東南亞電商新大陸,你登陸了嗎?
Google 台灣解決方案副總林明展日前於外貿協會舉辦的「2021 數位轉型行銷未來」論壇中提到,品牌經營跨境電商要成功,必須具備三個關鍵能力:「數據應用」、「電商內容」、「消費者體驗」。而隨著各方數據顯示,東南亞擁有龐大跨境電商商機已是不爭的事實,品牌若想要出海落地東南亞,具備這三個關鍵能力的解決方案將成為首要選擇。

Google 於此次論壇當中分享了對東南亞電商市場的數據調研結果,其中發現全球手機上網時數最長的國家,前五名依序為泰國、菲律賓、印尼、馬來西亞、印度,其中前四名皆為東南亞國家。此外,東南亞國家 14 歲以下人口比率遠高於日本、中國、美國,這批成長於手機世代的族群也將成為未來的主要消費族群。

另一方面,Google 解讀東南亞地區熱門的關鍵字搜尋,越南、馬來西亞、新加坡三國在 2019 年搜尋「台灣製造」關鍵字的成長率皆高於 14%;馬來西亞搜尋「電子商務」的成長量也有 近 35%,代表這三個國家的消費者對於電商購物,甚至跨境購買台灣品牌的比例的興趣逐漸提升。

而先前《我該經營跨境電商嗎?完整趨勢解析讓你 Find Your Why!》一文中有提到台灣品牌經營跨境電商具備哪些優勢,而本文將會針對 Google 於此次論壇提到的三大關鍵能力,說明 SHOPLINE 如何協助台灣優質品牌成功出海!

跨境電商必備能力一:數據應用

懂的活用電商數據已是品牌成功的關鍵因素之一,而「數據應用」包含了「數據收集」及「後續應用」,究竟經營跨境電商該如何妥善應用數據呢?詳見以下:

對於數據收集方面

SHOPLINE 數據分析中心能夠將網店後台數據完整呈現給使用者,並提供 5 大營運分析報告,從商品表現、訂單資訊彙整、顧客輪廓、促銷成果到顧客行為一應俱全,從這些報告中,不僅可得到一些電商營運的關鍵指標,同時也能找出品牌經營跨境電商所要優化的方向。

SHOPLINE 數據分析中心畫面
圖一、SHOPLINE 數據分析中心畫面

對於後續應用方面

當店家從數據洞察中規劃優化項目時,可能會面臨到東南亞國家文化與台灣有所差異,策略勢必需要做出調整的情況,而 SHOPLINE 跨境顧問便能夠依照當地文化給予合適建議,以《淡果香》為例,起初跨境時以台灣熱賣的品項同步於馬來西亞官網,但經由顧問建議後做出調整,找出最適合當地消費者的商品組合,避免推出商品不能滿足當地需求,造成行銷成本上的耗費。

另外,數據反饋也能加速跨境數位廣告投放的優化,在跨境目標市場中進一步各區與分眾消費者的青睞。舉例而言,馬來西亞宗教多元,商品素材和廣告設定可按照宗教與分佈地區做調整;若經訂單數據得知商品受眾為白領上班族,也可加碼投放於當地金融與商業大城。

SHOPLINE 廣告團隊提供的代投放服務,集結跨境廣告投放經驗與 SHOPLINE 跨境顧問的在地洞察,將數據轉化為實際行動,協同商家加速市場拓展。

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跨境電商必備能力二:電商內容

「內容」乃是與消費者溝通的主要武器,好的內容除了可以說服消費者購買商品,更能夠深化消費者對於品牌的信任感。

同樣的情況,很多品牌的內容都非常豐富且完整,但因為文化背景的差異,需要重新產製東南亞地區消費者喜歡及感興趣的內容,而 SHOPLINE 跨境顧問就能針對當地文化給予店家內容建議。

舉例來說,馬來西亞的法規對於品牌商品提及功效,沒有如台灣一樣的限制,所以當地消費者容易被「強大功效」的商品描述所吸引,因此在產製內容上可呈現出商品功效的敘述。

另外,根據 Facebook 2019 Holiday Study 報告中指出,在節慶期間「影片內容」素材更能吸引東南亞消費者,包含了直接展試品影片、品牌創作影片到 KOL 創作影片等。同樣以《淡果香》為例,先前他們在與 KOL 合作上遇到了困難,藉由 SHOPLINE 跨境顧問的協助後,妥善媒合當地網紅公司,使合作能更順利地推進。所以 SHOPLINE 跨境顧問能夠提供非常全面性的支援協助店家產製好內容。

影響東南亞消費者節慶期間購買的影片類型(圖取自 SHOPLINE X Facebook Playbook)
圖二、影響東南亞消費者節慶期間購買的影片類型(圖取自 SHOPLINE X Facebook Playbook)

除此之外,SHOPLINE 電商教室也會針對東南亞節慶、活動等推出行銷策略的指南,讓店家能夠了解當地主要的慶典及消費者喜好,找出適合品牌規劃內容的方向,抓住東南亞地區消費者的心。

SHOPLINE 跨境顧問團隊及額外行銷資源能為協助你產製優質「電商內容」


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跨境電商必備能力三:消費體驗

消費體驗涵蓋範疇非常廣,從網站的速度到客戶服務,都是消費體驗的環節之一,而綜觀開店平台、電商通路等,最困難的挑戰莫過於是能有一套「適合當地消費習慣」的購物流程,其中包含了接觸消費者的管道,以及後續影響購物的金物流功能等。

根據 Facebook 與管顧公司 BAIN & Company 合作調查的東南亞消費者資訊,以及 SHOPLINE 跨境團隊實際接觸電商賣家的經驗,整理出四個影響東南亞消費者購買跨境品牌的因素,藉此作為優化消費體驗的參考,詳見以下:

  • 價格透明度
  • 客服回覆是否即時
  • 物流速度與退貨、退款流程
  • 語言、幣種和金流習慣

在價格透明度的部分,店家只要將商品售價及運費資訊標記清楚,都沒太大的阻礙;至於「客服回覆」及「金物流相關」問題,則是經營跨境電商常會碰到的主要困難之一。因此,找到克服方法便能夠讓品牌跨境東南亞更有信心。

客服回覆與對話式商務結合

東南亞地區的消費者平常與品牌溝通的方式以 Facebook 旗下通訊工具為主,包含 Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp 等,皆超過 60%(如圖三)。此外,從 SHOPLINE 跨境團隊的調查中發現,馬來西亞、新加破、越南、泰國等國家的消費者皆與客服互動率高,喜歡與品牌客服人員聊過後再下單。綜觀以上,若是能夠提供當地消費者即時性的客服回覆及於對話中進行購買(對話式商務)的話,勢必能夠提高當地消費者的消費體驗。

東南亞消費者習慣使用 Facebook 旗下通訊工具比例(圖取自 Facebook and Boston Consulting Group 報告)
圖三、東南亞消費者習慣使用 Facebook 旗下通訊工具比例(圖取自 Facebook and Boston Consulting Group 報告

有鑑於此,SHOPLINE 的社群購物系統中,便提供網店、Facebook Messenger、 Facebook 貼文留言與 LINE 四大管道訊息整併,透過一站式的管理介面,即時且效率地控管所有消費者訊息、快速辨識社群粉絲在網店的會員身份、輪廓標籤與歷史訂單等資訊。同時也能透過訊息中心的購物車系統,協助消費者於對話中完成下單結帳,強化對話式商務的力道,不放過任何社群接單的機會。

另外,SHOPLINE 也提供將資訊齊全的訂單連結傳送至 Instagram、WhatsApp ,讓消費者可以於不同管道中透過客服直接購買商品,減少下單的繁複過程,克服其他社群訊息接單與管理的不易,藉此提升消費體驗好感。同時更能利用指派客服回覆對話的方式,認列客服業績,有效推動團隊內部的導購意識。

符合當地的金物流習慣

經營跨境電商的店家,一定要避免語言和幣值成為消費者下單的阻礙,而 SHOPLINE 支援多國貨幣、語系切換顯示,降低消費者下單疑慮。

在金流方面,東南亞各國也有所差異(如下表一),而 SHOPLINE 支援各地金流支付串接、國際信用卡收單服務,更領先全台串接馬來西亞第三方支付服務 Razer Merchant Services(MOLPay),高度符合當地電商市場需求,另外 SHOPLINE 也串接 Paypal, Stripe 國際第三方金流,支援 Master 和 Visa 信用卡支付、COD 貨到付款(馬來西亞、新加坡、泰國、越南等),減少跨境電商在地化的難度。

馬來西亞新加坡越南泰國
語言主要語言為英文+簡體中文+馬來文以華人社會為主的國家,主要語言為英文和簡體中文越南人口九千多萬,主要語言即是越南文泰國人口為6000多萬,主要語言為泰文
支付習慣線上轉帳為主,貨到付款、便利商店取貨比例較少信用卡支付為主,電子支付比例高貨到付款比例超過 5 成,其次為銀行轉帳線上轉帳為主,信用卡為輔
幣種馬幣令吉 (RM)新幣(SGD)越南盾(VND)泰銖 (THB)
表一、東南亞國家習慣語言及購物支付習慣、幣種

物流方面,為迎合當地消費者習慣的收貨方式,SHOPLINE 與第三方物流夥伴 ACS 合作海外配送服務,提供配送到府、COD 貨到付款服務等。另外,SHOPLINE 和 7-11 合作的跨境物流也提供到店取貨和宅配到府,在消費者結帳後,最快可以在 3 天內配送完成(詳見本文),並支援全台北中南地區免費上府收件服務,提升品牌店家作業效率,節省時間成本,不僅降低品牌跨境的煩惱,也讓當地消費者有更好的消費體驗。

SHOPLINE 社群購物方案及金物流在地化強化你品牌的「消費體驗」

總結

根據 SHOPLINE 與 Facebook 合作 2020 跨境電商白皮書的統整調查,2020 年度全球消費者在跨境電商的花費預計達 1 兆美元。另外,SHOPLINE 台灣品牌 2019 年的跨境成交額比 2018 年成長 110%,平均每個店家都出海至少 2.5 個國家。

全球電商產業每一年都平均成長 20%,而其中以東南亞地區的成長最為快速,高於平均值,每年有 25% 的成長。統整店家的成功經驗,跨境電商是東南亞市場顯學,而在地化 ( Localization ) 更是跨境的決勝關鍵,誰願意花心力掌握跨境眉角就能搶佔先機。

台灣品牌近年來在跨境東南亞地區的成績有目共睹,也陸續為尚未出海的品牌打了一劑強心針,而當品牌想要拓展海外市場時,找到具備數據分析、內容支援及滿足消費體驗的解決方案能夠能降低跨境的門檻,讓品牌成功銷往全球!


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