提升!而配合顧客管理系統的使用及會員分級,相信你定能打造出一套完整的客服流程,逐步培養出屬於品牌的擁護者。

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