掌握客人「零方數據」！運用 SHOPLINE 訊息整合中心 3 階段跨社群 CRM 開啟對話商機！

2022 年 10 月 05 日更新

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Cookieless 當道，大眾對於個人隱私權的重視相當高，有研究指出已有 30% 過往可追蹤的轉換數據，現今隨著隱私權政策改變而消失，同時反映出品牌「取得顧客數據的方式需要改變」。然而，你可以透過問卷、社群投票等方式來讓客人主動提供「零方數據」，甚至能更進一步地透過蒐集與整理顧客在各大社群的訊息，並將它們打造成 CRM 的重要資產，把已流失的資訊「聊」回來。

文章目錄

為什麼「訊息整合」很重要？
SHOPLINE 訊息整合中心 3 大階段應用情境助攻品牌轉換
3 種 SHOPLINE 進階功能實現全通路會員整合
總結

為什麼「訊息整合」很重要？

首先，直觀地判斷「訊息」，可以把它定義成顧客「主動」傳送給品牌的資訊，而這個資訊多半是帶有「購物意圖」的。試想，在資訊混沌的時代中，每天爆量的資訊轟炸著顧客的社群平台，鮮少人願意單純地找品牌閒聊，但當有需求時，便會開啟與品牌的對話窗，藉此得到更多他們想要的資訊，同時也會更加信任品牌。

從數據面來看，根據 Meta 官方指出，僅在 Messenger 上，世界各地的人們和品牌每月交流的訊息可達 200 億則；有超過 61% 的人表示傳訊息是聯繫品牌最簡單與最方便的方式；同時有超過 59% 的人認為傳訊息能更快得到品牌的回覆；亦有 49% 的人認為傳訊息能獲得品牌更真實的回覆。此外，也有將近七成的顧客認為傳送訊息給品牌將能為他們創造更好的客戶體驗。

綜觀以上，訊息的重要性不僅攸關著品牌客戶體驗，更是取得顧客信任的管道之一，因此建議想要數位轉型的店家們，第一步可以先將顧客會私訊的各種管道經營起來，接著再考慮做電商官網等後續規劃。

SHOPLINE 訊息整合中心 —— 最受店家喜愛的 CRM 功能之一

或許你聽過 SHOPLINE 訊息整合中心功能，但你以為它只是讓你查看網店訊息跟訂單訊息的服務嗎？其實，訊息整合中心有更多寶藏功能，比你想得更厲害。

SHOPLINE 訊息整合中心能夠一站式管理多個社群平台訊息，包含 Facebook Messenger、Instagram、LINE 及官網訊息等，並能夠將會員資料全整合，編輯直接舉實用情境跟各位分享，讓我們繼續看下去！

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SHOPLINE 訊息整合中心 3 大階段應用情境助攻品牌轉換

品牌想要透過「訊息對話」來創造轉換，那就必須先「創造」商機，接著在掌握對話過程的互動，提供顧客便利的購物方式，最後輔以一些誘因來強化顧客的購買意圖，就讓我們從 Meta 顧客歷程的 3 個階段來看看訊息整合中心的使用方式吧。

購買前階段：用「破冰問題」創造更多對話

從 Meta 顧客歷程的「購買前」階段來看，主要的重點在於「品牌知名度」的提升與檢視「購買考量」，因此可以參考以下做法：

【品牌知名度提升】：店家可以透過直播、社團團購等方式引導顧客開始認識品牌。
【檢視購買考量】：當顧客對品牌產生興趣後，此時店家可以透過訊息整合中心的「破冰問題」功能來引導顧客購買或諮詢。

「破冰問題」功能可到網店後台 → 「社交電商」→「訊息中心」後，左下方齒輪的按鈕，選擇要開啟破冰問題的社群媒體，即可看到建立破冰問題的按鈕。而破冰問題會在顧客與品牌開啟首次對話時可以看到問題列表，當顧客點擊問題後可自動回覆對應的內容。

圖二、可在 Facebook Messenger、Instagram 等建立「破冰問題」

【進階技巧看這裡】
店家可以利用 Facebook 訊息型廣告（CTX）來引導消費者進入私訊對話，提升品牌知名度並開啟客服轉換階段。而如果是 SHOPLINE 店家，訊息整合中心能夠自動為從廣告而來的顧客加上「廣告標籤」，讓店家可以快速篩選該族群，使客服能更專注在高價值的對話中，而使用 CTX 廣告則是非常適合「商品猶豫週期較長」的品類，如保養品、家電類及客製化商品等。

訊息整合中心能夠透過顧客標籤篩選對話 — 圖三、訊息整合中心能夠透過「顧客標籤」篩選對話

購買階段：「代客下單」不麻煩，「付款提醒」不跑單

「購買前」階段之後，顧客歷程就進入了「購買」階段，此時主要的重點在於引導「購買」，因此可以參考以下做法：

【引導購買】：店家可以透過 SHOPLINE 極速購物車快速代客下單；若顧客同時在官網有購物車商品也可以一併編輯，再提供購物車連結給客人，協助快速導購。

詳細 SHOPLINE 極速購物車功能介紹，可參考《客服需求暴增怎麼辦？SHOPLINE「極速購物車」6 大優勢幫你客服踩油門，30 秒快速接單催出高轉換！》。

【進階技巧看這裡】
顧客放在購物車的訂單都很容易忘記付款？這時店家可以使用「付款提醒」功能，直接在訂單成立後的指定時間內自動發送付款提醒，讓訂單不易跑單。

購買後階段：用「智能助手」即時回覆提高客服效率與品牌好感

當顧客購買商品後，顧客歷程就進入最終的「購買後」階段，此時主要的重點在於良好「顧客服務」與提升品牌「忠誠度」，因此可以參考以下做法：

【良好顧客服務】：常看到有客人抱怨一些品牌「售後不理」，這時店家就可以到訊息整合中心左下方的齒輪「設定」→「智能助手」中設定自動化關鍵字回覆，同時還能幫你針對顧客的問題進行標籤。
舉例來說，當你設定「商品維修」相關的關鍵字，當顧客訊息中有提到「維修、保固」等字時，系統就會自動為這些顧客加上「商品維修」的標籤，店家便能透過篩選標籤來盡快回覆這批顧客，加速品牌客服對話效率。
【提升品牌忠誠度】：此外，在忠誠度培養方面，除了透過破冰訊息或 Chatbot 設定會員推薦獎賞資訊外，店家也能在自訂購物車連結訊息中塞入固定的私訊專屬折扣券，讓顧客在對話中也能拿到折扣，進而願意與品牌有更多互動。

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3 種 SHOPLINE 進階功能實現全通路會員整合

在了解到上述購買歷程的應用後，編輯分享 3 個 SHOPLINE 訊息整合中心的進階功能，詳見以下：

一、社群帳號與官網會員「一次綁定」：實現全通路會員整合，強化個人化再行銷力道

在消費破碎化的現在，消費者會從各種管道、通路來與品牌互動，甚至同一位消費者可能會透過 2-3 種以上的管道聯繫品牌後，最終才會決定他們的購買意願。因此，如果能將消費者各種管道來源的訊息，一併整合成一筆資料的話，勢必能更深度的了解顧客。

SHOPLINE 目前能將「與品牌私訊對話的社群帳號」與「官網會員」進行綁定，透過系統自動辨識帳號，提供店家合併提示，讓品牌可以一次整併會員資訊。除此之外，亦可針對各社群互動的顧客進行分眾與再行銷，並搭配「SHOPLINE 分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」使用來強化行銷力道。

而當品牌將顧客資料整併以後，並能得知該顧客的累積消費、訂單資料等，以利店家最後續的會員管理，這也使「訊息整合」轉變成品牌 CRM 的一環，為品牌深化顧客關係貢獻一份力。

想了解更多，可參考《如何透過對話式商務提高轉換率？2 大案例教你用 SHOPLINE 訊息整合中心串接 Instagram 搶下訂單！》

二、用「智能助手」為顧客貼標籤：讓「智」動化實現分眾自動化

剛剛上面有提到的「智能助手」，便能夠透過聊天機器人 Chatbot 加上關鍵字自動為顧客標籤，不僅能強化對話的價值，更能幫助客服人員快速判斷顧客互動意圖，也能夠使再行銷資料更加豐富。（註：線上官網、線下 POS 都能看到顧客標籤）

三、從「社交數據概覽」洞察商機：數據賦能對話商務價值

最後，在這數據驅動各種營運策略的時代下，若能得知社群管道私訊對話的轉換價值，勢必能讓品牌決定要將心力投入在哪些管道上，而透過 SHOPLINE 的「社交數據概覽」功能便可以了解到各管道訊息的互動表現，同時搭配品牌最重要的轉換銷售表現數據來看，即能幫助品牌找到未來優化社群電商的方向，讓數據賦能對話商務的價值。

想了解社交數據概覽，可參考《2022 社群導購新指南！ SHOPLINE 社交數據概覽讓你經營社群更有感》。

總結

看完以上內容，各位店家對於 SHOPLINE 訊息整合中心的應用是否更加清楚呢？而如果你是還在猶豫是否該建立品牌官網的老闆們，建議可以先整理你品牌各管道的「訊息」，好好經營這些訊息的來源管道，作為數位轉型的第一步，同時也歡迎你免費試用 SHOPLINE，了解 SHOPLINE 如何幫助你做到品牌的 OMO 整合；倘若你對於電商產業仍有些許疑問，也歡迎你預約 SHOPLINE 開店顧問諮詢，讓顧問針對你的疑慮，給予你最完整的開店建議。

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