SHOPLINE 推出「社群購物方案」，3 大特色開啟社群賣家新零售模式！

2020 年 12 月 16 日更新

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疫情的推波助瀾，讓更多消費者將關注轉向了社群。人們除了使用社群來與他人保持聯繫，也持續受到品牌內容的啟發，投入更多的關注在眾多的品牌商家身上，同時也加深了他們網購習慣。根據 Facebook 研究顯示，有近五成的消費者曾在社群上購物；67% 的人表示將增加在對話式商務的消費金額。不論對品牌、中小企業或微型賣家來說，社群已成為不可或缺的曝光管道，甚至是個與顧客互動、導流與培養鐵粉的主要平台之一。

文章目錄

顧客體驗為王，社群購物消費模式的轉變
社群新零售，讓購物體驗再升級
SHOPLINE 推出全新的「社群購物方案」

顧客體驗為王，社群購物消費模式的轉變

《這才是行銷》一書作者賽斯．高汀 Seth Godin 曾說：「You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.（你能夠過社群媒體與陌生人成為朋友、變為顧客、最後變為銷售人員）」，可見社群媒體不僅能夠吸引粉絲、增加社群購物轉換，更能創造品牌擁護者為你銷售，而今年社群龍頭 Facebook 更因疫情加速推出「Facebook Shops、Instagram 購物功能」等社群電商功能，這一切的誕生不外乎都圍繞著「顧客體驗」。

過往，當消費者在網路上消費時，會從搜尋引擎等入口進入到購物平台或品牌官網，但隨著社群電商的發展，加上微型網紅、KOL、地方團購主的崛起，讓銷售的管道從大型流量入口漸漸拓展到「個人」身上，並透過社群的高度擴散性加速推銷力道。

其中，更有感的轉變是 Facebook Messenger 與 LINE 等通訊軟體都成為了消費者購物管道的選項，也就是現今常見的「對話式商務」。過去「個人賣家」的銷售管道都以大型購物平台或是線下交易為主（如：賣家在 PChome 商店街上架賣場銷售），但在通訊軟體與社群相輔相成的發展下，越來越多個人賣家將銷售接單的管道移轉至 Facebook Messenger、LINE 或是其他私人通訊群組等，讓他們的顧客透過「對話」的方式直接下訂單。

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社群新零售，讓購物體驗再升級

既然社群已成為品牌曝光的主要管道，若能直接在社群完成交易，何須再將消費者引導至其他地方？

消費體驗的破碎化不單只是發生在線上與線下的落差上，即使在線上消費，購物體驗的斷層依舊持續在上演。舉例來說，當你在 Facebook 看到一件喜歡的衣服，但需要點進官網或蝦皮等購物平台才能下單，且下單前還有各種欄位需要填寫，繁瑣的流程自然逐漸消磨了消費者的購物慾望，無形中成了棄單的助力，轉單的殺手。

比起讓顧客還要點進網站消費，不如思考如何走在顧客前面，搶先協助他們購物，尤其簡化購物流程、消除顧客疑慮，更是提升轉換率的最佳解！試想一下，平時在實體店面購物時，是否常因店員的熱情詳細的介紹或貼心的服務而願意掏出荷包呢？

同理，這套購物體驗也能直接搬到社群平台上。當顧客對商品感興趣時，透過自動化工具推薦他留言或私訊，將所有購物的可能性集中移轉到私訊內，以私訊對話向客人展示真正有溫度的服務，將實體的溝通轉為線上的對談，用品牌言語提供更快速、客製化、個人化的服務，正是值得各位賣家們能考慮發展的方向。

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SHOPLINE 推出全新的「社群購物方案」

但具體怎麼做呢？有感於個人賣家、自創品牌、中小企業，甚至是實體店想轉型做社群電商所遇到的阻礙，SHOPLINE 全球智慧開店平台全新推出「社群購物方案」，瞄準社群商機，搭配 SHOPLINE 原有的電商會員系統、整單管理系統以及金物流串接整合等，協助賣家們打造極致的社群導購接單流程，建立完善的社群電商購物體驗，帶領賣家們走入社群新零售時代。

「社群購物方案」共有三大特色功能，包含「直播購物」、「導購機器人」以及「訊息整合中心」，完成串連從直播互動、留言導購到後續接單付款等一連串的購物環節，打造全方位的社群購物體驗！一起來深度了解「社群購物方案」的三大特色：

一、直播購物：看著看著就刷了

單純經營 Facebook 粉絲團、Instagram 哪夠看？想抓緊現在消費者的目光，直播無非是一項非常最直接、有力的管道！其中「直播導購」更是許多品牌賣家躍躍欲試的新方向。

SHOPLINE 直播購物提供「Facebook 直播 +1 」的快速下單功能，在觀看 Facebook 直播的同時，留言就能自動觸發 Facebook Messenger 的歡迎訊息，透過自動推播的商品資訊提示，回覆商品關鍵字及數量，輕鬆就能將商品加進購物車。對直播購物較不熟悉的消費者，SHOPLINE 亦提供「手動加單」功能，讓小幫手能快速應對顧客需求手動建單，將每筆留言一網打盡，所有訂單都不漏接！

而除了在 Facebook 開直播外，SHOPLINE 更獨家開發「網頁式獨立直播間」及「手機專屬開播 APP」，讓不是 Facebook 的粉絲也能透過獨立直播間觀看直播，快速互動、直覺購物！而手機開播 APP 則能方便賣家檢閱開播商品、設定跑馬燈、美肌等效果，一機在手，隨時隨地都能開播，並能透過手機 APP「同步開播」功能，一次串流獨立直播間和 Facebook 直播，讓你觸及更多潛在顧客。

除了滿足不同社群管道的直播導購需求外，系統也有完善的直播間管理，可一次準備多個直播間，並可快速將商品加入至直播間內；當直播主正在推薦商品時，也可一鍵按下「廣播喇叭」按鈕，系統會自動推播購物訊息到直播間內，省去小幫手重複貼上商品連結，在直播時推播購物資訊、整理留言等客服流程。

二、聊天購物：聊著聊著就買了

前面提到，「對話式商務」的時代已經來臨！根據 Facebook IQ 調查，45% 的消費者私訊品牌都在詢問產品相關內容，其餘也有許多私訊主因都與購物息息相關。但是能組織 24 小時在線客服團隊的賣家實為少數。

正因如此，聊天購物更著重於如何透過自動化訊息引導高潛在顧客的轉換，SHOPLINE 社群購物系統中，便提供了「聊天機器人」的腳本設定，並且包含了「導購機器人」與「內建模板」等功能。

一般的聊天機器人應用廣泛，透過設定腳本來引導不同的顧客行為，而「導購機器人」則著重在引導顧客購物，將商品輪播圖卡嵌入至私訊中，透過關鍵字喚出商店內的商品，並可自由瀏覽、購物。

此外，聊天機器人的建置需要花上非常多的時間與創意來設計引導腳本，但為了協助初次使用聊天機器人的賣家能快速上手，SHOPLINE 提供了快速建置的系統內建模版，利用模板特性加速建置聊天腳本。例如：顧客首次對話時的歡迎訊息模板。

三、訊息整合中心

「每個社群留言或私訊，都是一次轉單的機會！」，訊息整合中心以此概念出發，一站式管理後台串連 Facebook Messenger、LINE 及網店私訊，並且同時整合 Facebook 貼文留言，搭配「客服協作分工」、「預存快速回覆」等功能，讓賣家能夠高效管理多個社群的訊息。

「那麼該如何將對話轉成訂單呢？」，訊息整合中心內建的「極速購物車」便解決了過往私訊接單還需手抄單的困擾，客服幫手透過後台就能快速的將商品加入購物車，並替客人選擇好金物流方式，直接替客人完成下訂。

同時，顧客也會收到 Facebook Messenger 的訂單確認訊息，可以再次確認訂購內容及編輯送貨地址等資料。若有額外設定 SHOPLINE 獨家開發的「訂單通知機器人」，更能讓下單訂購到取貨通知等一連串購物流程都保留在私訊對話中，主動出擊、接下訂單！

除了上述外，訊息整合中心更有一個強大功能，那就是「顧客辨識」。雖說建立品牌官網能最大限度地掌握顧客資訊，但由於顧客會從不同管道（ Facebook、LINE 或其他地方）與品牌接觸，因此，要能辨識該名粉絲是否為商店會員就變得更加困難。

在訊息整合中心，只要有對話過的粉絲，都能透過輸入手機號碼或 Email 來自動比對商店會員資料，未來再與粉絲對話時就能一秒辨認他的會員等級、顧客標籤與歷史訂單等資料，加速客服服務效率。

更多詳細功能介紹敬請參考：https://shopline.tw/social-commerce/features

看完上述的簡單介紹後，相信你也對社群購物方案的三大特色有更深的認識了。下面編輯透過表格替你快速解析為什麼要選擇 SHOPLINE 社群購物方案？

	實體店家	純社群賣家	電商品牌	使用 SHOPLINE 的社群新零售賣家
銷售通路	實體門市。通常也會經營 FB, IG 或 LINE	經營 FB, FB 社團, IG 或 LINE, LINE 群組，並以此做為接單管道	通常會經營官網、社群及各式購物平台通路	經營社群或可搭配其他線上線下通路銷售
商品管理	需另行記錄管理或使用 POS 系統	需另行手動記錄管理	網站後台管理或是另外使用 ERP 系統	一站式後台完成上架、庫存管理等
交易方式	門市收款或轉帳匯款	匯款或超商 ibon 寄貨 / 宅配	系統串接金物流	系統串接金物流
訂單管理	手抄單或使用 POS 系統	手抄單	後台訂單系統	一站式訂單管理系統，統整社群＋其餘管道訂單
直播導購	使用社群內建直播，導購需另人工執行	使用社群內建直播，導購需另人工執行	使用社群內建直播，導購需另人工執行或導至網站	針對不同社群特性提供流暢購物流程，快速導購
聊天機器人	無，需另找系統並付費	無，需另找系統並付費	無，需另找系統並付費	內建導購機器人與腳本設計等功能
社群訊息管理	無，需各自管理	無，需各自管理	無，需各自管理	一站式後台管理不同社群訊息，並可快速建單
會員經營	可使用 POS 系統或其他付費系統經營	無	根據不同系統商可做到不同的會員經營玩法	可快速辨識社群粉絲，並可搭配會員模組培養鐵粉熟客
銷售分析	人工紀錄	人工紀錄分析	人工紀錄分析或網站系統內建分析	直播內建成效數據＋可搭配 Shoplytics 數據分析中心