疫情的推波助瀾,讓更多消費者將關注轉向了社群。人們除了使用社群來與他人保持聯繫,也持續受到品牌內容的啟發,投入更多的關注在眾多的品牌商家身上,同時也加深了他們網購習慣。根據 Facebook 研究顯示,有近五成的消費者曾在社群上購物;67% 的人表示將增加在對話式商務的消費金額。不論對品牌、中小企業或微型賣家來說,社群已成為不可或缺的曝光管道,甚至是個與顧客互動、導流與培養鐵粉的主要平台之一。

顧客體驗為王,社群購物消費模式的轉變

《這才是行銷》一書作者賽斯.高汀 Seth Godin 曾說:「You can use social media to turn strangers into friends, friends into customers and customers into salespeople.(你能夠過社群媒體與陌生人成為朋友、變為顧客、最後變為銷售人員)」,可見社群媒體不僅能夠吸引粉絲、增加社群購物轉換,更能創造品牌擁護者為你銷售,而今年社群龍頭 Facebook 更因疫情加速推出「Facebook Shops、Instagram 購物功能」等社群電商功能,這一切的誕生不外乎都圍繞著「顧客體驗」。

過往,當消費者在網路上消費時,會從搜尋引擎等入口進入到購物平台或品牌官網,但隨著社群電商的發展,加上微型網紅、KOL、地方團購主的崛起,讓銷售的管道從大型流量入口漸漸拓展到「個人」身上,並透過社群的高度擴散性加速推銷力道。

其中,更有感的轉變是 Facebook Messenger 與 LINE 等通訊軟體都成為了消費者購物管道的選項,也就是現今常見的「對話式商務」。過去「個人賣家」的銷售管道都以大型購物平台或是線下交易為主(如:賣家在 PChome 商店街上架賣場銷售),但在通訊軟體與社群相輔相成的發展下,越來越多個人賣家將銷售接單的管道移轉至 Facebook Messenger、LINE 或是其他私人通訊群組等,讓他們的顧客透過「對話」的方式直接下訂單。

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社群新零售,讓購物體驗再升級

既然社群已成為品牌曝光的主要管道,若能直接在社群完成交易,何須再將消費者引導至其他地方?

消費體驗的破碎化不單只是發生在線上與線下的落差上,即使在線上消費,購物體驗的斷層依舊持續在上演。舉例來說,當你在 Facebook 看到一件喜歡的衣服,但需要點進官網或蝦皮等購物平台才能下單,且下單前還有各種欄位需要填寫,繁瑣的流程自然逐漸消磨了消費者的購物慾望,無形中成了棄單的助力,轉單的殺手。

比起讓顧客還要點進網站消費,不如思考如何走在顧客前面,搶先協助他們購物,尤其簡化購物流程、消除顧客疑慮,更是提升轉換率的最佳解!試想一下,平時在實體店面購物時,是否常因店員的熱情詳細的介紹或貼心的服務而願意掏出荷包呢?

同理,這套購物體驗也能直接搬到社群平台上。當顧客對商品感興趣時,透過自動化工具推薦他留言或私訊,將所有購物的可能性集中移轉到私訊內,以私訊對話向客人展示真正有溫度的服務,將實體的溝通轉為線上的對談,用品牌言語提供更快速、客製化、個人化的服務,正是值得各位賣家們能考慮發展的方向。

SHOPLINE 協助賣家打造嶄新的社群購物體驗
圖一、SHOPLINE 協助賣家打造嶄新的社群購物體驗

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SHOPLINE 推出全新的「社群購物方案」

但具體怎麼做呢?有感於個人賣家、自創品牌、中小企業,甚至是實體店想轉型做社群電商所遇到的阻礙,SHOPLINE 全球智慧開店平台全新推出「社群購物方案」,瞄準社群商機,搭配 SHOPLINE 原有的電商會員系統、整單管理系統以及金物流串接整合等,協助賣家們打造極致的社群導購接單流程,建立完善的社群電商購物體驗,帶領賣家們走入社群新零售時代。

「社群購物方案」共有三大特色功能,包含「直播購物」、「導購機器人」以及「訊息整合中心」,完成串連從直播互動、留言導購到後續接單付款等一連串的購物環節,打造全方位的社群購物體驗!一起來深度了解「社群購物方案」的三大特色:

一、直播購物:看著看著就刷了

直播購物示意圖
圖二、直播購物示意圖

單純經營 Facebook 粉絲團、Instagram 哪夠看?想抓緊現在消費者的目光,直播無非是一項非常最直接、有力的管道!其中「直播導購」更是許多品牌賣家躍躍欲試的新方向。

SHOPLINE 直播購物提供「Facebook 直播 +1 」的快速下單功能 ,在觀看 Facebook 直播的同時,留言就能自動觸發 Facebook Messenger 的歡迎訊息,透過自動推播的商品資訊提示,回覆商品關鍵字及數量,輕鬆就能將商品加進購物車。對直播購物較不熟悉的消費者,SHOPLINE 亦提供「手動加單」功能,讓小幫手能快速應對顧客需求手動建單,將每筆留言一網打盡,所有訂單都不漏接!

而除了在 Facebook 開直播外,SHOPLINE 更獨家開發「網頁式獨立直播間」及「手機專屬開播 APP」,讓不是 Facebook 的粉絲也能透過獨立直播間觀看直播,快速互動、直覺購物!而手機開播 APP 則能方便賣家檢閱開播商品、設定跑馬燈、美肌等效果,一機在手,隨時隨地都能開播,並能透過手機 APP「同步開播」功能,一次串流獨立直播間和 Facebook 直播,讓你觸及更多潛在顧客。