Covid-19 給實體零售業的當頭棒喝,催促了業界數位轉型的腳步,以線上帶動實體的營運形式助眾多品牌熬過難關,這也讓 OMO 行銷與經營模式逐漸受到企業主重視。然而,隨著疫後時代的來臨,實體人流的復甦打散了大眾消費預算的分配,使各品牌開始重新佈局線下銷售,而此時想要脫穎而出的關鍵——就是「品牌需以整合各通路數據為基礎,來打造出一個更全面的 OMO 行銷策略」。

根據《SHOPLINE 2023 新零售開店白皮書》內部數據顯示,以「OMO 全通路」經營品牌的比例近三年成長了 15%;同時跨通路消費顧客為品牌所帶來的價值,比僅在單一通路消費顧客高出了 3 倍之多,這也反映了在消費行為破碎化的現代,誰能更全面地掌握顧客資料,並深度剖析強化再行銷精準度,將會是站穩零售市場的關鍵。

看到這裡,相信尚未投入 OMO 行銷的品牌,或是正在猶豫是否該拓展更多銷售管道的賣家們,勢必都想了解到底 OMO 行銷要注意哪些重點 ,而本文將為你整理出店家們在進行品牌 OMO 行銷規劃時可能會碰到的痛點,以及分享如何應用 SHOPLINE 推出的 OMO 行銷工具,從「集客導購」、「分眾行銷」到「數據分析與優化」三面向增強品牌銷售能力,搶攻全通路零售商機。

品牌想投入 OMO 行銷,可能會碰到哪些痛點?

不論你是純實體店主還是純網店賣家,當你陸續增加品牌的銷售通路,與顧客接觸的管道不斷增加時,便會碰到各通路資訊同步的挑戰。因此,編輯為各位整理出店家們常會遇到的 OMO 經營痛點,詳見如下:

  • 【不同銷售系統資料需人工整併】:常會碰到品牌使用各種銷售平台與工具,而所得的數據常會無法進行跨系統的整併,雖然多數系統支援匯出資料,但卻需要人工整理,調整成另一個平台的格式再匯入,不僅耗時又有人為疏失的可能,更沒辦法即時同步資料。
  • 【整合後資料無法立即幫助銷售】:當各通路數據整合後,若缺少後續資料再利用的工具,便會讓過程變得徒勞無功,無法妥善發揮 OMO 整合的優勢;或是缺少便利的資料分析工具,使人工分析作業的時間成本可能大於後續產生的行銷效益。
  • 【整合後描繪顧客輪廓能力有限】:多數銷售平台僅能蒐集顧客基本資訊與購物記錄,而鮮少能蒐集到顧客社群(如 Facebook / Instagram / LINE 等)互動資料來進行身份匹配,這也讓消費破碎化時代下,品牌更難以描繪出詳盡的顧客輪廓,使行銷精準度無法更加突破。
  • 【門市人員無銷售上的數位賦能】:在重視購物體驗的現在,如果門市人員若缺少數位化工具的導入,便很難第一時間發掘顧客喜好,也無法創造更多再行銷機會,抓住疫後實體客回流的商機。

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OMO 行銷需要注意什麼?掌握 3 大關鍵指標準沒錯

綜觀前面提及店家採取 OMO 模式時可能會碰到的困難,想要打造一個更全面的 OMO 行銷策略,「顧客數據整合」的重要性便不言而喻,它是攸關品牌是否能完整實踐 OMO 全通路零售的精髓。因此,編輯根據以上痛點後從而延伸出三點品牌投入 OMO 經營的關鍵指標,幫助各位在分配資源規劃時能有更多的參考依據。 

指標一、資料整合的全面性

推動 OMO 模式發展的核心就是「數據整合」,因此資料整併的「全面性」是影響後續經營成果的重要因子,舉凡來自各管道的會員資訊、訂單紀錄等,倘若品牌能完整蒐集,並將各種多元通路的資料進行自動化匹配,完整建立出詳細的顧客檔案,便能夠幫助品牌深化會員經營的成效,進而提高行銷的精準度。

簡單來說,就是建議店家們可將資源挹注在能蒐羅並同步網路商店、實體門市、社群平台等顧客資料,同時又能自動判讀進行顧客身份比對的平台或工具,以利得到完整的顧客輪廓。

指標二、銷售管理的便利性

過去品牌在經營 OMO 時,由於整合性高的平台可能尚未出現,因此使賣家們必須購買各種不同服務商的系統或設備,才能滿足各種層面的營運管理需求。像是常聽到企業會採購 A 公司 CRM 與 B 公司 ERP 系統,或是用 X 牌開店平台但卻使用他牌 POS 系統等,使得內部人員想要一併管理又不出錯,絕非易事,此外還得需要適應各家系統的後台操作,資料同步的便利性總是差強人意。

而隨著科技進步,現在坊間已有相當多提供一站式管理上述需求的平台與工具,能夠幫助品牌更便利地去管理會員資料、商品庫存、訂單資訊、甚至是員工出缺勤等,大幅縮短跨平台管理的時間,也能減少出錯的可能。因此找到適合自己操作習慣,並能方便管理各種資料的系統也是做好 OMO 的重要因素。

指標三、數據應用的即時性

當品牌能夠完整蒐集並整合各方數據後,接下來就是考驗應用這些數據來創造價值的時刻了。

而分析工具百百種,品牌想要精通「數據掘金學」,勢必需要了解數據背後所代表的意義,以及如何運用數據來即時掌握市場脈動與洞察顧客喜好。所以想要經營好 OMO 模式,除了在數據蒐集與整合上必須到位,還要掌握數據即時更新與後續應用的能力,如此才能助力品牌精準地打中消費者的需求,從中創造更多的收益。 

OMO 行銷需要掌握的三大指標 
圖一、 OMO 行銷需要掌握的三大指標 
《網店設計風格指南》
風格簡潔有力的網站,會讓人對品牌留下幹練、大器的印象,而色彩繽紛的網站,可以傳達活潑有朝氣的氛圍

SHOPLINE OMO 解決方案,啟動品牌全通路新零售模式

針對上述三項指標,SHOPLINE 近年也投注相當多的資源來開發許多「整合全面性」、「操作便利性」、「應用即時性」相當高的功能,並且都能夠藉由商店後台,一站式解決各種品牌 OMO 營運的煩惱,所以建議各位 SHOPLINE 既有店家,如果你剛好有擴大經營的打算,決定開啟品牌 OMO 經營之路,絕對要繼續看下去。

現在,編輯將從「實體」與「線上」兩大面向出發,與各位分享 SHOPLINE 所推出的重點功能,以及兩大面向功能相互搭配應用後所得出的「OMO 全通路解決方案」,幫助各位可以更全面地規劃出品牌的 OMO 行銷策略,詳見以下:

從【實體】出發:以深化 OMO 銷售場景為核心,打造獲客與導購的正向循環

近年線上與實體的銷售的界線越來越模糊,實體通路的定位也逐漸從「銷售」場域轉為「體驗」場域,因為就算顧客在門市中試用過商品了,最終他們也有可能在其他管道上購買。所以,想要一舉攻下顧客的心,勢必要在實體銷售場景拉滿體驗好感度,挹注資源來強化門市體驗,同時也要同步網店資訊來深化品牌的 OMO 銷售場景,擴大全通路獲客力道。

當然,現今實體門市的營運與銷售策略,不外乎就是:「進店集客 → 店務管理 → 收銀結帳 → 離店導購」。

想要放大實體門市經營效益,必須在每個環節中都下足功夫。因此,編輯將進一步與各位分享,如何透過「SHOPLINE POS」與「Smart OMO 會員導購工具」的搭配應用,來實現品牌獲客與導購的正向循環。

SHOPLINE POS+Smart OMO 的獲客導購正向循環
圖二、SHOPLINE POS+Smart OMO 的獲客導購正向循環

推薦功能與工具:SHOPLINE POS

首先,對於想要了解 SHOPLINE POS 基礎介紹的人,建議可先閱讀《什麼是 POS 系統?功能優點、如何挑選一次看懂!》這篇文章,而編輯也列出 SHOPLINE POS 在實體門市管理的優勢與特色,為品牌在「店務管理」與「收銀結帳 」流程中提供更多助力:

  • 【全通路庫存與商品即時同步】:SHOPLINE POS 不但能即時同步門市、網店商品資訊與庫存,更提供品牌能設定「實體店價格」,讓通路銷售策略更有彈性,控價也更方便。
  • 【管理門市人員出勤與銷售紀錄】:透過 POS 能夠管理各店員工的出勤與銷售業績,更能夠搭配 Smart OMO 會員導購工具來進行員工推薦業績管理,讓店家在人事管理上也無煩惱。
  • 【支援多元支付方式】:SHOPLINE POS 除了基礎的結帳收銀功能,也支援了多種付款方式,實體門市刷卡機支援實體信用卡(VISA / MasterCard / JCB)及行動支付(Apple Pay / Google Pay / Samsung Pay 等,同時也有「門市預購」以及「線上買門市取」等支付方式,讓顧客結帳流程更加順暢。
  • 【結帳自動帶入會員與優惠資訊】:由於 POS 支援線上下「會員」與「優惠活動」同步,因此店家只需設定一次便可發佈到網店與門市,建立全通路優惠活動(支援任選、A+B、滿額滿件優惠等,也可以彈性設定門市專屬優惠或全通路優惠),並且在結帳時也能自動帶入會員資訊與可享有之優惠,大幅加快結帳速度與顧客好感度。
SHOPLINE POS 功能示意圖
圖三、SHOPLINE POS 功能示意圖

在了解到 SHOPLINE POS 的功能以後,可以發現它能夠為店家在「實體店管理」以及「銷售體驗提升」帶來許多幫助,而除了上述 POS 豐富且實用的店務管理功能外,在「實體店集客與銷售」上,當然也有不可或缺的工具,那就是上面提到的「Smart OMO 會員導購工具」。

而「Smart OMO 會員導購工具」它能夠作為網店與實體店連結的橋樑,強化品牌在實體的獲客能力。其主要包含「OMO 會員整合行銷」、「OMO 會員消費輪廓數據」與「店員導購與分潤管理」等功能,讓品牌在「進店集客」與「離店導購」兩大環節中能夠有強而有力的武器,就讓我們看看它的優勢與特色吧:

推薦功能與工具:「Smart OMO 會員導購工具」

由於現在品牌都十分重視門市體驗,希望能為顧客創造良好的購物氛圍,進而讓他們成為品牌會員,但很多時候,門市人員常會不清楚進店顧客的喜好,很難快速打中顧客需求;或是好不容易才說服顧客加入會員,但填資料過程冗長而被拒絕;甚至是在顧客離店後,就只能錯失向他們再次銷售的機會,而種種因素也都可能導致門市人員逐漸失去推銷的熱情,可想而知對於門市體驗不會有助益。

前面說了這麼多,馬上為你揭曉「Smart OMO 會員導購工具」的厲害之處:

  • 【集客速度比泡好一碗泡麵還快】:能夠讓顧客快速輸入手機號碼完成會員註冊,並同步綁定 LINE 好友,累積擴大再行銷名單。
  • 【熟客培養與店員推銷更加容易】:門市人員可以快速瀏覽顧客在網店與門市的消費概況,讓他們在追加銷售時更加有憑有據,同時也能搭配購物金、會員點數及優惠券領取等誘因驅使顧客消費升等,一舉帶動門市人員銷售動力與顧客購物動力。(註:優惠券、購物金、點數等不見得需透過 SHOPLINE POS 才能套用並完成結帳,使用自家 POS 的店家亦可在 Smart OMO 上核銷優惠券和折抵購物金等。)
  • 【彈性的店員分潤機制強化導購】:Smart OMO 提供客製化購物車導購功能,即使顧客離店,店員依然能透過簡訊或任何經營 CRM 的社群進行導購 ; 搭配「門市推薦人」功能與彈性的分潤機制,即使是線上業績也能歸屬給門市推薦人!讓店員更有動力衝業績,達到品牌、店員、顧客三贏的局面。
  • 【搭配分眾行銷中心銷售更精準】:門市人員可直接透過 Smart OMO 「顧客標籤功能」進行顧客分群,再搭配分眾行銷中心篩選擁有指定標籤的受眾來群發行銷資訊等,並能一站式完成 Emai、簡訊、社群等多管道推播,強化 CRM 行銷威力。
Smart OMO 會員導購工具功能示意圖
圖四、Smart OMO 會員導購工具功能示意圖

透過 Smart OMO 會員導購工具,品牌能將門市與實體銷售通路,以「會員經營」為核心無縫串接,讓店家即使在線下也能洞悉顧客樣貌,並透過導購功能加深顧客對品牌的黏著度,注入更多線上與線下的獲客動能,幫店家取得更豐富的顧客數據與輪廓。

同時如果店家有同步啟用 SHOPLINE POS 的店家,還可藉由平板輕鬆管理品牌商品、門市庫存、財務、店員出勤等庶務,輔助你在「進店集客 → 店務管理 → 收銀結帳 → 離店導購」的每個環節中,都能放大營運成效,實現實體獲客與導購正向循環,不斷滾動出無限商機。

從【線上】出發:以全通路會員整合為核心,精準分眾+數據分析創造獲利正向循環

在你建立起龐大的會員資料庫後,想要讓品牌業績更上一層樓,整合後的會員數據運用就顯得格外重要,而對零售來說,持續獲利的不變法則就是:

會員經營獲利正向循環:「深度了解顧客 → 向對的人傳送對的資訊 → 銷售他們適合的產品 → 分析數據優化分眾」。

我們從第一步開始看,很明顯就是需要「摸清顧客的喜好」,而這與品牌會員管理有密不可分的關聯。因此,SHOPLINE 能夠完整串連線上與實體會員的資訊,甚至可以整合顧客的社群互動資料(Facebook / Instagram / LINE 等),這些功能都賦予了品牌於全通路強大的整合能力。

會員經營獲利正向循環
圖五、會員經營獲利正向循環

推薦功能與工具:「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」

而有了這些會員大數據後,便能將其作為鐵粉養成的基礎,透過 SHOPLINE 推出的「分眾行銷中心」與獨家的「RFIM 價值模型」來精準分眾行銷,持續實現向有需求的顧客傳遞有用的資訊,幫助品牌業績不斷衝高。

【應用情境】
舉例來說,今天某戶外用品品牌想要針對在『台北實體門市』『頻繁消費』的客人推薦某款全新的『登山鞋』,就能夠經由以下操作:

  • 透過 RFIM 價值模型篩選出「忠誠顧客」,並加入更多篩選條件,如「加入來源:指定實體店→台北門市」、「購買過指定分類:登山鞋」。
  • 用上述篩選條件將顧客分群成「新品登山鞋推廣受眾」。
  • 向這批顧客分群傳送如簡訊、EDM、LINE 等多元訊息,並可搭配門市優惠活動或是贈送購物金、優惠碼來提高顧客光顧門店的機會,甚至也能引導門市顧客於線上加入會員購物,建立更完整的會員資料。
RFIM 價值模型與分眾行銷中心條件篩選示意
圖六、RFIM 價值模型與分眾行銷中心條件篩選示意

推薦功能與工具:「Shoplytics 數據分析中心(Pro)」

上述分眾行銷的成果,都能從 SHOPLINE Shoplytics 數據分析中心看到成效,相信 SHOPLINE 店家們對於數據分析中心都不陌生,編輯這裡就不多做說明,還不熟悉功能的人可以看 FAQ 了解。

主要是想說,數據分析是行銷宣傳過後非常重要的一環,而透過 Shoplytics 中的各項圖像化報表,能夠有效地拆解出各通路,甚至是全通路的銷售表現。此外,SHOPLINE 還推出了運用大數據演算技術的「商品成長探測」功能,幫助品牌能夠找出潛在熱銷品、或是需要下架的滯銷冷門品等,幫助品牌能夠從商店數據的分析中,得到更多有價值的洞察,找出更適合顧客的商品,達到優惠行銷策略的作用。

Shoplytics 商品成長探測功能示意
圖七、Shoplytics 商品成長探測功能示意

總結

總而言之,SHOPLINE OMO 全通路解決方案(網路開店+POS+Smart OMO 會員導購工具)能夠為你帶來「獲客」與「獲利」的正向循環,並能夠讓其相互加成帶動品牌持續成長,開創出嶄新的經營策略。所以如果你是還在猶豫是否要投入 OMO 經營的店家,那相當建議你進一步了解 OMO 解決方案,或是於網店後台詢問客服更多資訊。

倘若你是準備踏入零售產業的創業者,不論你是想先從實體、線上、社群、甚至是多管齊下,都歡迎你先免費試用看看 SHOPLINE,或是預約專業開店顧問諮詢了解更多解決方案,讓 SHOPLINE 成為你最強的開店後盾。

(文章封面圖片由 AI 生成再進行後製)

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