如何讓你的網店得到最佳宣傳效果?想要讓你的網店聲名遠播、口耳相傳,卻不知道該怎麼做嗎?

答案非常簡單:創造驚喜。

在 SHOPLINE 開網店輕而易舉,要培養顧客關係卻是長久的課題。想要成為特別的網店,你就必須超越平凡,超出顧客期待。創造驚喜四個字聽起來很抽象,但是別擔心,今天讓 SHOPLINE 電商教室教你如何超出顧客期待!

創造驚喜有什麼好處?會不會很困難?

要超出顧客的期待,有個首要條件,就是要了解創造驚喜的價值。

  1. 創造驚喜並不困難:在網店消費時,顧客都太習慣於「一般」的購物程序:下單、得到訂單確認 Email、得到取貨通知…。顧客基本上對於網路購物抱持著合理的期待,並不會期待太多驚喜。
  2. 創造驚喜可以幫助提升網店與品牌形象:舊顧客因為你的驚喜舉動而印象深刻,再次購買,並介紹你的網店給他們的朋友,這就代表你的顧客群有極大的擴展性。如此一來,就可以大大提升「顧客終生價值」( Customer Lifetime Value ),也就是每個顧客在良好的用戶體驗後,在未來可以帶來的收益總和。

事實上,根據 RJMetrics 的報告,成功電商的收益都是依靠過去三年來重複購買的客人,可見維持與舊顧客關係的重要性。

之後,舊顧客因為喜歡你的品牌,而告訴他們周遭的人,自然為你吸引了新顧客,你的客源就可以源源不絕!

繼續閱讀文章

顧客期待些什麼?

其實顧客期待的並不多,大部份的顧客都滿合理的。商家也鮮少為了吸引顧客而創造驚喜。

大部份的顧客期待:

  1. 良好的用戶體驗:無論是在購買前以及售後服務的階段,都可以有即時、有知識性以及友善的回覆
  2. 收到他/她所下單購買的商品 ( 別出錯貨了!)
  3. 相對較快的運貨過程
  4. 合理的退貨政策
《品牌網店設計電子書》
網頁設計及瀏覽體驗對一個電商網站來說,是決定品牌第一印象的關鍵,下載此電子書讓你一個下午就能做出好看的網站!

如何超出顧客期待?

知道顧客基本的期待之後,我們來看看店主與顧客的「接觸點」( Touch Point ) 。接觸點就是顧客與品牌的每一個互動,其中包括點入你的網店、發訊息、問問題等等。每一個接觸點都是你可以創造驚喜的機會。

  1. 找出與顧客的「接觸點」

想在抓住每一個機會給顧客驚喜,就必須先找出所有的「接觸點」。我們將顧客的購買流程分成三個階段:購買前階段、購買階段、購買後階段,來一一找出。

  • 購買前階段:所有顧客在正式下單之前的互動,包括逛網店、瀏覽商品、查看店家介紹等等。
  • 購買階段:加入購物車之後的互動,包括下單、填寫資料、確認訂單。
  • 購買後階段:包括詢問售後服務問題、退換貨等等。

你也可以依照互動的管道來區分:

  • 社群網站
  • 直接聯繫,例如 Email、電話
  • 自動訊息,例如店家所發行的電子刊物
  • 包含資訊的網店網頁,例如產品描述、關於店家、聯絡資訊頁面
  • 網店政策,包含退換貨政策
  1. 把接觸點分門別類

找到接觸點之後,把你自己的接觸點分門別類,以下就是一個例子。( 並不是每個店家的接觸點都是相同的!)

圖片來源:businessintelligence

購買前階段:Facebook 訊息、點入廣告、Email詢問

購買階段:點入產品圖片、產品描述、聯絡頁面、購物流程體驗

購買後階段:訂單確認 Email、取貨通知、收到包裹、「謝謝購買」通知、退換貨

當然,這只是個例子,你可以想到更多你自己與顧客的接觸點。

  1. 選一個接觸點,加入驚喜元素

如果要在每一個接觸點都加入驚喜,可能會費時費力。所以最好的做法,就是先選擇一個接觸點,加入驚喜的元素。當你選擇了一個接觸