來到 2023 年，「OMO 虛實整合」究竟是老生常談，還是如日中天的議題呢？
根據《SHOPLINE 2023 新零售開店白皮書》數據顯示，在 SHOPLINE 開店的品牌選擇以「OMO 全通路」方式經營的比例，從 2020 年的 23.4% 成長到 2022 年的 26.97%，增長幅度顯著，同時根據近期媒體報導，對於後疫情時代實體通路的人潮復甦，各大企業必須重新調整線上與線下的策略佈局，才能妥善滿足消費者需求。因此，過去業界常談論的「OMO 虛實整合」，似乎也成為了今年備受重視的議題。
OMO 虛實整合指的是什麼呢？
談到 OMO（Online Merge Offline）虛實整合的概念，顧名思義就是將線上與線下的系統、顧客資料、消費紀錄等各項資料相互整併，並打通各通路之間的服務，打造出順暢的全通路購物體驗，順應消費破碎化的時代趨勢，讓顧客能夠在線上、線下、甚至是社群媒體上，都能流暢的購物，滿足自己的需求。
而根據 Google 發表的《2022 智慧消費關鍵報告》提到，有超過五成（56%）的受訪者在購物前會橫跨線上與線下蒐集資訊。而這反映了現在消費者在購物前，常會多方比較與確定自我需求，才會進行購物。因此，當品牌有更過多元的銷售管道與顧客接觸，勢必就能提高成交的可能。
或許你會認為 OMO 是相當新的名詞，但其實早在 2017 年時就已由李開復博士所提出，當時對於零售產業來說，手機行動網路的普及大幅加速了電商產業的成長，「數位原生垂直品牌（digitally native vertical brand，DNVB）」如雨後春筍般出現，使得電商市場逐漸趨向飽和，同時李博士也提到，若將線上與線下整合發展，以全通路的經營方式，勢必有機會掌握到一波成長紅利。
想了解什麼是「全通路」？與「多通路」有什麼差異？請看《全通路是什麼呢？新零售時代電商必須知道的 5 大關鍵》這篇文章
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疫情後，為什麼 OMO 又再次登上討論版面？
當時間來到了 2020 年新冠疫情爆發之際，實體零售產業面臨到了前所未有的銷售寒冬，台灣防疫三級警戒也使得「數位轉型」成為各大零售品牌的當務之急，紛紛開始走向雲端，並以「線上通路輔助實體門市」的方式經營來渡過難關。
隨著三年多過去，疫情也逐漸趨緩，防疫政策鬆綁與各地國境解封，讓消費人流開始重新分配，品牌在線上與線下市場勢必需要滾動式調整，加上疫情期間品牌與消費者的「數位化程度」都相對提高，好比餐飲業陸續電商化、年長者習慣網路購物等，這都是不可逆的轉變。
而當實體人流回復、消費者花費選擇變多後，品牌如何整併疫情期間在各種通路所累積的數據便成了首要課題，舉例來說，同一位消費者可能在不同銷售場景都與品牌互動過，如何去匹配這位消費者的資料來建立完善的會員檔案就顯得至關重要，同時伴隨大數據演算與自動化技術的更新等，都使「OMO 虛實整合」這議題，在疫後時代成為了眾多品牌的營運方針。
OMO 模式在疫情後有什麼發展重點呢？
疫情後，品牌以「全通路經營」的比重在近幾年有明顯地提升，而對於品牌想要經營 OMO 銷售，究竟有哪些可以留意的重點呢？
編輯綜觀坊間各種研究結果，可以發現 OMO 模式最核心的因素，就是「在各種銷售場景中，都能帶給顧客良好且順暢的購物體驗」，換言之就是需要以「消費者需求」為出發去佈局通路銷售策略，主要也是因為現今消費者行為愈趨破碎化，與品牌接觸點也越來越多元，在疫情期間更甚，而當品牌提供各種銷售管道給消費者時，他們也會期望在不同通路上，都能享受到「滿意的購物體驗」。此外，根據 SHOPLINE 內部數據顯示，跨通路消費的顧客能為品牌帶來的價值，比僅在單一通路消費的顧客高出 3 倍。
因此，對於疫情後如何滿足消費者在各通路的需求，讓他們買得開心，總結來說有以下 3 點關鍵：
- 整併各通路消費者的數位足跡，並於會員管理系統做更精準的分眾。
- 掌握實體人流復甦商機，對門市人員銷售進行數位化賦能打造 OMO 回購循環。
- AI 科技與工具應用及導入，強化品牌行銷曝光的執行效率。
風格簡潔有力的網站，會讓人對品牌留下幹練、大器的印象，而色彩繽紛的網站，可以傳達活潑有朝氣的氛圍
品牌想經營 OMO 全通路？SHOPLINE 這些功能可以幫助你！
針對上述三大重點，SHOPLINE 近年以「OMO 全通路經營」為主軸，推出了能夠幫助店家在經營層面更上一層樓的重點功能，就讓編輯為各位娓娓道來。
一、分眾行銷中心與 RFIM 價值模型
在大眾對隱私權意識抬頭的 Cookieless 時代下，數位廣告成本也日益攀升，因此想要在全通路銷售管道更精準地觸及到消費者，掌握他們的數位足跡並進行個人化分眾行銷就變得更加重要。
而身為開店平台，SHOPLINE 一直以來都在協助店家建立 DTC（Direct to customer）品牌官網來蒐集顧客的「第一方資料」，同時藉由系統去整合與辨識各通路會員的資料，讓店家能夠迅速建立會員活化策略，來培養高價值的會員顧客，而對此 SHOPLINE 在 2022 年也推出了「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」工具，來協助店家在會員管理上更有效率。
分眾行銷中心
分眾行銷中心是一個能夠管理「會員分眾」的平台，它能夠讓店家在商店後台透過「篩選標籤」來自行建立顧客分群、進行分眾行銷宣傳，同時也能檢視後續成效等。而分群條件共包含 6 大類篩選標籤：「基本資料」、「商品偏好」、「造訪行為」、「消費行為」、「顧客標籤」以及「RFIM 價值模型」，超過 40 種以上的篩選條件任君挑選組合，幫助你更細緻地劃分受眾族群。
【延伸閱讀】如果想進一步了解可以看：
❶《衝高會員數營收卻沒成長？讓「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」3 大優勢助品牌提升個人化行銷效益》
RFIM 價值模型
SHOPLINE 獨家推出的「RFIM 價值模型」，正是分眾行銷中心其中的一項顧客篩選條件，主要是以 Recency（上次消費日）、Frequency（消費頻率）、Interaction（社群互動）、Monetary（消費金額）等四項資料數據所構成的模型，透過系統演算機制，將顧客分群成 9 個族群，同時過程皆為全自動計算，能夠即時更新顧客所屬分群來產生更為精準的「篩選條件」。
【延伸閱讀】如果想進一步了解可以看：
❶《如何用「RFIM 價值模型」解決會員分眾行銷痛點？結合行銷漏斗 3 階段最大化顧客終身價值！》
而透過分眾行銷中心與 RFIM 價值模型，可以協助店家快速將各通路消費者數位足跡進行整併，同時能夠精準地篩選出想要溝通的族群，並配合 Shoplytics 數據分心中心來查看分眾行銷效益，以活化不同層級會員的「生命週期價值」，縮短過往人工統整分群的繁複流程，強化品牌分眾行銷力道，有效降低行銷曝光成本。
二、POS 系統功能優化與 Smart OMO 會員導購工具
在疫後時代，實體人流的反彈也成為了 OMO 佈局的重要考量，因為當大眾因疫情期間習慣在網路購物時，實體門市的角色定位勢必需要改變，而現階段實體店也是各大品牌用來「進行商品體驗」的場域，藉此來提升消費者對於商品及品牌的信任感，而這也會使門市銷售人員從過去以推銷為主要任務的角色，進而轉變成線下體驗的引路人，同時也是打通線上與線下連結的橋樑，放大實體銷售的價值。
回到「線上與線下的整合」，SHOPLINE 除了能透過網路商店為店家蒐集顧客資料，配合 SHOPLINE POS 更可以為品牌打通實體零售的市場。而 SHOPLINE POS 是專為零售業設計的 POS 系統，支援收銀結帳、商品庫存、進銷存及會員管理等功能，搭配直覺式的操作介面讓店家能夠輕鬆管理店務大小事，同時也支援線上與實體門市會員、訂單的整合，強化品牌在 OMO 全通路的佈局規劃。
SHOPLINE POS 支援「會員點數折抵現金」與「組合商品」
近年 SHOPLINE POS 的功能也不斷推陳出新，像是針對會員經營部分，POS 就有支援「會員點數折抵現金」功能，讓顧客在網購時累積的點數也能在實體店用，同時實體消費也能累積會員點數；另外在購物體驗優化上，POS 也支援 SHOPLINE 獨家功能—「組合商品」，讓顧客可以自行搭配商品組合，不僅能夠更貼近他們的需求，同時也能包裝組合價格來提高客單價，以新穎的優惠形式來強化實體店行銷的玩法。
【延伸閱讀】如果想進一步了解可以看：
❶《什麼是 POS 系統？功能優點、如何挑選一次看懂！》
❷《SHOPLINE POS 支援「會員點數折抵」與「組合商品」功能！3 大優勢強化會員購物體驗催升實體門市業績》
SHOPLINE POS 線上買門市取
在線上導流線下部分，SHOPLINE POS 也推出了「線上買門市取」的功能，抓住消費者不想負擔網購運費的心理，滿足他們想要的銷售情境，門市人員只需要在 POS 上接收訂單，便可以提前開始備貨，甚至能夠自動計算各門市庫存來幫你解決庫存煩惱，備貨完就能通知顧客來取貨，不僅能減少運送成本與包裹遺失的問題發生，同時遇到顧客想要退換貨也相當方便，更能增加門市人員向上銷售的機會，一舉讓實體店也能成為品牌 OMO 導購的關鍵。
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❶《SHOPLINE「線上買門市取」功能登場！讓實體店也能成為品牌 OMO 引流導購的關鍵》
Smart OMO 會員導購工具
SHOPLINE 近期推出「Smart OMO 會員導購工具」，它是一個適用於「手機」、「平板」、「桌機」的全方位會員經營工具。因為現代人手機不離身，品牌的門市店員想必亦然，因此只要一「機」在手，就能讓店員「快速幫顧客註冊會員」、「查詢會員資料或購物紀錄」、「套用網店會員優惠」、「綁定門市推薦人」、甚至是在「顧客離店後還能進行線上追加銷售」等，讓品牌從會員註冊到店員導購環節，都可以更完善地滿足全通路銷售場景，為門市人員銷售數位化賦能，打造品牌的 OMO 全通路回購循環。
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❶《打造全通路回購循環就靠它！全新會員經營神器「Smart OMO 會員導購工具」 5 大功能亮點一次了解》
呈上所述，當品牌可以整併線上與線下的顧客資料，且讓門市人員能在實際服務客人時，能夠參照會員資料來判斷他們的喜好與過往消費習慣，進一步向上銷售刺激轉單，勢必能為品牌開啟更多元的獲利路徑，同時顧客若滿意門市人員的服務，也會讓他們感受到良好的購物經驗，提升品牌好感度之餘，也能夠在全通路上帶給顧客一致良好的消費體驗。
三、社群購物系統與訊息整合中心
除了線上商店與實體門市，近年「社群」也成為了各大品牌爭相搶攻的市場，而隨著社群電商與直播導購掀起的浪潮，SHOPLINE 也順應趨勢推出了「社群購物系統」，透過系統的「直播購物」、「導購機器人」及「訊息整合中心」等功能，讓店家在社群通路上提供無縫隙順暢的購物體驗。
FB / IG / LINE 直播串接與 SHOPLINE 獨立直播間
而社群最常見的銷售方式，莫過於「直播導購」了，憑藉著高即時性與高互動性特點，讓消費者可以在社群上看到商品後就能直接下單。而 SHOPLINE 社群購物系統也支援了坊間各大社群平台直播系統的串接，像是 Facebook、Instagram、以及近期開通的 LINE 直播，讓消費者能夠在這些管道上邊看直播邊「留言關鍵字+1」來下單，系統會統整這些來自社群平台的訂單，同時 SHOPLINE 亦有獨立的直播間可以幫助店家開播，強化品牌社群銷售的能力。
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FB 粉絲專頁、FB 社團、IG 貼文銷售
根據《2022 SHOPLINE 直播購物攻略》中指出，有近五成的消費者會選擇在社群上購物，而除了直播導購以外，SHOPLINE 也推出了「貼文銷售」功能，幫助店家在 Facebook 粉絲專頁、Instagram 甚至是 Facebook 私密社團中都能 24 小時不斷電的自動化收單，實現在社群平台邊互動邊銷售的目的。
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訊息整合中心關鍵字自動回覆與智慧回覆建議
根據過往 Facebook 在疫情期間推出的因應策略中，提及全球有 40% 的節慶購物者表示他們1比較會向「可私訊溝通的商家」進行購物，顯示出不論是對於品牌端或是顧客端，線上對話已經不再是單純的溝通，更是購物的一種方式。
而 SHOPLINE 訊息整合中心，除了能夠一站式管理各種社群平台來的顧客訊息，同時也能夠在後台進行顧客自動化貼標籤、代客下單（極速購物車功能）等，甚至能夠將商店會員與顧客社群帳號進行綁定，完善會員更詳細的資料，藉此提高品牌的會員管理效率。
而近年更是搭上了 AI 人工智慧工具的浪潮，推出了「關鍵字自動回覆」與「智慧回覆建議」等功能，讓顧客傳來特定關鍵字的私訊時，系統能夠針對設定的關鍵字進行即時的回覆；當顧客私訊更多問題時，系統也可以智慧判讀顧客訊息的詢問方向，並整合品牌在訊息中心的快捷回覆、貼文留言的自動回覆以及商品資訊等，迅速提供回覆建議給客服人員，來縮短顧客等待回覆的時間，從而提升品牌形象與滿意度。
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由於消費破碎化的產業環境，顧客可能會在不同的情境中與品牌互動，因此能將社群平台的顧客與網路商店及實體門市整合的話，勢必能讓品牌更加完整地描繪出消費者的輪廓，同時也能更準確地打中他們的需求，加強品牌在佈局全通路的策略擬定，以帶來更多潛在商機。
總結
看完以上內容，相信如果你也想全通路經營你的品牌，這些功能與工具一定可以幫助到你，SHOPLINE 近年也相繼推出了自有的金流「SHOPLINE Payments」與智慧倉儲物流「OneWarehouse」等服務，並配合完整的客服與售後服務、課程資源等，建構出以 OMO 為主軸的「SHOPLINE 生態圈」，而正是眾多店家選擇 SHOPLINE 的主要關鍵。
2023 年，SHOPLINE 也將帶領店家接軌行動商務的未來趨勢，以新產品「Shopper App 品牌會員購物 App」，來助力店家透過拖曳便可完成商店 App 的設計，迅速傳遞品牌價值，同時能夠透過 App 進行個人化訊息推播，幫助店家深化與顧客之間的溝通，完善品牌全通路的會員經營規劃。（若你也想要提前試用看看 Shopper App，既有店家與試用店家都有 14 天免費試用唷！詳細資訊也可以透過後台對話窗聯繫客服團隊詢問。）
最後，SHOPLINE 的擴充功能商店至去年底也已上架了超過 40 種以上的功能，而未來也將會持續號召更多「第三方夥伴」加入這個 OMO 全通路開店生態圈，導入各領域頂尖夥伴來強化 SHOPLINE 的服務廣度，你是否也準備好與我們一起邁向成功了呢？歡迎免費試用 SHOPLINE，或是預約專業開店顧問一對一諮詢，解惑你對開店的疑難雜症！
本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
個人部落格：https://kevins-life.com/
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