東南亞電商新大陸，你登陸了嗎？
Google 台灣解決方案副總林明展日前於外貿協會舉辦的「2021 數位轉型行銷未來」論壇中提到，品牌經營跨境電商要成功，必須具備三個關鍵能力：「數據應用」、「電商內容」、「消費者體驗」。而隨著各方數據顯示，東南亞擁有龐大跨境電商商機已是不爭的事實，品牌若想要出海落地東南亞，具備這三個關鍵能力的解決方案將成為首要選擇。
Google 於此次論壇當中分享了對東南亞電商市場的數據調研結果，其中發現全球手機上網時數最長的國家，前五名依序為泰國、菲律賓、印尼、馬來西亞、印度，其中前四名皆為東南亞國家。此外，東南亞國家 14 歲以下人口比率遠高於日本、中國、美國，這批成長於手機世代的族群也將成為未來的主要消費族群。
另一方面，Google 解讀東南亞地區熱門的關鍵字搜尋，越南、馬來西亞、新加坡三國在 2019 年搜尋「台灣製造」關鍵字的成長率皆高於 14%；馬來西亞搜尋「電子商務」的成長量也有 近 35%，代表這三個國家的消費者對於電商購物，甚至跨境購買台灣品牌的比例的興趣逐漸提升。
而先前《我該經營跨境電商嗎？完整趨勢解析讓你 Find Your Why！》一文中有提到台灣品牌經營跨境電商具備哪些優勢，而本文將會針對 Google 於此次論壇提到的三大關鍵能力，說明 SHOPLINE 如何協助台灣優質品牌成功出海！
跨境電商必備能力一：數據應用
懂的活用電商數據已是品牌成功的關鍵因素之一，而「數據應用」包含了「數據收集」及「後續應用」，究竟經營跨境電商該如何妥善應用數據呢？詳見以下：
對於數據收集方面
SHOPLINE 數據分析中心能夠將網店後台數據完整呈現給使用者，並提供 5 大營運分析報告，從商品表現、訂單資訊彙整、顧客輪廓、促銷成果到顧客行為一應俱全，從這些報告中，不僅可得到一些電商營運的關鍵指標，同時也能找出品牌經營跨境電商所要優化的方向。
對於後續應用方面
當店家從數據洞察中規劃優化項目時，可能會面臨到東南亞國家文化與台灣有所差異，策略勢必需要做出調整的情況，而 SHOPLINE 跨境顧問便能夠依照當地文化給予合適建議，以《淡果香》為例，起初跨境時以台灣熱賣的品項同步於馬來西亞官網，但經由顧問建議後做出調整，找出最適合當地消費者的商品組合，避免推出商品不能滿足當地需求，造成行銷成本上的耗費。
另外，數據反饋也能加速跨境數位廣告投放的優化，在跨境目標市場中進一步各區與分眾消費者的青睞。舉例而言，馬來西亞宗教多元，商品素材和廣告設定可按照宗教與分佈地區做調整；若經訂單數據得知商品受眾為白領上班族，也可加碼投放於當地金融與商業大城。
SHOPLINE 廣告團隊提供的代投放服務，集結跨境廣告投放經驗與 SHOPLINE 跨境顧問的在地洞察，將數據轉化為實際行動，協同商家加速市場拓展。
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跨境電商必備能力二：電商內容
「內容」乃是與消費者溝通的主要武器，好的內容除了可以說服消費者購買商品，更能夠深化消費者對於品牌的信任感。
同樣的情況，很多品牌的內容都非常豐富且完整，但因為文化背景的差異，需要重新產製東南亞地區消費者喜歡及感興趣的內容，而 SHOPLINE 跨境顧問就能針對當地文化給予店家內容建議。
舉例來說，馬來西亞的法規對於品牌商品提及功效，沒有如台灣一樣的限制，所以當地消費者容易被「強大功效」的商品描述所吸引，因此在產製內容上可呈現出商品功效的敘述。
另外，根據 Facebook 2019 Holiday Study 報告中指出，在節慶期間「影片內容」素材更能吸引東南亞消費者，包含了直接展試品影片、品牌創作影片到 KOL 創作影片等。同樣以《淡果香》為例，先前他們在與 KOL 合作上遇到了困難，藉由 SHOPLINE 跨境顧問的協助後，妥善媒合當地網紅公司，使合作能更順利地推進。所以 SHOPLINE 跨境顧問能夠提供非常全面性的支援協助店家產製好內容。
除此之外，SHOPLINE 電商教室也會針對東南亞節慶、活動等推出行銷策略的指南，讓店家能夠了解當地主要的慶典及消費者喜好，找出適合品牌規劃內容的方向，抓住東南亞地區消費者的心。
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跨境電商必備能力三：消費體驗
消費體驗涵蓋範疇非常廣，從網站的速度到客戶服務，都是消費體驗的環節之一，而綜觀開店平台、電商通路等，最困難的挑戰莫過於是能有一套「適合當地消費習慣」的購物流程，其中包含了接觸消費者的管道，以及後續影響購物的金物流功能等。
根據 Facebook 與管顧公司 BAIN & Company 合作調查的東南亞消費者資訊，以及 SHOPLINE 跨境團隊實際接觸電商賣家的經驗，整理出四個影響東南亞消費者購買跨境品牌的因素，藉此作為優化消費體驗的參考，詳見以下：
- 價格透明度
- 客服回覆是否即時
- 物流速度與退貨、退款流程
- 語言、幣種和金流習慣
在價格透明度的部分，店家只要將商品售價及運費資訊標記清楚，都沒太大的阻礙；至於「客服回覆」及「金物流相關」問題，則是經營跨境電商常會碰到的主要困難之一。因此，找到克服方法便能夠讓品牌跨境東南亞更有信心。
客服回覆與對話式商務結合
東南亞地區的消費者平常與品牌溝通的方式以 Facebook 旗下通訊工具為主，包含 Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp 等，皆超過 60%（如圖三）。此外，從 SHOPLINE 跨境團隊的調查中發現，馬來西亞、新加破、越南、泰國等國家的消費者皆與客服互動率高，喜歡與品牌客服人員聊過後再下單。綜觀以上，若是能夠提供當地消費者即時性的客服回覆及於對話中進行購買（對話式商務）的話，勢必能夠提高當地消費者的消費體驗。
有鑑於此，SHOPLINE 的社群購物系統中，便提供網店、Facebook Messenger、 Facebook 貼文留言與 LINE 四大管道訊息整併，透過一站式的管理介面，即時且效率地控管所有消費者訊息、快速辨識社群粉絲在網店的會員身份、輪廓標籤與歷史訂單等資訊。同時也能透過訊息中心的購物車系統，協助消費者於對話中完成下單結帳，強化對話式商務的力道，不放過任何社群接單的機會。
另外，SHOPLINE 也提供將資訊齊全的訂單連結傳送至 Instagram、WhatsApp ，讓消費者可以於不同管道中透過客服直接購買商品，減少下單的繁複過程，克服其他社群訊息接單與管理的不易，藉此提升消費體驗好感。同時更能利用指派客服回覆對話的方式，認列客服業績，有效推動團隊內部的導購意識。
符合當地的金物流習慣
經營跨境電商的店家，一定要避免語言和幣值成為消費者下單的阻礙，而 SHOPLINE 支援多國貨幣、語系切換顯示，降低消費者下單疑慮。
在金流方面，東南亞各國也有所差異（如下表一），而 SHOPLINE 支援各地金流支付串接、國際信用卡收單服務，更領先全台串接馬來西亞第三方支付服務 Razer Merchant Services（MOLPay），高度符合當地電商市場需求，另外 SHOPLINE 也串接 Paypal, Stripe 國際第三方金流，支援 Master 和 Visa 信用卡支付、COD 貨到付款（馬來西亞、新加坡、泰國、越南等），減少跨境電商在地化的難度。
| 馬來西亞 | 新加坡 | 越南 | 泰國 | |
|---|---|---|---|---|
| 語言 | 主要語言為英文+簡體中文+馬來文 | 以華人社會為主的國家，主要語言為英文和簡體中文 | 越南人口九千多萬，主要語言即是越南文 | 泰國人口為6000多萬，主要語言為泰文 |
| 支付習慣 | 線上轉帳為主，貨到付款、便利商店取貨比例較少 | 信用卡支付為主，電子支付比例高 | 貨到付款比例超過 5 成，其次為銀行轉帳 | 線上轉帳為主，信用卡為輔 |
| 幣種 | 馬幣令吉 (RM) | 新幣(SGD) | 越南盾(VND) | 泰銖 (THB) |
物流方面，為迎合當地消費者習慣的收貨方式，SHOPLINE 與第三方物流夥伴 ACS 合作海外配送服務，提供配送到府、COD 貨到付款服務等。另外，SHOPLINE 和 7-11 合作的跨境物流也提供到店取貨和宅配到府，在消費者結帳後，最快可以在 3 天內配送完成（詳見本文），並支援全台北中南地區免費上府收件服務，提升品牌店家作業效率，節省時間成本，不僅降低品牌跨境的煩惱，也讓當地消費者有更好的消費體驗。
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總結
根據 SHOPLINE 與 Facebook 合作 2020 跨境電商白皮書的統整調查，2020 年度全球消費者在跨境電商的花費預計達 1 兆美元。另外，SHOPLINE 台灣品牌 2019 年的跨境成交額比 2018 年成長 110%，平均每個店家都出海至少 2.5 個國家。
全球電商產業每一年都平均成長 20%，而其中以東南亞地區的成長最為快速，高於平均值，每年有 25% 的成長。統整店家的成功經驗，跨境電商是東南亞市場顯學，而在地化 ( Localization ） 更是跨境的決勝關鍵，誰願意花心力掌握跨境眉角就能搶佔先機。
台灣品牌近年來在跨境東南亞地區的成績有目共睹，也陸續為尚未出海的品牌打了一劑強心針，而當品牌想要拓展海外市場時，找到具備數據分析、內容支援及滿足消費體驗的解決方案能夠能降低跨境的門檻，讓品牌成功銷往全球！
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本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
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