疫情的推波助瀾,讓更多消費者將關注轉向了社群。人們除了使用社群來與他人保持聯繫,也持續受到品牌內容的啟發,投入更多的關注在眾多的品牌商家身上,同時也加深了他們網購習慣。根據 Facebook 研究顯示,有近五成的消費者曾在社群上購物;67% 的人表示將增加在對話式商務的消費金額。不論對品牌、中小企業或微型賣家來說,社群已成為不可或缺的曝光管道,甚至是個與顧客互動、導流與培養鐵粉的主要平台之一。

顧客體驗為王,社群購物消費模式的轉變

《這才是行銷》一書作者賽斯.高汀 Seth Godin 曾說:「You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.(你能夠過社群媒體與陌生人成為朋友、變為顧客、最後變為銷售人員)」,可見社群媒體不僅能夠吸引粉絲、增加社群購物轉換,更能創造品牌擁護者為你銷售,而今年社群龍頭 Facebook 更因疫情加速推出「Facebook Shops、Instagram 購物功能」等社群電商功能,這一切的誕生不外乎都圍繞著「顧客體驗」。

過往,當消費者在網路上消費時,會從搜尋引擎等入口進入到購物平台或品牌官網,但隨著社群電商的發展,加上微型網紅、KOL、地方團購主的崛起,讓銷售的管道從大型流量入口漸漸拓展到「個人」身上,並透過社群的高度擴散性加速推銷力道。

其中,更有感的轉變是 Facebook Messenger 與 LINE 等通訊軟體都成為了消費者購物管道的選項,也就是現今常見的「對話式商務」。過去「個人賣家」的銷售管道都以大型購物平台或是線下交易為主(如:賣家在 PChome 商店街上架賣場銷售),但在通訊軟體與社群相輔相成的發展下,越來越多個人賣家將銷售接單的管道移轉至 Facebook Messenger、LINE 或是其他私人通訊群組等,讓他們的顧客透過「對話」的方式直接下訂單。