Cookieless 當道,大眾對於個人隱私權的重視相當高,有研究指出已有 30% 過往可追蹤的轉換數據,現今隨著隱私權政策改變而消失,同時反映出品牌「取得顧客數據的方式需要改變」。然而,你可以透過問卷、社群投票等方式來讓客人主動提供「零方數據」,甚至能更進一步地透過蒐集與整理顧客在各大社群的訊息,並將它們打造成 CRM 的重要資產,把已流失的資訊「聊」回來。

為什麼「訊息整合」很重要?

首先,直觀地判斷「訊息」,可以把它定義成顧客「主動」傳送給品牌的資訊,而這個資訊多半是帶有「購物意圖」的。試想,在資訊混沌的時代中,每天爆量的資訊轟炸著顧客的社群平台,鮮少人願意單純地找品牌閒聊,但當有需求時,便會開啟與品牌的對話窗,藉此得到更多他們想要的資訊,同時也會更加信任品牌。

從數據面來看,根據 Meta 官方指出,僅在 Messenger 上,世界各地的人們和品牌每月交流的訊息可達 200 億則;有超過 61% 的人表示傳訊息是聯繫品牌最簡單與最方便的方式;同時有超過 59% 的人認為傳訊息能更快得到品牌的回覆;亦有 49% 的人認為傳訊息能獲得品牌更真實的回覆。此外,也有將近七成的顧客認為傳送訊息給品牌將能為他們創造更好的客戶體驗。

綜觀以上,訊息的重要性不僅攸關著品牌客戶體驗,更是取得顧客信任的管道之一,因此建議想要數位轉型的店家們,第一步可以先將顧客會私訊的各種管道經營起來,接著再考慮做電商官網等後續規劃。

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