「這家店評價不錯!」你一定有聽過這句話。

談到如何經營一家店的風評,勢必就會談到口碑行銷,而什麼是口碑行銷?「 Word of Mouth Marketing 」中文便譯作口碑行銷,意即透過群眾宣傳關於品牌商品的相關資訊,給予真實的評價回饋,並透過不同手段進行病毒式的內容擴散。

而為什麼口碑行銷這麼重要呢?曾有研究顯示:「高達 92% 的消費者在購物時傾向相信身邊的親朋好友推薦!」,更有「 88% 的人會相信網路上的顧客評價!」。從前述來看我們可以發現,「好口碑」是真的能有效影響消費者決策,在網路資訊發達的時代下,資訊爆炸反倒造成消費者選擇困難的問題,這時候,擁有口碑效力的品牌將會成為消費者優先考量的購物對象。

3 大口碑行銷帶給品牌的好處

有在進行口碑行銷的品牌,除了能成為消費者的購物的優先選擇名單以外,其實主要還有 3 大優勢:

拉高品牌忠誠度

想要建立好的品牌口碑,前提是品牌、商品真實的獲得消費者的認同。這時候,願意替「品牌或商品背書」的消費者們,其實對於品牌都有一定程度的好感度,甚至是高度需求。因此,若能善用口碑行銷,不僅能加強品牌對於潛在顧客的印象,還能透過再行銷等方式與願意推薦品牌的客人持續互動、傾聽顧客聲音,讓熟客感到被重視,便能逐步拉高熟客對品牌的忠誠度!

提升品牌信譽

打開 Google 地圖,一間五星評分且評論數高達 500 多則的餐廳跟一間三星評分的餐廳,你會選擇哪間呢?相信多數消費者都會選擇前者,而這就是有進行口碑行銷的品牌所能獲得的好處。有鑒於前述提及有高達八成消費者願意相信網路評價,那麼也就代表著當品牌在各個能接觸消費者的管道上,若都能擁有「好評價」,絕對是會替品牌加分的。

增強擴散宣傳效力

一般來說,口碑行銷的傳散力是非常強的,多數人擁有好東西時,都會很願意將它分享出去,不僅能顯示自己選物的品味,同時也能與身邊的人建立良好關係,因此,當你在進行口碑行銷時,如果你的商品具有潛力,透過一兩位願意為你宣傳的消費者,配上快速分享的社群媒體,很容易一傳十、十傳百的擴散出去,讓你的品牌不僅能觸及到更多潛在消費者,同時也在網路上掀起了討論的熱度。

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那口碑行銷該怎麼做呢?

了解口碑行銷的三大優勢後,該怎麼開始規劃口碑行銷呢?由於口碑行銷的方式非常多元,編輯這裡提供 2 種不同階段的執行目標及可執行方式,給各位店家參考:

新品牌初期策略:代言人、網紅 KOL 操作

對於新上市、新開張的品牌來說,初期執行口碑行銷的目的在於「增加品牌與商品曝光」,因此最有效的方式便是直接尋找「擁有既定粉絲群」的代言人合作,或是與網紅 KOL 合作進行試用體驗、打卡送餐、部落客開箱以及論壇操作等等。

以目前網路生態來說,多數消費者擁有其「同溫層」,也就是說消費者只會接收自己有在關注的名人或朋友的意見。因此,在初期規劃口碑策略時,要先了解想接觸的客群輪廓樣貌,他們平常會遵從哪些藝人網紅或 KOL 的意見?或是常出沒的社群等等,再來開始著手進行內容擴散的規劃。(想了解與網紅合作的方式請見這篇文章

既有品牌後期策略:消費者評價

針對已經開業有一段時間的品牌,執行口碑行銷的目標便會放在「增加並擴大品牌信賴度」上面,因此「真實消費者評價」就更顯重要,且能實際替你帶來優勢!常見的操作方式如:商品頁面評價、社群分享、UGC ( User Generate Content )、Google 評論等。

而對於已知既有品牌,消費者會更在乎有沒有真實消費者的評價,而非那些「可被操作」的推薦評價。就如在 Google 地圖上許多消費者會同時關注五星評論及一星評論,這是因為消費者明白,那些一星評論更有可能是真實的評論。所以,妥善培養熟客進行真實好評推薦,並持續加強品牌服務才能讓口碑永續不息。

這邊也提醒各位品牌主,即便消費者容易聽從網紅 KOL 的推薦而對品牌商品產生購買興趣,但同時消費者也是聰明的!許多消費者在看到網紅推薦商品後,仍會到 Google 搜尋引擎搜尋其他評價開箱、品牌可信度與價錢等等資訊,這時品牌若擁有官網,絕對能替品牌整體信賴度提高!

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口碑行銷操作案例解析

再來,介紹了不同階段的目標及操作方式後,讓我們一起來看看這些精選的口碑操作方式。如果你正好也是電商品牌,或想開始執行自己的口碑行銷策略,不妨繼續看下去。

口碑行銷案例一、透過「消費者自主曝光」來擴大宣傳

Season’s bikini 是一間流行服飾選品店,主要販售比基尼泳裝,並擁有自家設計的打版泳裝,深受許多女性消費者喜愛。而 Season’s bikini 抓準自家商品特性,多數女生穿上比基尼便會很樂意打卡分享,這時候若能讓消費者自主 tag 上品牌帳號,並與客人尋求是否能轉發,或給予品牌使用等,便能有效增加商品與品牌曝光度,以及與客人的緊密度。

品牌主思考點:你的商品會想讓「客人自主打卡」嗎?什麼樣的商品特色能喚出客人自主打卡意願?

推薦操作方式:提升品牌包裝、商品美感等,讓消費者更願意自主曝光。

Season’s bikini 經常轉發分享客人實穿照,除了增加品牌內容豐富度,也是增添口碑的一種方式
圖一、Season’s bikini 經常轉發分享客人實穿照,除了增加品牌內容豐富度,也是增添口碑的一種方式

口碑行銷案例二、透過「互惠機制」累積口碑好評

想要客人自主分享的確稍嫌有些難度,但若善加利用「互惠機制」,促使客人願意提供好評,也是剛起步想累積口碑的好手法!

SHOPLINE 店家 T-fence 在社群媒體上早已小有名氣,許多消費者也很樂意在社群上為其推薦好評。而後續在 SHOPLINE 推出「商品評價」功能後,也特別利用了這項電商官網的超強武器,搭配「留下評價領 $50 元購物金」的活動,不僅鼓勵消費者給予回饋分享外,還有機會喚醒沈睡顧客,保持與品牌的互動。透過這項活動 T-fence 也在短短兩週內搜集了超過 120 則好評,更因為其評價是顯示在官網上,簡直是替潛在新顧客打了購物強心針,馬上燃起他們的購買慾!

品牌主思考點:什麼樣的商品比較容易讓顧客留下文字評價?由於是透過互惠方式操作,因此客人能留下真實、實用且可信度高的評價,比只留下五星、四星等星級評分更加重要。

推薦操作方式:可以在商品包裝上加入回官網評價拿贈品或購物金等優惠。