疫情的推波助瀾,讓更多消費者將關注轉向了社群。人們除了使用社群來與他人保持聯繫,也持續受到品牌內容的啟發,投入更多的關注在眾多的品牌商家身上,同時也加深了他們網購習慣。根據 Facebook 研究顯示,有近五成的消費者曾在社群上購物;67% 的人表示將增加在對話式商務的消費金額。不論對品牌、中小企業或微型賣家來說,社群已成為不可或缺的曝光管道,甚至是個與顧客互動、導流與培養鐵粉的主要平台之一。

顧客體驗為王,社群購物消費模式的轉變

《這才是行銷》一書作者賽斯.高汀 Seth Godin 曾說:「You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.(你能夠過社群媒體與陌生人成為朋友、變為顧客、最後變為銷售人員)」,可見社群媒體不僅能夠吸引粉絲、增加社群購物轉換,更能創造品牌擁護者為你銷售,而今年社群龍頭 Facebook 更因疫情加速推出「Facebook Shops、Instagram 購物功能」等社群電商功能,這一切的誕生不外乎都圍繞著「顧客體驗」。

過往,當消費者在網路上消費時,會從搜尋引擎等入口進入到購物平台或品牌官網,但隨著社群電商的發展,加上微型網紅、KOL、地方團購主的崛起,讓銷售的管道從大型流量入口漸漸拓展到「個人」身上,並透過社群的高度擴散性加速推銷力道。

其中,更有感的轉變是 Facebook Messenger 與 LINE 等通訊軟體都成為了消費者購物管道的選項,也就是現今常見的「對話式商務」。過去「個人賣家」的銷售管道都以大型購物平台或是線下交易為主(如:賣家在 PChome 商店街上架賣場銷售),但在通訊軟體與社群相輔相成的發展下,越來越多個人賣家將銷售接單的管道移轉至 Facebook Messenger、LINE 或是其他私人通訊群組等,讓他們的顧客透過「對話」的方式直接下訂單。

社群新零售,讓購物體驗再升級

既然社群已成為品牌曝光的主要管道,若能直接在社群完成交易,何須再將消費者引導至其他地方?

消費體驗的破碎化不單只是發生在線上與線下的落差上,即使在線上消費,購物體驗的斷層依舊持續在上演。舉例來說,當你在 Facebook 看到一件喜歡的衣服,但需要點進官網或蝦皮等購物平台才能下單,且下單前還有各種欄位需要填寫,繁瑣的流程自然逐漸消磨了消費者的購物慾望,無形中成了棄單的助力,轉單的殺手。

比起讓顧客還要點進網站消費,不如思考如何走在顧客前面,搶先協助他們購物,尤其簡化購物流程、消除顧客疑慮,更是提升轉換率的最佳解!試想一下,平時在實體店面購物時,是否常因店員的熱情詳細的介紹或貼心的服務而願意掏出荷包呢?

同理,這套購物體驗也能直接搬到社群平台上。當顧客對商品感興趣時,透過自動化工具推薦他留言或私訊,將所有購物的可能性集中移轉到私訊內,以私訊對話向客人展示真正有溫度的服務,將實體的溝通轉為線上的對談,用品牌言語提供更快速、客製化、個人化的服務,正是值得各位賣家們能考慮發展的方向。

SHOPLINE 協助賣家打造嶄新的社群購物體驗
圖一、SHOPLINE 協助賣家打造嶄新的社群購物體驗

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SHOPLINE 推出全新的「社群購物方案」

但具體怎麼做呢?有感於個人賣家、自創品牌、中小企業,甚至是實體店想轉型做社群電商所遇到的阻礙,SHOPLINE 全球智慧開店平台全新推出「社群購物方案」,瞄準社群商機,搭配 SHOPLINE 原有的電商會員系統、整單管理系統以及金物流串接整合等,協助賣家們打造極致的社群導購接單流程,建立完善的社群電商購物體驗,帶領賣家們走入社群新零售時代。

「社群購物方案」共有三大特色功能,包含「直播購物」、「導購機器人」以及「訊息整合中心」,完成串連從直播互動、留言導購到後續接單付款等一連串的購物環節,打造全方位的社群購物體驗!一起來深度了解「社群購物方案」的三大特色:

一、直播購物:看著看著就刷了

直播購物示意圖
圖二、直播購物示意圖

單純經營 Facebook 粉絲團、Instagram 哪夠看?想抓緊現在消費者的目光,直播無非是一項非常最直接、有力的管道!其中「直播導購」更是許多品牌賣家躍躍欲試的新方向。

SHOPLINE 直播購物提供「Facebook 直播 +1 」的快速下單功能 ,在觀看 Facebook 直播的同時,留言就能自動觸發 Facebook Messenger 的歡迎訊息,透過自動推播的商品資訊提示,回覆商品關鍵字及數量,輕鬆就能將商品加進購物車。對直播購物較不熟悉的消費者,SHOPLINE 亦提供「手動加單」功能,讓小幫手能快速應對顧客需求手動建單,將每筆留言一網打盡,所有訂單都不漏接!

而除了在 Facebook 開直播外,SHOPLINE 更獨家開發「網頁式獨立直播間」及「手機專屬開播 APP」,讓不是 Facebook 的粉絲也能透過獨立直播間觀看直播,快速互動、直覺購物!而手機開播 APP 則能方便賣家檢閱開播商品、設定跑馬燈、美肌等效果,一機在手,隨時隨地都能開播,並能透過手機 APP「同步開播」功能,一次串流獨立直播間和 Facebook 直播,讓你觸及更多潛在顧客。

直播導購流程示意圖
圖三、直播導購流程示意圖

除了滿足不同社群管道的直播導購需求外,系統也有完善的直播間管理,可一次準備多個直播間,並可快速將商品加入至直播間內;當直播主正在推薦商品時,也可一鍵按下「廣播喇叭」按鈕,系統會自動推播購物訊息到直播間內,省去小幫手重複貼上商品連結,在直播時推播購物資訊、整理留言等客服流程。

直播間後台管理介面
圖四、直播間後台管理介面

二、聊天購物:聊著聊著就買了

聊天購物示意圖
圖五、聊天購物示意圖

前面提到,「對話式商務」的時代已經來臨!根據 Facebook IQ 調查,45% 的消費者私訊品牌都在詢問產品相關內容,其餘也有許多私訊主因都與購物息息相關。但是能組織 24 小時在線客服團隊的賣家實為少數。

正因如此,聊天購物更著重於如何透過自動化訊息引導高潛在顧客的轉換,SHOPLINE 社群購物系統中,便提供了「聊天機器人」的腳本設定,並且包含了「導購機器人」與「內建模板」等功能。

對話式商務消費者傳訊息給品牌的主要原因(圖取自 Facebook IQ)
圖六、對話式商務消費者傳訊息給品牌的主要原因(圖取自 Facebook IQ)

一般的聊天機器人應用廣泛,透過設定腳本來引導不同的顧客行為,而「導購機器人」則著重在引導顧客購物,將商品輪播圖卡嵌入至私訊中,透過關鍵字喚出商店內的商品,並可自由瀏覽、購物。

此外,聊天機器人的建置需要花上非常多的時間與創意來設計引導腳本,但為了協助初次使用聊天機器人的賣家能快速上手,SHOPLINE 提供了快速建置的系統內建模版,利用模板特性加速建置聊天腳本。例如:顧客首次對話時的歡迎訊息模板。

透過聊天機器人腳本傳送商品購物連結
圖七、透過聊天機器人腳本傳送商品購物連結
內建模板讓你輕鬆做完聊天腳本
圖八、內建模板讓你輕鬆做完聊天腳本

三、訊息整合中心

訊息整合中心示意圖
圖九、訊息整合中心示意圖

「每個社群留言或私訊,都是一次轉單的機會!」,訊息整合中心以此概念出發,一站式管理後台串連 Facebook Messenger、LINE 及網店私訊,並且同時整合 Facebook 貼文留言,搭配「客服協作分工」、「預存快速回覆」等功能,讓賣家能夠高效管理多個社群的訊息。 

「那麼該如何將對話轉成訂單呢?」,訊息整合中心內建的「極速購物車」便解決了過往私訊接單還需手抄單的困擾,客服幫手透過後台就能快速的將商品加入購物車,並替客人選擇好金物流方式,直接替客人完成下訂。

同時,顧客也會收到 Facebook Messenger 的訂單確認訊息,可以再次確認訂購內容及編輯送貨地址等資料。若有額外設定 SHOPLINE 獨家開發的「訂單通知機器人」,更能讓下單訂購到取貨通知等一連串購物流程都保留在私訊對話中,主動出擊、接下訂單!

除了上述外,訊息整合中心更有一個強大功能,那就是「顧客辨識」。雖說建立品牌官網能最大限度地掌握顧客資訊,但由於顧客會從不同管道( Facebook、LINE 或其他地方)與品牌接觸,因此,要能辨識該名粉絲是否為商店會員就變得更加困難。

在訊息整合中心,只要有對話過的粉絲,都能透過輸入手機號碼或 Email 來自動比對商店會員資料,未來再與粉絲對話時就能一秒辨認他的會員等級、顧客標籤與歷史訂單等資料,加速客服服務效率。

更多詳細功能介紹敬請參考:https://shopline.tw/social-commerce/features

看完上述的簡單介紹後,相信你也對社群購物方案的三大特色有更深的認識了。下面編輯透過表格替你快速解析為什麼要選擇 SHOPLINE 社群購物方案?

實體店家純社群賣家電商品牌使用 SHOPLINE 的社群新零售賣家
銷售通路實體門市。通常也會經營 FB, IG 或 LINE 經營 FB, FB 社團, IG 或 LINE, LINE 群組 ,並以此做為接單管道通常會經營官網、社群及各式購物平台通路經營社群或可搭配其他線上線下通路銷售
商品管理需另行記錄管理或使用 POS 系統需另行手動記錄管理網站後台管理或是另外使用 ERP 系統一站式後台完成上架、庫存管理等
交易方式門市收款或轉帳匯款匯款或超商 ibon 寄貨 / 宅配系統串接金物流系統串接金物流
訂單管理手抄單或使用 POS 系統手抄單後台訂單系統一站式訂單管理系統,統整社群+其餘管道訂單
直播導購使用社群內建直播,導購需另人工執行使用社群內建直播,導購需另人工執行使用社群內建直播,導購需另人工執行或導至網站針對不同社群特性提供流暢購物流程,快速導購
聊天機器人無,需另找系統並付費無,需另找系統並付費無,需另找系統並付費內建導購機器人與腳本設計等功能
社群訊息管理無,需各自管理無,需各自管理無,需各自管理一站式後台管理不同社群訊息,並可快速建單
會員經營可使用 POS 系統或其他付費系統經營根據不同系統商可做到不同的會員經營玩法可快速辨識社群粉絲,並可搭配會員模組培養鐵粉熟客
銷售分析人工紀錄人工紀錄分析人工紀錄分析或網站系統內建分析直播內建成效數據+可搭配 Shoplytics 數據分析中心
表一、選擇 SHOPLINE 社群購物方案的比較表

除了完善的社群購物系統外,選擇 SHOPLINE 的社群新零售賣家更能搭配 SHOPLINE 強大的網路開店及門市 iPad POS 系統,將線上、線下所有銷售通路一網打盡!不論是想成為電商達人、門市行家或是全通路高手,都能透過系統間的整合,會員資料的打通,創造屬於你的獨特品牌經營風格!

SHOPLINE 開店方案組合(價格請詳見官網)
圖十、SHOPLINE 開店方案組合(價格請詳見官網

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